Odbiór przesyłki w dogodnym miejscu i czasie. Śledzenie i zarządzanie nią przez aplikację. Płatności bezgotówkowe przy odbiorze. To tylko niektóre aspekty, które wpływają na nasze pozytywne doświadczenia przy dostarczaniu produktów zakupionych przez internet. A na czym polega User Experience w obszarze współpracy biznesowej w logistyce? Czy sklepy ściągające setki palet towaru lub producenci zamawiający surowce do fabryki mogą liczyć na podobne rozwiązania? Na te i wiele innych pytań odpowiadają ekspertki oraz eksperci z branży.
Pandemia COVID‑19 wpłynęła na nasze nawyki zakupowe. Zaczęliśmy częściej zamawiać produkty przez internet, m.in. przez to firmy logistyczne wprowadziły szereg wspomnianych wyżej rozwiązań wpływających na pozytywne doświadczenia konsumentów. Jednak w ostatnim czasie możemy zauważyć coraz więcej podobnych działań w obszarze biznesowym w logistyce. Mówi o tym Anna Soboń, Head of Customer Experience w Rohlig SUUS Logistics.
– Wiemy, że za każdą obsługiwaną przez nas firmą stoi człowiek, a więc konsument, który ma wszechstronne doświadczenia w kwestii prywatnych zakupów. Przekłada się to bezpośrednio na jego oczekiwania w obsłudze, gdy występuje w roli partnera handlowego. W Rohlig SUUS Logistics widzimy w tym zakresie ogromne pole do rozwoju oferty i możliwość inspiracji w tworzeniu podobnych rozwiązań w obszarze współpracy biznesowej – tłumaczy. – A skąd wiemy, czy wprowadzone przez nas rozwiązanie jest optymalne? Pytamy o to naszych klientów. Bo kto jest lepszym źródłem wiedzy niż sami użytkownicy? – dodaje.
Kompleksowa oferta
W budowaniu User Experience niezwykle ważna jest kompleksowa oferta. Powód? Klienci mają różnorodne potrzeby. Firmy z branży e‑commerce w logistyce poszukują wsparcia w magazynowaniu i usługach dodanych, takich jak kompletowanie zamówień i etykietowanie, jak też w dystrybucji produktów do konsumenta. Dla przedsiębiorstw produkcyjnych istotne jest sprowadzanie surowców i fabrykatów np. z Azji, obsługa celna i dostawa do fabryki. Z kolei w przypadku skomplikowanych projektów firmy poszukują elastycznych rozwiązań łańcucha dostaw, zaprojektowanych pod ich potrzeby, takie jak np. redukcja śladu węglowego. W szerokim spectrum usług klienci mogą zawsze znaleźć rozwiązanie dla siebie, nawet gdy wyzwania, przed jakimi dotychczas stali, zmienią się. W taki sposób podchodzi do tego Rohlig SUUS Logistics. Największy polski operator logistyczny oferuje klientom m.in. wszystkie rodzaje spedycji (drogową, morską, lotniczą, kolejową i intermodalną), obsługę celną, magazynowanie, a w ramach usługi Logistics Solution Design – projektowanie łańcuchów dostaw.
Wszystko w jednym miejscu
Postęp technologiczny i innowacyjne rozwiązania często wywierają pozytywny wpływ na nasze codzienne życie, także w obszarze usług logistycznych. Aplikacje oraz platformy, dzięki którym możemy złożyć zamówienie, sprawdzić aktualny status czy uzyskać szybko pomoc, pozwalają zaoszczędzić czas i zarządzać całym procesem w jednym miejscu.
– W SUUSie stawiamy na rozwiązania technologiczne. Dbamy o to również w obszarze współpracy z klientami. Od ponad 2 lat rozwijamy Strefę Klienta w SUUS Portalu. Przestrzeń ta jest nie tylko prostą formą komunikacji między klientami a nami – ich operatorem logistycznym – ale także dodatkowym kanałem świadczenia usług: wyceny, zlecenia zamówienia, śledzenia przesyłki, rozliczenia czy reklamacji – mówi Anna Soboń. – Pamiętajmy jednak o tym, że nadal bezpośredni kontakt z człowiekiem jest oczekiwany przez dużą część klientów. Dlatego dobrze zorganizowany dział obsługi klienta, który pomoże mu, gdy ten się do nich zwróci, jest bardzo ważny w budowaniu User Experience – dodaje.
Uproszczenie skomplikowanego
Współpraca biznesowa, także w obszarze logistycznym, często wiąże się z koniecznością przeczytania i podpisania wielu dokumentów – umów i załączników. Z jednej strony zajmuje to dużo czasu, a z drugiej często wymaga specjalistycznej wiedzy, aby zrozumieć zawiłe treść. Dlatego coraz większą popularnością cieszy się Legal Design, czyli stosowanie prostego i zrozumiałego języka oraz form wizualnych w dokumentach prawnych.
– Legal Design niesie za sobą szereg korzyści. Pozwala na lepsze i szybsze zrozumienie wzajemnych zobowiązań, skraca czas negocjowania umów, a także przyspiesza wdrażanie zmian. Jeśli coś jest proste, nie wymaga wyjaśniania. W konsekwencji stosowanie Legal Design przekłada się także na budowanie szacunku i renomy organizacji, której zależy, aby warunki współpracy z nią były jasne i przejrzyste – tłumaczy Marta Matuszewska, Legal and Compliance Director w Rohlig SUUS Logistics. – W logistyce stosowanie Legal Design nie jest jeszcze aż tak popularne, jak np. w bankowości. Dlatego cieszę się, że podejmując w SUUS‑ie działania w tym zakresie, jesteśmy one step ahead – dodaje.
Dostawa na ostatniej mili, a może coś więcej?
Doręczenie przesyłki bezpośrednio do konsumenta to dla niego przede wszystkim oszczędność czasu. Bez wychodzenia z domu odbiera produkt, który może od razu zacząć użytkować. Dlatego w dostawach na tzw. ostatniej mili wyzwaniem są takie towary, które – aby klient zaczął używać – wymagają instalacji czy montażu, np. sprzęt RTV i AGD czy meble.
– Dziś wartością dodaną dla konsumenta jest łańcuch dostaw, który nie kończy się na dostawie produktu pod drzwi, ale na przygotowaniu go do użytkowania. W SUUS‑ie dostarczamy te wartości naszym klientom. Dlatego w dostawach towarów gabarytowych zapewniamy podwójną obsadę, która także posiada uprawnienia do instalacji takich produktów, jak np. kuchenki gazowe – tłumaczy Kamil Rybiński, członek zarządu spółki EXPERT, która na początku tego roku weszła w skład grupy Rohlig SUUS Logistics. Firma specjalizuje się w dostawach na tzw. ostatniej mili, a także usługach dodatkowych, takich jak wniesienie i montaż mebli czy instalacja sprzętu RTV i AGD. – Co więcej, jest to także korzyść dla producentów czy sprzedawców takich towarów. Dlaczego? 89% konsumentów oczekuje wniesienia zakupionych mebli przy dostawie, a 54% z nich wskazuje, że dostępność instalacji czy montażu jest kluczowym aspektem przy wyborze sklepu. Dlatego takie rozwiązanie pozwala budować pozytywne doświadczenia zarówno wśród klientów indywidualnych, jak i biznesowych – dodaje.
