– Rozwiązania kognitywne są przyszłością w każdej branży. To wyższy poziom analityki, który lepiej pozwala zarządzać zasobami – opowiada Peter Korsten, globalny lider IBM Institute for Business Value.
Rafał Pikuła: Mówi się, że dane są ropą XXI wieku, a w Institute for Business Value zajmuje się pan destylacją tejże ropy?
Peter Korsten: Od 17 lat zajmujemy się analizą danych i badaniem najważniejszych biznesowych trendów z wielu branż, m.in. z obszaru bankowości, motoryzacji, telekomunikacji. Staramy się implementować najnowsze rozwiązania, takie jak chmury, blockchain czy komputery kwantowe, do bieżących modeli biznesowych. Podstawą naszego działania jest także przygotowanie pogłębionych raportów. Każda firma może skorzystać z naszych rozwiązań.
Takie badania mogą być pomocne przy wdrażaniu nowej strategii cyfrowej?
Świat bardzo przyśpieszył i tak naprawdę jedyną stałą jest zmiana. Także w biznesie. W istocie trzeba sobie zdać sprawę, że transformacja cyfrowa ma dwie fazy: pierwszą jest innowacja, wprowadzanie nowych rozwiązań, a drugą sprawdzanie wdrożeń i reinwencja. To, że firma musi być cyfrowa, to już oczywistość.
Wyzwaniem jest zweryfikowanie, na ile cyfryzacja prowadzona jest we właściwym kierunku, i analiza, co trzeba zmienić. Nawet jeśli twoja firma dobrze funkcjonuje, to już za 2–3 lata może być w tyle. Trzeba zrozumieć, że dany pomysł jest dobry tylko na ten właściwy moment.
Podczas swojego wystąpienia na IBM Think Summit dużo mówił pan o konieczności nieustannego znajdowania pomysłu na siebie w cyfrowym świecie.
Żyjemy w czasach, w których klienci wybierają spośród bardzo wielu opcji, ale ciągle dostają kolejne propozycje i oferty. Żyjemy w świecie marketingu – od tradycyjnej reklamy, poprzez media społecznościowe, influencerów i tak dalej. Niektóre modele biznesowe zaskakują. Na przykład największym dostawcą treści jest firma, która nie tworzy własnych treści, czyli Facebook; największą bazę noclegową posiada firma, która nie ma żadnego hotelu, czyli Airbnb; największą firmą przewozową jest Uber, choć przecież ta firma nie ma żadnej floty. To wszystko przecież nowe firmy cyfrowe, które w krótkim czasie podbiły rynek.
Ich sukces wynika między innymi z tego, że wykorzystali możliwości cyfrowe.
Tak, ale w przeciwieństwie do konkurentów wymyślili swoją strategię na nowo. Te firmy postawiły na zupełnie inną perspektywę, na inwencję właśnie. Drugim ciekawym przykładem jest Apple. To firma, która postawiła na coś, co jest kluczowe w dzisiejszym biznesie, czyli na doświadczenie klienta. Apple produkuje swoje telefony w Azji, ale nad designem i marketingiem pracują najlepsi specjaliści z Kalifornii.
W pewnym momencie Apple zrozumiał, że samo produkowanie sprzętu to nie wszystko, trzeba siebie wymyślić, zbudować swoją opowieść. Najlepiej na podstawie dobrze zbadanych doświadczeń klientów. I wiesz, kto jest dziś najlepszym sprzedawcą telefonów Apple’a? Sami użytkownicy, dla których iPhone jest stylem życia. Apple postawił nie tyle na produkcję telefonów, ale na produkcję stylu życia.
Apple wiedział, czego ludzie chcą? Czy badanie doświadczenia klienta jest kluczowe dla współczesnego biznesu?
W każdym biznesie najważniejsze jest odpowiedzenie sobie na pytanie, jak monetyzować doświadczenie klienta. Po tym, jak zbadasz doświadczenie klienta, jego potrzeby, to możesz przejść do następnego kroku i zastanowić się, jaka konkretna technologia będzie potrzeba, aby te doświadczenia wykorzystać. Może będzie to VR, może blockchain, może coś innego? Trzeba mieć odpowiedź z rynku, żeby zacząć działać, bo bez tego przedsiębiorca będzie błądził i szukał. A w dobie postcyfrowej czas biegnie jeszcze szybciej.
Trzeba postawić na specjalizację?
W świecie nadmiaru informacji, zalewu ofert i możliwości tylko skonkretyzowane działania mają sens. Może się okazać, że pewnych rozwiązań nie jesteśmy w stanie wdrożyć od razu, wtedy musimy pomyśleć nad outsourcingiem albo współpracą z zewnętrznym partnerem. To jest właśnie to ciągłe znajdywanie nowych pomysłów na swoją działalność w cyfrowym świecie.
Czyli firmy muszą być coraz bardziej otwarte na współpracę?
Tak, bez tego nie ma co liczyć na sukces. Nie chodzi o rezygnację z własnych możliwości i zasobów, ale o stworzenie ekosystemu. Chodzi tutaj o specjalizację. Dlaczego mam marnować talenty na działania, które może wykonać inny podmiot? Lepiej, żebym zlecił pewne procesy na zewnątrz, a własne zasoby lepiej wykorzystał.
Dam prosty przykład z zawodem typistki. Jeszcze w latach 60. i 70. w wielu biurach były wielkie zespoły typistek, rzadziej typistów, których jedynym działaniem było pisanie na maszynie. To było ogromne marnowanie zasobów. Dziś każdy pisze sam, ale przy tym wykonuje wiele innych, ciekawszych działań.
Mówiąc o żmudnych działaniach, trzeba wspomnieć o sztucznej inteligencji. To ona coraz częściej wykonuje za nas czasochłonne, nudne działania. Nie chodzi tylko o produkcję, ale także o analizę danych.
Oczywiście sztuczna inteligencja jest wielką pomocą, ale to wciąż ostateczna decyzja należy do człowieka i to wciąż ludzie lepiej rozumieją emocje, a w biznesie to podstawa. Firma to wciąż domena człowieka. Społeczne, kreatywne, innowacyjne myślenie to domena człowieka i długo będziemy w tym niezastąpieni.
Oczywiście krok po kroku będziemy oddawać kolejne pozycje i zawody sztucznej inteligencji, ale przez to będziemy zajmować się innymi zadaniami – albo bardziej specjalistycznymi, albo bardziej skupionymi na ludzkim czynniku. Te zmiany już się dzieje i trzeba za nimi nadążać.
Jak firma może się na nie przygotować?
Przede wszystkim musi wiedzieć, co czyni ją unikatową i jedyną. Jakie ma patenty, rozwiązania i jakimi dysponuje talentami. Dobry menedżer będzie wiedział, jak wykorzystać dobrego, utalentowanego pracownika w nowym środowisku. Wydaje mi się, że to jedno z najważniejszych wyzwań: wykorzystanie zasobów w nowych sytuacjach.
Firmy przyszłości muszą być kognitywne, czyli muszą stawiać na efektywne wykorzystanie mechanizmów analitycznych, nawet jeśli dostępne zbiory danych nie są kompletne, muszą wykraczać daleko poza ograniczenia, łączyć myślenie człowieka i systemu, przede wszystkim jednak muszą ciągle odpowiadać na zmiany.
Firma kognitywna to kolejny etap firmy cyfrowej?
O firmach cyfrowych mówiliśmy już w 2007 roku, teraz czas na firmy postcyfrowe. Rozwiązania kognitywne to wyższy poziom analityki, który pozwala lepiej zarządzać zasobami i możliwościami. Kognitywna firma to firma, która – często we współpracy z innymi podmiotami – korzysta z wielu platform cyfrowych. Może korzystać z programów ERP, ale także korzystać z platformy transakcyjnej opartej na blockchainie, chatobotów przygotowanych przez zewnętrzny podmiot.
Prawdziwa kognitywna firma żyje w bogatym ekosystemie współpracy i współdziałania i na tym buduje swoją przewagę. Korzysta ze wszelkich cyfrowych innowacji, by być przed konkurencją i oferować produkty i rozwiązania, których poszukuje klient.
A wie, czego klient poszukuje, bo dzięki zaawansowanej analizie danych świetnie zbadała rynek?
Tak, taka firma skorzystała z wyspecjalizowanych rozwiązań analitycznych i jej wiedza o doświadczeniach klienta jest najpełniejsza. To bardzo ułatwia i przyśpiesza pracę. Taka firma, mając najlepsze dane, może skupić się już na tym, co czyni ją wyjątkową, unikatową, dostarczyć najlepszy produkt do konkretnego odbiorcy. Firma cyfrowa to firma, która po prostu działa w cyfrowym świecie, ale firma kognitywna to już firma, która sprawnie interpretuje dane, „uczy się” i „rozumie zjawiska”, jest aktywna.
