Firmy przyjmują nową strategię komunikacyjną: ujawniają publicznie informacje na temat swoich błędów i nadużyć. Z nowego badania wynika, że takie działanie sprzyja budowie zaufania.
Wielu liderów spędza coraz więcej czasu, martwiąc się o reputację swoich firm. Nigdy wcześniej bowiem firmy nie były tak bacznie obserwowane przez pracowników, udziałowców, związki zawodowe, media i aktywistów, jak obecnie. A wszystkie te podmioty są skore do oceniania postępowania firm i jego skutków, zwłaszcza w kontekście życia społecznego i ochrony środowiska. Z tego powodu niektórzy liderzy mają problem, by znaleźć sposoby na budowę i utrzymanie reputacji swoich organizacji w oczach ich najważniejszych interesariuszy.
W rzeczywistości, w której szczególnie media społecznościowe budują narracje, nad którymi firmy nie mają kontroli, już trudno uwierzyć w to, że dawniej firmy mogły po prostu opublikować kilka pozytywnych informacji na swój temat, aby odciągnąć uwagę interesariuszy od niepokojących wieści. Niegdyś była to standardowa praktyka kształtowania publicznego wizerunku firm. Jeszcze stosunkowo niedawno niektóre organizacje w odpowiedzi na niepochlebne uwagi na temat swojej działalności ogłaszały po prostu prospołeczne deklaracje.
Taka strategia mydlenia oczu przestała być jednak opłacalna, ponieważ docieranie do negatywnych informacji i ich publikowanie jest obecnie łatwiejsze niż kiedykolwiek. W efekcie firmy coraz częściej traktują tego typu informacje jak każdy inny przejaw kryzysu: przepraszają, najlepiej niezwłocznie i bez niedomówień, oraz obiecują poprawę.
Obie te strategie mają charakter reaktywny i firmy, które podchodzą do komunikacji w bardziej przemyślany sposób, odkryły, że pod względem dbałości o reputację o wiele bardziej efektywne jest podejście wyprzedzające (proactive approach). Dlatego nawiązują one partnerstwa ze związkami zawodowymi oraz organizacjami pozarządowymi, dobroczynnymi, prospołecznymi i aktywistycznymi. Robią to, aby uczyć się od nich, ale większość z takich firm liczy po prostu na to, że dzięki relacjom partnerskim zyskają zaufanie interesariuszy.
