Wystartował w końcu polski sklep Amazona. Wejście giganta na rynek może sporo namieszać na rodzimym rynku e‑commerce. Dlatego warto wiedzieć jak myśli, działa i kreuje rzeczywistość ten gigant.
Firmy często mówią, że dla nich najważniejszy jest klient, ale w rzeczywistości większość z nich skupia się na konkurencji. Koncentrują się na wynikach finansowych innych przedsiębiorstw, strategiach marketingowych, analizują każdy ich ruch i działają pod dyktando wyścigu o prymat.
Tymczasem Amazon idzie o krok dalej i rzeczywiście skupia się na kliencie. Można wręcz powiedzieć, że ma na jego punkcie obsesję. Wszelkie innowacje, rozwiązania technologiczne czy pomysły marketingowe nie są realizowane w celu walki konkurencyjnej, ale w imię zadowolenia konsumenta. Zaufanie klientów trudno pozyskać, a łatwo stracić, dlatego kluczowe jest stałe dbanie o ich wygodę i atrakcyjne ceny.
Wygoda klienta jest motywacją firmy
Jedną z ciekawszych inwestycji proklienckich Amazona jest drukarnia książek, gdzie można wydrukować wybraną pozycję, nawet w jednym egzemplarzu, na indywidualne zamówienie. Jedyne tego typu miejsce w Europie znajduje się pod Wrocławiem. Jest to rewolucja w świecie wydawniczym. Wprowadzając opcję drukowania na żądanie, Amazon wykreował rodzaj księgarskiego fast fashion, trendu znanego ze świata mody – zamiast inwestować w tysiące egzemplarzy i zastanawiać się, jak je później składować, gigant zaoferował druk książki dopiero po jej sprzedaniu. Nie ma więc tutaj tytułów „na zapas”, które potem miesiącami zalegają na sklepowych półkach, by potem trafić do magazynów lub punktów taniej książki. A klient może cieszyć się dokładnie tą pozycją, której szuka, nawet białym krukiem niedostępnym w tradycyjnych księgarniach.
Usługa „on demand” to standard, nie wyjątek
Drukarnia na żądanie wpisuje się w globalny trend on demand. „Na żądanie” są już nie tylko usługi, ale i przedmioty: wynajem samochodów (na krótki okres), narzędzi, sprzętu, a nawet umiejętności. Filozofia „na żądanie” od dawna dominuje w świecie rozrywki: film czy muzyka on demand to standardy współczesnej rozrywki. Teraz do tego uniwersum dołącza książka, wynalazek jeszcze z XV wieku.
Jak drukarnia „na żądanie” funkcjonuje w praktyce? Gdy zamówienie trafi do Amazona, najpierw sprawdzany jest termin dostarczenia, który wybrał klient. Niektóre woluminy realizowane są w ramach dostaw ekspresowych. Następnie książka jest drukowana, co w przypadku tych czarno‑białych zajmuje średnio około 40–60 sekund. Oczywiście wszystko zależy od samej książki i między innymi jej objętości. Jeśli choć jedna literka ma inny kolor niż czarny, drukowana jest na drukarce kolorowej, co zajmuje średnio 1,5 minuty (tu też dużo zależy od książki: liczby stron, ilości ilustracji itp.). Woluminy są drukowane na papierze w taki sposób, że na każdym arkuszu znajdują się cztery strony (2 z jednej i 2 z drugiej strony) – jak w otwartej książce. Następnie trzeba go przeciąć na pół, do czego służą ostre gilotyny. Książka, po złożeniu obu połówek, trafia do czarnego pojemnika z odpowiednim kodem.
Innowacja to strategia, nie cel
Innowacyjne technologie nie są celem samym w sobie. Nie chodzi o to, by wprowadzić technologię i spocząć na laurach. Jest to proces ciągły. Implementowanie nowoczesnych rozwiązań ma uruchamiać kolejne zmiany. Jedną z kluczowych – i to na poziomie globalnym – jest postępująca robotyzacja i automatyzacja pracy. Amazon jest liderem tego trendu – przykład z hali spod Wrocławia.
Roboty wiedzą, gdzie są, dzięki kodom QR umieszczonym na posadzce hali. Do sprawnego poruszania się oraz pracy służą im 3 kamery: z góry, z dołu i z przodu. Poruszają się z prędkością około 7 km/h. To właśnie Polacy, jako jedni z pierwszych na świecie i w Europie, rozpoczęli pracę z technologią Amazon Robotics już w 2015 roku.
Budynek w Kołbaskowie koło Szczecina jest kolejnym obiektem tego typu, jednak o wiele większym. Pracuje tam ponad 3200 robotów. Ważą do 350 kg i mogą podnieść szafę z produktami o wadze ponad 680 kg.
W Polskich magazynach Amazona pracują też stacjonarne roboty ustawiające towary na paletach. Ponadto są wyposażone w mobilne ramię, które pozwala im przenosić cięższy ładunek z miejsca na miejsce.
Ramię paletyzatora posiada specjalną kamerę, dzięki czemu robot jest w stanie prawidłowo ustawić się i manipulować paletami. Maszyna wyposażona jest również w czujnik laserowy, który mierzy wysokość pojemników, aby zapewnić optymalne ułożenie palet jedna na drugiej.
Wykorzystanie robotów umożliwia przechowywanie do 40% więcej produktów w centrach logistyki e‑commerce. Osiągnięcia robotyki stosowane w Amazonie to jednak nie tylko solidne wsparcie prac na magazynie. To także sprawniejsza obsługa klientów. Dzięki usprawnieniu procesów czas realizacji poszczególnych zamówień liczony jest już nie w godzinach, a w minutach. Zaoszczędzony czas to oczywiście inwestycja.
Technologia nie tylko w magazynie
W przeciwieństwie do tradycyjnych firm, które wykorzystują technologię przede wszystkim do obniżania kosztów i prostej automatyzacji pracy, Amazon koncentruje się na wykorzystaniu technologii do całkowitej transformacji dotychczasowych doświadczeń klientów, ale także wyobrażenia sobie doświadczenia, które jeszcze nie istnieje. To tworzenie technologii w imię potrzeb klientów – w tym jeszcze tych nieuświadomionych. Pomagają w tym dane, które są paliwem każdej dojrzałej cyfrowo firmy.
W większości firm założonych w czasach przedcyfrowych dane są rozproszone i podzielone na silosy, warstwy i jednostki biznesowe. Powoduje to znaczne opóźnienia, sięgające tygodni czy nawet miesięcy. Ludzie szukający pełnego obrazu funkcjonowania przedsiębiorstwa muszą intensywnie angażować wiele osób. Amazon wykorzystuje nowoczesną technologię do integrowania codziennych operacji w różny sposób: stosowany w firmie system danych i metryk jest bardzo szczegółowy. Także klienci korzystają z szerokiego dostępu do informacji: przesyłkę mogą śledzić na bieżąco, w czasie rzeczywistym, bezpośrednio. W przypadku gdy chcą skontaktować się z Amazonem, pracownik infolinii widzi ich profil, zna ich dotychczasowe zakupy i całą historię interakcji z marką, dzięki czemu jest w stanie bardzo szybko rozwiązać problem czy wyjaśnić wątpliwości.
Inwestowanie w pracowników
Z pewnością roboty odciążają pracowników, przejmując część prostych zadań. Dzięki temu mogą oni skupić się na bardziej rozwijających działaniach. Odkąd w firmie są używane roboty, poziom zatrudnienia na świecie wzrósł o 300 tysięcy osób. Wprowadzenie maszyn spowodowało powstanie nowych miejsc pracy, między innymi przy ich obsłudze i serwisie. Wewnętrzna rekrutacja pracowników to bardzo ważny element rozwoju firmy. Ocena pracy zatrudnionych służy więc też mechanizmom pozyskiwania i utrzymywania talentów.
Strategia Amazona wynika z przekonania, że postęp technologiczny będzie nadal zmieniał sposób, w jaki pracują ludzie. Dlatego podnoszenie kwalifikacji zawsze pozostanie ważnym elementem rozwoju siły roboczej. W centrach logistycznych, w których wprowadzono automatyzację pracy, ludzie – których wysiłek fizyczny stał się zbędny – zyskali szansę przekwalifikowania się. Dlaczego nie łatwiej było pracowników po prostu zwolnić? W dobie ciągłego rozwoju technologicznego pojawiają się ciągle nowe stanowiska i miejsca pracy.
Według Amazona podnoszenie kwalifikacji pracownika, czy wręcz przekwalifikowanie, nie powinno być jednorazowym działaniem. Technologiczny postęp wymusza ciągłą zmianę i ciągły rozwój – firmy muszą inwestować w pracowników, bo żadna „posada” nie jest wieczna, a cyfryzacja działań i procesów to stan ciągły. Zwalnianie i zatrudnianie pracowników na nowo jest po prostu nieopłacalne.
Myślenie perspektywiczne
Skupienie się na kliencie przejawia się też w ciągłym rozwoju platformy sprzedażowej. Budowa infrastruktury zajmuje wiele lat i wymaga inwestycji miliardów lub dziesiątek miliardów złotych, jeśli nie więcej. Z perspektywy krótkoterminowej, czy to kwartalnej, rocznej, czy też dwóch do trzech lat, takie inwestycje nigdy nie będą w stanie wygenerować wystarczającego zwrotu na pokrycie początkowych nakładów na inwestycję, nie mówiąc już o generowaniu zysku. Szukając najlepszych, najwygodniejszych rozwiązań dla klientów, nie można pozwolić sobie na krótkowzroczność. Rozwój platformy powinien być czymś ciągłym, nieskończonym.
Platforma i infrastruktura to gra technologiczna. Wcześniejsze inwestycje i szybsze ruchy przyciągają większą bazę klientów i gromadzą dane historyczne wcześniej, co przekłada się na znaczące korzyści w zakresie analizy danych, ulepszeń algorytmów i rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji.
Bycie jak start‑up
Amazon jest zaangażowany w bycie „Forever Day‑1”, czyli łączenie wielkości i skali dużych firm z szybkością i sprawnością start‑upu. Filozofia Amazona zakłada start pełną parą każdego dnia. To z jednej strony wizjonerskie pomysły (np. drukowanie książki tylko w jednym egzemplarzu), a z drugiej spełnianie bardzo oczywistych potrzeb klientów (np. szybka dostawa do domu).
Amazon łączy strategię lidera z innowacyjnością kreatywnego teamu „z garażu”. Taki „garaż innowacji” znajduje się na przykład w Gdańsku. Jest to Centrum Rozwoju Technologii Amazon, czyli miejsce pracy wysoce specjalistycznych, interdyscyplinarnych zespołów, które dostarczają innowacyjne rozwiązania dla produktów i usług Amazona na całym świecie. To tutaj deweloperzy i naukowcy pracują nad Text‑to Speech czy Natural Language Understanding – technologią rozumienia języka naturalnego. To, co w Amazonie „mówi” – Alexa, Kindle i podobne – powstaje właśnie w Centrum w Gdańsku.
W jaki sposób inteligentni asystenci są w stanie porozumiewać się z nami głosem i intonacją zbliżonymi do naturalnych? Osiągnięcie takiego rezultatu to bardzo wymagające zadanie. Amazon zatrudnia specjalnych lektorów, których nazywa voice talentami. Ci pojawiają się w studiu w towarzystwie trenerów głosu, a następnie czytają teksty. Inteligentne algorytmy sklejają z fragmentów wypowiedzi lektorów teksty wirtualnego asystenta. Nawet jeżeli lektor przeczytał pięć razy pełne słowo „innovation”, nie oznacza to jednak, że którekolwiek z nich zostanie wykorzystane w danej odpowiedzi syntezatora mowy. Często system kompletuje słowa z pojedynczych głosek, które pasują lepiej do pożądanej intonacji.
Inspirowanie innych
Obecność amerykańskiej firmy w Polsce jest coraz bardziej widoczna. W listopadzie 2019 roku otwarto kolejne dwa centra e‑commerce – najpierw w Okmianach na Dolnym Śląsku, potem w Pawlikowicach pod Łodzią. Amazon działa w Polsce od 2014 roku i dotychczas stworzył ponad 16 tysięcy stałych miejsc pracy.
Przez 5 lat obecności w naszym kraju Amazon otworzył już 7 centrów logistycznych, które wygenerowały 14 mld zł inwestycji w budynki, badania i rozwój oraz koszty osobowe. W tym roku planowane jest otwarcie 8. centrum logistycznego, tym razem w Gliwicach. Na razie polscy klienci mogą korzystać z polskojęzycznej strony e‑sklepu Amazona w Niemczech. Amerykańska firma mocno inwestuje w kraju nad Wisłą, wpływa na lokalną gospodarkę i filozofię pracy. Z pewnością dla lokalnych firm może być źródłem inspiracji, szczególnie w obszarze automatyzacji, robotyzacji i podejścia do klienta.
Liderska filozofia Amazona
1. Pracuj z pasją dla klienta
Liderzy zawsze rozpoczynają proces myślowy od „końca”, czyli od klienta. Działają energicznie, aby zdobyć i utrzymać ich zaufanie. Liderzy zwracają uwagę na konkurencję, ale w centrum ich zainteresowania zawsze są klienci.
2.Wykazuj się postawą właścicielską
Liderzy wykazują postawę właścicielską. Myślą perspektywicznie i nie poświęcają długoterminowych celów dla krótkoterminowych wyników. Działają w imieniu całej firmy, a nie tylko własnego zespołu. Nigdy nie mówią „to nie moja odpowiedzialność”.
3.Szukaj pomysłów i ułatwień
Liderzy oczekują od swoich zespołów innowacyjności oraz pomysłowości i zawsze znajdują sposoby na wprowadzenie ułatwień. Mają doskonałą świadomość, wszędzie szukają nowych pomysłów i nie poddają się w sytuacji, gdy ktoś im mówi, że „tego się u nas tak nie robi”. Akceptujemy fakt, że wprowadzając nowatorskie idee, możemy być źle rozumiani przez długi okres.
4. Podejmuj trafne decyzje
Liderzy podejmują właściwe decyzje. Umieją trafnie oceniać sytuację i kierują się silną intuicją biznesową. Szukają różnych perspektyw i potrafią być krytyczni wobec własnych przekonań.
5. Ucz się i bądź ciekawy
Liderzy nigdy nie przestają uczyć się i doskonalić. Są ciekawi nowych możliwości i podejmują działania, aby je odkrywać i badać.
6. Zatrudniaj i rozwijaj najlepszych
Liderzy podnoszą poprzeczkę każdemu nowo zatrudnionemu i otrzymującemu awans pracownikowi. Zauważają wyjątkowo utalentowane osoby i chętnie promują je w obrębie firmy. Liderzy kształtują liderów i poważnie traktują misję uczenia innych.
7. Osiągaj najwyższe standardy
Liderzy stosują bezwzględnie – według wielu nieracjonalnie – wysokie standardy. Nieustannie motywują swoje zespoły w dążeniu do doskonalenia jakości produktów, usług i procesów. Usuwają niedociągnięcia, zanim spowodują one szkodę, i rozwiązują problemy w taki sposób, aby się już nie powtórzyły.
8. Myśl odważnie
Myślenie o błahych rzeczach to samospełniająca się przepowiednia. Liderzy mierzą wysoko, inspirując innych do osiągania sukcesów. Potrafią myśleć nieszablonowo i szukać rozwiązań służących klientom poza horyzontem tego, co wypróbowane i sprawdzone
9. Działaj
W biznesie liczy się szybkość. Wiele decyzji i działań jest odwracalnych, więc nie wymagają przesadnego analizowania. Warto cenić podejmowanie inicjatyw, mając świadomość ryzyka, które się z nimi wiąże.
10. Oszczędzaj
Realizuj więcej mniejszymi środkami. Trudności wyzwalają zaradność, samowystarczalność i pomysłowość. Nie ma dodatkowych punktów za liczebność zespołu, wielkość budżetu czy stałe wydatki.
11. Zdobywaj zaufanie
Liderzy słuchają uważnie, mówią otwarcie i traktują innych z szacunkiem. Jawnie przyznają się do błędów, nawet gdy jest to dla nich niewygodne lub krępujące. Liderzy nie upierają się, że oni sami lub ich zespoły nigdy nie popełniają błędów. Zawsze porównują siebie i swoje zespoły do najlepszych.
12. Bądź wnikliwy
Liderzy działają na wszystkich poziomach, nie tracą kontroli nad szczegółami, często sprawdzają pracę innych i są sceptyczni w przypadku rozbieżności pomiędzy słowami a wymiernymi wynikami. Żadne zadanie nie leży poniżej ich kompetencji.
13. Odważnie wyrażaj opinie; realizuj podjęte decyzje
Gdy lider nie zgadza się z czyjąś decyzją, ma obowiązek poddać ją w wątpliwość z szacunkiem dla jej autora, nawet jeśli jest to dla niego niewygodne lub męczące. Liderzy mają przekonania i potrafią wytrwale do nich przekonywać. Nie godzą się na kompromisy tylko po to, aby uszczęśliwić innych. Jednak gdy decyzja zostanie już podjęta, stoją za nią murem.
14. Osiągaj wyniki
Liderzy koncentrują się na najważniejszych aspektach swojej działalności, dążąc do zapewniania właściwej jakości i terminowego wykonania zadań. Pomimo przeciwności stają na wysokości zadania i nigdy nie spoczywają na laurach.
