W tworzeniu spersonalizowanej, dopasowanej do potrzeb konkretnego odbiorcy oferty warto kierować się zaawansowaną analizą danych. Nieoceniona pozostanie jednak rozmowa i wsłuchanie się w potrzeby klienta, w celu znalezienia dla niego jak najlepszych rozwiązań.
Aż czterech na pięciu amerykańskich konsumentów nie wierzy, że marki, z którymi wchodzą w interakcje, rozumieją ich indywidualne potrzeby. Taką statystykę prezentuje ankieta przeprowadzona przez firmę badawczą Econsultancy. Brak wiary może wynikać z doświadczeń tych klientów. Jeśli kilkukrotnie spotkali się z sytuacją, w której marka mimo interakcji – np. rozmowy, analizy zachowania klienta, złożonej przez niego reklamacji czy też wystawionej opinii – nadal nie dostarcza mu produktów, których on naprawdę potrzebuje, to trudno się dziwić przytoczonym wynikom badań. Już od kilku lat część firm dba o to, aby klienci mieli jak najlepsze doświadczenia w kontakcie z marką i aby były one spójne w każdym kanale. W branży marketingowej stara już maksyma: „Zadowolony klient powie o firmie trzem znajomym, niezadowolony – dziesięciu”, chyba nigdy się nie zdewaluuje. Co więcej, zadowolony klient chętniej korzysta z większej liczby produktów danej marki, a także jest wobec niej bardziej lojalny. Budowanie optymalnego, szerokiego widoku 360 jest więc koniecznością.
