biznes technologie innowacje
technologiczna strona biznesu
biznes technologie innowacje
najważniejsze informacje zebrane w jednym miejscu
X
Następny artykuł dla ciebie
Wyświetl >>
Nasz raport: CRM i ERP - nowe wymiary transformacji cyfrowej

Nasz raport: CRM i ERP - nowe wymiary transformacji cyfrowej

(Nr 10, wrzesień 2021)

Dziś bez systemów CRM i ERP trudno wyobrazić sobie prowadzenie biznesu. Choć oba systemy się uzupełniają, to mogą służyć różnym celom przedsiębiorstwa.

Cytując wyniki ankiety Gartnera: „14% globalnych CIO już wdrożyło sztuczną inteligencję, w związku z czym szacuje się, że AI związana z działaniami CRM zwiększy globalne przychody biznesowe o 1,1 biliona dolarów do końca 2021 roku”. Wyraźny zwrot z inwestycji widać również w przypadku zrobotyzowanej automatyzacji procesów (RPA) i botów, które wciąż będą stanowiły priorytet dla firm. Coraz większa powszechność użycia rozwiązań CRM wiąże się także z tym, że stają się one się coraz bardziej przystępne cenowo, prostsze we wdrażaniu oraz łatwiejsze w użyciu.

Podobnie sytuacja wygląda w odniesieniu do systemów ERP. Jak podaje Statista, globalny rynek ERP w chmurze będzie rósł o 13,6% rocznie i osiągnie wartość 40,5 miliarda dolarów do 2025 roku. Sztuczna inteligencja wykorzystywana w tych narzędziach (a w szczególności uczenie maszynowe) pomoże zoptymalizować jeszcze więcej procesów biznesowych, ale i tworzyć spersonalizowane interakcje z klientami.

ERP i CRM. Podobieństwa i różnice

Systemy ERP i CRM służą do optymalizacji i zarządzania procesami zachodzącymi w danej firmie. Mogą się bardzo skutecznie uzupełniać. A jaka jest różnica między nimi? W przypadku systemu ERP mówi się, że skupia się on na procesach zachodzących w całej organizacji. CRM to narzędzie służące wyłącznie do kontaktu z klientami. Zadaniem systemu ERP jest zintegrowanie w spójną całość wszystkich procesów zachodzących w danym przedsiębiorstwie. System pomaga zautomatyzować i uporządkować wiele zadań, takich jak czynności biznesowe, finansowe i płacowe. Z drugiej strony CRM wspiera zarządzanie i unifikację procesów marketingu, obsługi klienta i sprzedaży.

W założeniu funkcje i zadania systemów CRM są ograniczone. Choć systemy te pozwalają na unifikację i dynamikę różnych procesów w przedsiębiorstwie, to zakres jest znacznie mniejszy niż rozwiązań ERP. Jednak ich głównymi obszarami są usprawnienie transakcji biznesowych i usługowych, usprawnienie pracy działu marketingu oraz utrzymywanie pozytywnych relacji z klientami. Jak widać, różnica między ERP a CRM jest fundamentalna. Ten pierwszy skupia się bardziej na tej stronie działalności firmy, której nie widać z perspektywy klienta. Działania systemu CRM są widoczne z zewnątrz, ponieważ obejmują takie obszary jak marketing czy współpraca z klientami.

Dziś coraz częściej systemy CRM są elastyczne, skalowalne i oparte na chmurze. Umożliwia to firmom działanie bez względu na zewnętrzne okoliczności. Dzięki temu każdy użytkownik ma dostęp do takich samych informacji, a dane aktualizowane są w czasie rzeczywistym. Niektóre platformy CRM mają wbudowane narzędzia do współpracy, które umożliwiają wielu osobom równoczesną pracę nad jednym plikiem lub śledzenie zmian zapisywanych w dokumentach, np. w ofercie sprzedaży. Marketing, sprzedaż i obsługa klienta współpracują bezproblemowo i nie martwią się, że mogą o czymś nie wiedzieć, np. gdy proponują klientom produkt lub usługę. System CRM wypełnia tę lukę.

CRM - emocje i planowanie

Systemy CRM nie są osobnymi bytami. Powinny ściśle współpracować z innymi narzędziami, a zwłaszcza z takim, które wykorzystują algorytmy AI. Nowoczesne narzędzia AI są w stanie rozpoznawać i selekcjonować emocje. Tak jest na przykład z systemem Chorus, który służy do rejestrowania i analizy rozmów. System nie tylko jest wrażliwy na kluczowe frazy – można samemu je ustawić – ale również analizuje ton głosu. Pozwala to na zbadanie emocji i powiązanie ich z konkretnymi frazami. Dzięki zastosowaniu takiego rozwiązania działy sprzedaży są w stanie identyfikować aktualne trendy w rozmowach telefonicznych, identyfikować najlepsze praktyki i łączyć je z danymi CRM w celu porównania z kontekstem historycznym.

Innym narzędziem wykorzystującym sztuczną inteligencję dla zespołów obsługi i sprzedaży jest Cogito, które przeprowadza analizę głosu w trakcie rozmowy – taką jak analiza wzorców mówienia, dobór słów i inne rodzaje dynamiki rozmowy – w celu określenia stanów emocjonalnych dzwoniących i oferowania agentom (oraz pracownikom call center) wskazówki w czasie rzeczywistym w celu rozwiązania problemów, które pojawiają się w trakcie rozmowy. System Cogito monitoruje również rozmowy telefoniczne, aby umożliwić przełożonym analizę rozmów i poznać doświadczenia klienta.

Narzędzie InsideSales oferuje rozwiązania do analizy predykcyjnej w celu uzyskania dokładnych wyników potencjalnych klientów, a także rekomendacje dotyczące tego, kiedy i jak się z nimi skontaktować w oparciu o zmienne, w tym dane demograficzne, geograficzne, firmowe i branżowe. Rozwiązania InsideSales mogą również identyfikować transakcje obarczone ryzykiem, tworzyć harmonogram, kiedy transakcje mogą zostać zamknięte, dokładnie prognozować przychody i usprawnić przepływ rozmów sprzedażowych.

Kolejnymi ciekawymi rozwiązaniami zintegrowanymi z systemami CRM są m.in. takie produkty jak DigitalGenius i Solvvy. Pierwsze narzędzie umożliwia porządkowanie danych i integrację baz, zaś Solvvy analizuje zgłoszenia klientów i na ich podstawie „uczy” CRM automatycznych działań. Rozwiązań technologicznych działających w systemach CRM jest naprawdę wiele i dziś rozwijająca się sztuczna inteligencja może tylko usprawnić systemy.

Social CRM – nowy trend

Wykorzystywanie systemu CRM i danych w niej zawartych prowadzi do lepszego zrozumienia konsumentów, co przekłada się na lepszą komunikację z nimi i większy zasięg dotarcia do potencjalnych klientów. A dziś trzeba być tam, gdzie są klienci, i tam, gdzie szukają informacji o produktach i usługach. Dziś takim miejscem są często media społecznościowe. Warto więc zastosować system CRM kompatybilny z mediami społecznościowymi. Mowa o Social CRM, czyli aplikacjach do zarządzania relacjami z klientami firmy opartych na powszechnie rozumianych regułach portalu społecznościowego. Duża liczba różnych sieci społecznościowych zwiększyła liczbę specyficznych mechanizmów, które można zastosować również w systemie CRM. Ponadto sieci społecznościowe charakteryzują się specyficzną kulturą użytkowania, a także są źródłem inspiracji dla alternatywnych systemów operacyjnych.

Dziś widać, że CRM to największa i najszybciej rozwijająca się kategoria oprogramowania dla przedsiębiorstw. Jak wynika z analizy Grand View Research, globalny rynek zarządzania relacjami z klientami osiągnie wartość 114,4 miliarda dolarów już w 2027 roku. Strategia firmy skoncentrowana na klientach zwiększa zatem szansę na przetrwanie organizacji w przyszłości.

Według analiz firmy IDC, pomiędzy 2017 a 2021 rokiem systemy CRM wspierane przez sztuczną inteligencję (AI) przyczynią się do wzrostu wartości biznesu firm wykorzystujących CRM o 1,1 biliona dolarów.

Uniwersalność biznesowa systemów ERP

Systemy ERP działają bardziej wewnętrznie. Służą one do planowania zasobów przedsiębiorstwa. W dużym skrócie rzecz ujmując, ERP to cały zespół aplikacji – modułów obejmujących poszczególne obszary firmy, takie jak produkcja, handel, logistyka, magazyn, finanse i księgowość, kadry i płace, marketing – działający w oparciu o wspólną bazę danych.

Coraz więcej firm w swoim działaniu bazuje na dużych zbiorach danych. Dlatego też systemy ERP będą potrzebne wszędzie tam, gdzie pracuje się z danymi pracuje. Dziś systemy ERP są bardzo rozbudowane i często mają wielomodułową strukturę – znaczy to, że dana firma może wdrażać, rozwijać konkretne moduły, funkcjonalności, w zależności od potrzeb i celów strategicznych. Na tym polega uniwersalność zastosowania systemu ERP, mimo że najczęściej posiada on cechy rozwiązania dedykowanego, dopasowanego do potrzeb klienta.

Analizując systemy klasy ERP, można stwierdzić, że ich podstawową cechą jest to, że umożliwiają łatwy i szybki dostęp do informacji, szybkie komunikowanie się i prowadzenie projektów. Kluczowym aspektem jest to, żeby dany system ERP skutecznie integrował procesy i działania w firmie, a także był kompatybilny wobec innych rozwiązań technologicznych, które zostały w firmie wdrożone.

Inteligentny system ERP

Obecnie istnieje wiele różnych systemów ERP, ale nowy trend polega na wdrażaniu systemów opartych na sztucznej inteligencji, które można modyfikować w zależności od potrzeb – a także integrować ze starszymi systemami i bazami danych. Jest to oczywiście najłatwiejsze, jeśli system ERP mamy umieszczony z chmurze.

Systemy ERP mogą wpisywać się w szeroko pojętą ideę internetu rzeczy (IoT) i przemysłowego internetu rzeczy (IIoT) – te nowoczesne, oparte na AI systemy mogą być podstawą nowoczesnej infrastruktury technologicznej. ERP mają potencjał do czerpania korzyści z ogromnego strumienia danych, który urządzenia IoT generują dzisiaj. Nieustanne dostarczanie danych wytwarzanych poprzez IoT i ich integracja, a także analiza i wykorzystanie w praktyce zarządczej – poprzez system ERP – może stanowić realną zmianę dynamiki przedsiębiorstwa.

Jednak nie tylko o stałe procesy produkcyjne chodzi. Wdrożenie nowoczesnego, opartego na AI systemu ERP umożliwia także lepsze projektowanie i prognozowanie przyszłych działań, a także przewidywanie zmian. Dzięki czemu możliwie jest lepsze planowanie sprzedaży i marketingu.

Badanie przeprowadzone przez Aberdeen Group wykazało, że 48% liderów branży produkcyjnej stwierdziło, że wdrożenie systemów ERP zintegrowanych z firmowym IIoT to konieczność do dalszego rozwoju firmy.

Z kolei IDC oszacowało, że do końca 2021 roku jedna piąta światowych producentów z listy Forbes 2000 będzie wykorzystywać IoT, blockchain i technologie kognitywne (sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe) do automatyzacji procesów na dużą skalę. Inteligentny system ERP może mieć w tym procesie kluczowe znaczenie.

Widać to na przykładzie firm z opisanej wyżej listy Forbes 2000. Firma Mitsubishi Electric po wdrożeniu systemów ERP wspieranych AI poinformowała, że globalnie produkcja wzrosła o 30%, zaś procesy mechaniczne wykonywane przez ludzi zredukowano aż o 55%, zarazem jednak powierzchnia fabryk i magazynów zmniejszyła się o 85%.

Jak wdrożyć system ERP

Systemy ERP można wdrożyć na dwa główne sposoby. Pierwszy to stworzenie od podstaw programu dedykowanego dla danej firmy. Drugi to zamówienie/zakupienie licencji na gotowy system, który konfiguruje się pod potrzeby i działania firmy. Wybór strategii wdrożenia ERP może mieć fundamentalne znaczenie w zakresie oczekiwanych efektów (celów biznesowych) i poniesionych kosztów. Zazwyczaj wdrożenie gotowe systemu prefigurowanego jest dużo tańszym rozwiązaniem, a także szybszym – dostaje się produkt/usługę od ręki.

Dużo zależy od charakteru i skali przedsiębiorstwa. Największe firmy, globalni gracze, rzecz jasna mogą sobie pozwolić na tworzenie „do zera” własnego rozwiązania, ale większość firm zadowala się systemami gotowymi. Jednak zakup systemu prekonfigurowanego, w dużej mierze niedostosowanego do potrzeb firmy, może znów generować duże koszty, tak że warto rozważyć takiego dostawcę, który oferuje możliwie najbardziej kompatybilne i uniwersalne systemy.

Technologia stanowi dziś przewagę konkurencyjną. Systemy CRM i ERP powinny uwzględniać filozofię danej firmy, jej strategiczne cele i kulturę organizacyjną. CRM powinien odpowiadać stylowi zakupów współczesnych klientów, którzy nie myślą już w kategoriach punktów kontaktu ze sprzedawcą. Dziś klienci nie myślą o kanałach sprzedaży, za pomocą których kupują, ale o całym procesie zakupu w danym przedsiębiorstwie jako całości, bez rozgraniczeń na smartfon, tablet, sklep stacjonarny. System CRM musi klientów w tym wspierać. Natomiast ERP musi stać się technologicznym kręgosłupem firmy, systemem, który łączy wiele działów, jednostek i procesów.

Wdrożenie nowoczesnych technologii, w tym właśnie systemów CRM i ERP, to dziś biznesowa konieczność. Firmy, które podejmą się wdrożeń już teraz, na pewno zyskają, możliwe, że uciekną do przodu rynkowi i konkurencji, zyskując szereg nowych narzędzi i funkcjonalności, dostęp do danych i analityki biznesowej w czasie rzeczywistym. Cyfryzacja to dziś wyzwanie dla każdej firmy, a w awangardzie cyfryzacji są właśnie systemy CRM i ERP.

Rafał Pikuła

Redaktor MIT Sloan Management Review Polska.