Zakupy online i zakupy stacjonarne to dwa zupełnie różne światy? Nic bardziej mylnego. Cyfrowe rozwiązania wprost napędzają sprzedaż tradycyjną.
Nie kupujemy wyłącznie w sieci. Pomimo niekończącej się pandemii i galopującej inflacji szał zakupowy w sklepach stacjonarnych nie zmalał. Jak wynika z badania Deloitte „New Year & Christmas Spending Survey 2021” aż 70% konsumentów regionu EMEA świąteczne prezenty zamierza kupić zarówno przez Internet, jak i stacjonarnie.
Analizując dane zebrane przez Deloitte, można zauważyć, że wskaźnik wpływu cyfrowego (określa, jaki odsetek wizyt w sklepach stacjonarnych odbywa się w wyniku stosowania narzędzi cyfrowych) w każdej z grup wiekowych jest wysoki. Oczywiście, jest on najwyższy w przypadku osób młodych (grupa 21‑24 lat – 68%), ale nawet dla najstarszej badanej grupy wiekowej (65‑70 lat) wspomniany wskaźnik wynosi aż 44%.
Wizyta w stacjonarnym sklepie nie jest więc przygodą wyłącznie analogową. Wspomniane badanie wskazuje, że 74% konsumentów nie wyobraża sobie „świątecznego maratonu” bez swoich smartfonów. Okazują się one wręcz niezbędnym narzędziem do robienia zakupów. Po co smartfon w trakcie zakupów stacjonarnych? Najczęściej służy do płacenia, porównywania cen i ofert. Pomaga również w logistyce i organizacji samego procesu zakupów. Kluczowym aspektem są oczywiście aplikacje sklepów. Ich użycie bardzo często pozwala uzyskać zniżki czy inne benefity w sklepach stacjonarnych. Pytanie sprzedawcy w fizycznym sklepie o cyfrowa aplikację sklepu staje się dziś standardem.
– Obecnie płacenie telefonem, np. zbliżeniowo czy za pomocą BLIK‑a, jest normą. To samo dotyczy wszelkich aplikacji, które pomagają nam w codziennych zakupach, także tych robionych stacjonarnie. Umożliwiają one często skorzystanie nie tylko z dodatkowych rabatów, ale np. również z personalizowanej oferty sklepów tradycyjnych. Najprościej mówiąc, po przeanalizowaniu kilku podstawowych informacji, które podajemy, system „uczy się” naszych preferencji i zachowań, a następnie proponuje produkty, które mogą nam się podobać, nierzadko w promocyjnych cenach. Jeżeli sam mechanizm sprawnie działa i naprawdę „słucha” konsumenta, dana marka zyskuje lojalnego klienta. Można uznać więc, że dla firm z sektora retail posiadanie własnej aplikacji jest właściwie już koniecznością, bo jeżeli nie stawiają na takie rozwiązania, wiele tracą – komentuje Krzysztof Grabowski, co‑founder ATS Technology.
Potrzebę wykorzystania „smart” rozwiązań przez firmy z sektora retail zauważa również Michał Pietruszka, Head of Mobile Product, Mobiem Polska.
– Pandemia przyspieszyła cyfrowy wyścig firm i sklepów, których do tej pory nie mogliśmy znaleźć online. Obecnie wielu sprzedawców detalicznych postanowiło wejść do świata aplikacji zakupowych, wprowadzić intuicyjne przeglądanie na urządzeniach mobilnych swojej strony, czy uprościć opcje płatności. Już 35% kupujących sprawdza produkty, którymi są zainteresowani w social mediach. Konsumenci używają swoich smartfonów do wyszukania recenzji o rzeczach, które chcą kupić, a także robią zdjęcia produktom, następnie czytając na swoich urządzeniach informacje o nich – komentował Pietruszka.
Nie tylko smartfony
Jednak nowoczesne telefony to nie jedyne cyfrowe rozwiązania stosowane i znane w handlu tradycyjnym. Podczas robienia zakupów coraz częściej mamy do czynienia także z innymi „smart‑rozwiązaniami”. Chodzi np. o kioski samoobsługowe czy interaktywne mapy 3D galerii handlowych umożliwiające szybkie sprawdzenie planu centrum. Wielkie centra zakupowo‑rozrywkowe dodatkowo oferują aplikacje, dzięki którym dowiadujemy się o obowiązujących promocjach w poszczególnych sklepach. To wszystko ma za zadanie spełniać oczekiwania i potrzeby współczesnego konsumenta.
Żabka i apka
Cyfrowa transformacja to w końcu ogromna zmiana fizycznych przestrzeni zakupowych. Także tych najmniejszych. Przykładem są małe sklepy sieci Żabka.
Tutaj najnowsze technologie wykorzystywane są już na etapie poszukiwania nowych lokalizacji dla fizycznych obiektów. Wskazywane są one przy wsparciu algorytmów sztucznej inteligencji. System zwraca uwagę na 2500 różnych parametrów. Począwszy od tego, ile osób przechodzi obok sklepu, ile osób mieszka w pobliżu, jaka jest zamożność klientów czy ich wiek. System dopasowuje także wybór produktów do preferencji lokalnych konsumentów. Nowe sklepy powstają więc tam, gdzie są klienci – także w mniejszych miejscowościach a nawet na wsiach.
Wspomniane wcześniej aplikacje stosuje wiele sklepów , ale żadna z nich nie zyskała takiej popularności jak licząca już 4 mln użytkowników Żappka. Aplikacja jest cały czas jest rozwijana, Stała się ona wzorem dla wielu innych sklepów. Dzięki funkcji Żappka Post można monitorować np. swoją przesyłkę do sklepu, a z kolei poprzez Żappka Pay płacić bezgotówkowo telefonem. Nowego znaczenia nabrało zbieranie punktów lojalnościowych. W sieci Żabka są to tzw. żappsony, które można wymienić na ulubione produkty.
Swoją aplikację mają także franczyzobiorcy. Mowa tutaj o aplikacji Cyberstore. Dzięki niej franczyzobiorcy mogą efektywnie kontrolować najważniejsze procesy dziejące się w ich sklepach za pomocą aplikacji na urządzenia mobilne oraz w wersji webowej, dostępnej na komputery i tablety. W aplikacji znajduje się 6 kategorii funkcji, które franczyzobiorcy wskazali jako najpotrzebniejsze. Są to: Raporty, Magazyn, Zarządzanie sklepem, Informator, Personel oraz Finanse i rozliczenia.
Beacony na straży świeżości
Nowe technologie wspierają oczywiście logistykę w sklepach stacjonarnych. Przykładem jest działanie sieci Biedronka, która wyposaża swoje centra dystrybucyjne w system beaconów IOT stworzony przez firmę ELCAR. Nadajniki typu beacon wykorzystują technologię Bluetooth pozwalającą zbierać szereg informacji. Dzięki tym urządzeniom logistyka staje się efektywniejsza, a to pozwala na zapewnienie świeżości warzyw i owoców oraz pełnej dostępności towaru na sklepowych półkach. Ponad 17 tysięcy nadajników pojawi się niebawem we wszystkich 16 centrach dystrybucyjnych Biedronki na terenie kraju. System został już wdrożony w centrum dystrybucyjnym w gminie Brwinów (woj. Mazowieckie) obsługującym sklepy sieci Biedronka znajdujące się w Warszawie. Następne w kolejności są magazyny mieszczące się w Mszczonowie oraz w Wyszkowie.
– Dzięki dokładniejszej informacji ograniczamy niepotrzebne kursy pojazdów, co pozytywnie wpłynie na zmniejszenie śladu węglowego i przyczyni się do realizacji jednego z filarów społecznej odpowiedzialności biznesu, jakim jest ochrona środowiska – komentuje Wojciech Józefowski, dyrektor logistyki w sieci Biedronka.
Beacony mierzą temperaturę, pozwalają więc na bieżąco kontrolować jej prawidłowość w każdym miejscu (np. w mroźni i chłodni). W systemie są podane informacje o tym, jakie jest wykorzystanie infrastruktury:
· Które nośniki (chłodnie, mobilne lodówki) są aktualnie w myjni lub dezynfekcji?
· Które nośniki są gotowe do załadowania?
· Jaka jest dostępność wolnych pojemników, kiedy wrócą z transportu?
· Jak długo urządzenia i maszyny przebywają w strefie serwisowej?
· Czy w całym łańcuchu dostaw nie ma miejsc, gdzie niepotrzebnie zalegają nieużywane nośniki, transportery, palety, wózki transportowe?
Zakupy a realne potrzeby i korzyści
W związku z dynamicznie zwiększającą się liczbą użytkowników Internetu w naszym kraju (w styczniu było ich blisko 32 mln, czyli prawie o 4.5% więcej niż rok wcześniej), a także coraz większym zainteresowaniem zakupami online, oczywistym staje się pytanie o to, czy doczekamy dnia, w którym to całość sprzedaży będzie dokonywana tylko w kanale online? Jak pokazują dane GUS‑u, już
w 2020 r. blisko 61% Polaków w wieku 16–74 lata dokonywało zakupów przez Internet. W latach 2016‑2020 ich odsetek wzrósł o 19 pp. Jednak eksperci z branży retail sceptycznie spoglądają na scenariusz, według którego całość sprzedaży przeniesie się do sieci.
– Bardzo wątpliwy jest rozwój takiej sytuacji, z kilku względów. Jednym z nich jest podejście samych konsumentów do zakupów. Wielu z nas traktuje tę czynność jako „rytuał” mający za zadanie odprężyć i być okazją do spędzenia wspólnego czasu z najbliższymi. Poza tym, istnieje gama produktów, które po prostu wolimy kupować „na żywo”, jest to m.in. jedzenie czy dobra luksusowe. Zamawiając dostawę zakupów przez Internet, nigdy nie możemy być pewni, jakiej jakości produkty i ich ewentualne zamienniki trafią do naszego koszyka – wyjaśnia Andrzej Wojciechowicz, co‑founder ATS Technology.
Czas realizacji zamówienia – zakupów zrobionych w sieci – także ma znaczenie. Wybierając przesyłkę standardową, musimy zazwyczaj czekać ok. 2 dni roboczych na dostawę (w święta ten czas może zdecydowanie się wydłużyć). A co w przypadku, gdy potrzebujemy pilnie danej rzeczy? Wtedy zostaje samodzielne udanie się do galerii. Podobnie sytuacja wygląda w przypadku małych zakupów spożywczych. Prawdopodobnie każdemu z nas choć raz w życiu zdarzyło się wrócić z supermarketu i przekonać się, że o czymś zapomnieliśmy. Wtedy nie zamawiamy online, (bo dostawa potrwałaby co najmniej kilka godzin i koszt byłby zbyt wysoki w stosunku do wartości zamówienia), ale udajemy się do sklepu, który jest najbliżej.
Nie wszystko jest na sprzedaż… online
Warto wspomnieć o kulturowym aspekcie zakupów tradycyjnych. W tekście „Które marki mogą przyciągnąć klientów z powrotem do sklepów” opublikowanym na naszych łamach, Jonathan Z. Zhang profesor marketingu na Uniwersytecie Stanowym Kolorado, wyjaśniał, że konsumenci nie czują się komfortowo, kupując w internecie bardzo drogie produkty bez uprzedniego obejrzenia ich w sklepie. Badania, które przeprowadził Zhang, wskazują, że marki kojarzone przez klientów z silną kulturą będą również tymi, które zachęcają ich do zakupów w sklepie. Kultura marki może być najlepiej przekazana w tradycyjnym sklepie detalicznym. W tym bogatszym zmysłowo środowisku konsumenci mogą zobaczyć produkty z bliska i nawiązać kontakt z pracownikami, którzy są przedstawicielami danej kultury. Spodziewałem się, że takie interakcje pogłębią więzi klientów z markami i zbudują lojalność.
Większość osób badanych przez Zhanga nie była zadowolona z pomysłu, że będą mogli kupować wyłącznie w internecie – nawet w przypadku produktów, które obecnie kupują w sieci. Na przykład 74% badanych konsumentów kupowało w internecie wina. Jednak nie byliby zadowoleni, gdyby w przyszłości jedyną opcją był handel elektroniczny. Cytowani w badaniu konsumenci podkreślają, że fizyczna obecność w sklepie jest o wiele bardziej wciągającym doświadczeniem zmysłowym niż kontakt z cyfrowym interfejsem.
Pytanie „sklepy stacjonarne czy sklepy online” jest więc bezzasadne. Cyfryzacja dotyka także, a może przede wszystkim, sklepów stacjonarnych. Technologia w służbie handlu detalicznego sprawia, że światy wirtualnych i fizycznych zakupów zamiast się oddalać, zbliżają się. Technologia łączy oba uniwersa, mieszając także doświadczenia klienta.
.
