Obsługa klienta
Osiem trendów w zarządzaniu doświadczeniami klientów
Od kilku lat koncepcja budowy kultury klientocentrycznej w firmach na całym świecie zyskuje coraz więcej zwolenników. Dbanie o lojalność klientów i ich doświadczenie znajduje się na liście priorytetów firm niezależnie od branży, w jakiej działają. Co roku, w pierwszy wtorek października wiele z nich świętuje Dzień Doświadczenia Klienta, podsumowując działania podejmowane na rzecz poprawy doświadczeń klientów.
Firmy działające w modelu PLG znalazły nowy sposób obsługi klientów
Organizacje, takie jak Zoom lub Slack, sprzedają w istocie tylko jeden produkt. Przy okazji służy on do znajdowania nowych klientów i przekonania ich, by zapłacili. Tym samym produkt staje się narzędziem do wspierania rozwoju firmy. Bez konieczności zatrudniania pracowników zajmujących się obsługą klienta.
UX writing, czyli jak pisać, by teksty na stronie były zrozumiałe
Wyobraź sobie, że chcesz się zalogować do jakiejś aplikacji, a ta wyświetla komunikat: „zaloguj się za pomocą biometrii”. Część osób zrozumie, ale część nie. Czy nie lepiej byłoby, gdyby brzmiał np.: „zaloguj się, dotykając kciukiem we wskazanym miejscu” albo „zaloguj się, robiąc selfie”? Wówczas z pewnością więcej osób zrozumiałoby komunikat. Właśnie temu służy UX writing.
Jak budować doświadczenia zakupowe w świecie zbyt wielu bodźców?
W 2018 roku firma Salesforce przeprowadziła badanie, w którym aż 88% respondentów stwierdziło, że doświadczenie zakupowe, jakie zapewnia dana firma, jest równie ważne, co oferowane przez nią produkty i usługi.
5 tekstów na temat widoku klienta 360
Firmy, które w czasach kryzysu naprawdę odpowiadają na potrzeby klientów, mają szansę na wzmocnienie relacji z nimi.
W handlu pozwól sobie na eksperymentowanie
Konsumenci kupują w punktach stacjonarnych, ponieważ oczekują przyjemnych doświadczeń zakupowych, natomiast e-sklepy wybierają ze względu na wygodę. Jednak „często klienci po prostu nie wiedzą, czego chcą, albo nie wiedzą, co jest możliwe. Nie są bowiem w stanie wyobrazić sobie czegoś, co jeszcze nie istnieje. Dlatego tak ważne jest także eksperymentowanie” – podkreśla Jan-Pieter (JP) Lips szef działu ujednoliconego handlu (Unified Commerce Enablement) w Adyen. Rozmawia Paulina Kostro.
Obsługa klienta – 5 inspiracji dla menedżerów
Jedną z najważniejszych lekcji wyniesionych z ostatnich kryzysów jest fakt, że znaczenie obsługi klienta wciąż rośnie. Oto pięć tekstów, które pomogą menedżerom w lepszym zrozumieniu klientów i zapewnieniu im doskonałej obsługi.
Kim dzisiaj jest twój klient i czego potrzebuje?
Każda firma powinna dziś odpowiedzieć sobie na tytułowe pytanie, nawet jeśli jeszcze niedawno znała odpowiedź. Nowa rzeczywistość zmieniła bowiem preferencje konsumentów. Jest czasem testu lojalności względem marek. To, czy firmy go zdadzą, zależy od umiejętności budowania zaufania, podejścia do personalizacji oraz jakości doświadczeń digital first, a także od wyznawanych przez nie wartości.
Tworzenie strategii odpowiadających na nowe oczekiwania klientów
Firmy i ich liderzy muszą ponownie przeanalizować kluczowe założenia dotyczące zachowań klientów, by sprostać wyzwaniom ery postpandemicznej.
Jak neurobiologia wspomaga projektowanie doświadczeń klienta
Wykorzystywanie przez firmy zdobyczy naukowych dotyczących neurologii pozwala im z większą precyzją wprowadzać innowacje.
Silna marka – 5 inspiracji dla liderów
Silna marka to lojalność klientów i większa wytrzymałość w obliczu niepewności oraz kryzysów. Przypominamy pięć tekstów, które pokazują, jak o nią zadbać.
Jak reagują klienci, kiedy ich wnioski rozpatrywane są przez algorytmy?
Badania autorów wskazują, że przewidując reakcje klientów na decyzje podejmowane przez algorytmy, menedżerowie często są w błędzie.
Automatyzacja i robotyzacja - 5 inspiracji dla liderów
Firmy produkcyjne, ale nie tylko one, mogą znacząco poprawić wydajność dzięki automatyzacji i robotyzacji procesów. Przypominamy 5 materiałów, które podpowiadają, jak podejść do tego zagadnienia z największą korzyścią dla biznesu.
Postaw na jakość cyfrowych doświadczeń klientów
Eksperymentalny marketing wykorzystujący nowe technologie może pomóc markom w pokonaniu cyfrowej przepaści i nawiązaniu bardziej osobistego kontaktu z klientami.
Cyfrowy marketing – 5 inspiracji dla liderów
Technologie cyfrowe rewolucjonizują marketing. Sprawiają, że nie tylko zmienia się sposób dotarcia do potencjalnego klienta, ale także sam przekaz. Przedstawiamy pięć tekstów, które pokazują, jakie korzyści i wyzwania wiążą się z tą zmianą.
Jak naprawić zerwane łańcuchy dostaw – 5 inspiracji dla liderów
Wahania podaży i popytu, ograniczone możliwości przemieszczania się oraz obostrzenia sanitarne – wszystko to sprawia, że łańcuchy dostaw wciąż nie funkcjonują tak, jak powinny. Jak to zmienić? Jak przystosować się do nowych realiów? Przypominamy pięć tekstów, które przynoszą odpowiedzi na te pytania.
Znaczenie zdalnego potwierdzania tożsamości w procesach biznesowych
Usługi zaufania oraz identyfikacji elektronicznej są istotnym elementem transformacji cyfrowej. Firmy decydujące się na wdrażanie nowych rozwiązań technologicznych czeka wiele wyzwań – jednym z nich jest elektroniczna identyfikacja klienta.
Jak zaangażować się w relacje z klientami w innowacyjny i osobisty sposób?
Pandemia stworzyła nowy typ klientów – bardziej „cyfrowych” niż kiedykolwiek wcześniej. Organizacje, które szybciej dostrzegą tę zmianę i wykorzystają możliwości, jakie za sobą niesie, skutecznie zdobędą ich lojalność.
Firmy nisko oceniają własne działy obsługi klienta
Obsługa jest tym etapem w cyklu życia klienta, który ma największy wpływ na to, jak klienci oceniają markę, a w rezultacie na to, czy wciąż będą korzystać z danych produktów i usług. Niestety, we wszystkich branżach jest to etap najsłabiej oceniany.
Marka (nie)godna zaufania
Firmy, niczym politycy, składają konsumentom obietnice, których nie dotrzymują. 75% marek mogłoby zniknąć z dnia na dzień, a większość ludzi się wcale by się tym nie przejęła.