Automatyzuj, ale z głową!

Redukcja kosztów pozostaje jednym z głównych priorytetów wielu organizacji. Inteligentna automatyzacja jest sprawdzonym sposobem na osiągnięcie tego celu. Poprzez adaptowanie kolejnych rozwiązań przedsiębiorcy spodziewają się zmniejszyć koszty o 31% w ciągu najbliższych trzech lat.

Raport pt. Automation with Intelligence 2022 po raz siódmy podsumowuje najważniejsze trendy w zakresie optymalizacji wydajności pracy dzięki zastosowaniu nowych rozwiązań technologicznych, jak również tendencji na przyszłość w tym zakresie.

Jak podkreśla ekspert firmy Deloitte, Oskar Machoń: Rozwiązania z zakresu process mining (eksploracja procesów) oraz task mining (eksploracja behawioralna) mogą być naturalnie zastosowane w każdej organizacji, w której praca jest oparta na procesach biznesowych. Nasz raport jednoznacznie wskazuje, że branże, które najczęściej wykorzystują process mining, to firmy z obszaru finanse, e‑commerce, opieki zdrowotnej, sprzedaży i produkcji.

Od mikro do makro

Raport wyraźnie pokazuje nasilający się trend odchodzenia od automatyzacji zadań na rzecz robotyzacji całych procesów. Będzie to prawdopodobnie już stałym zjawiskiem, które dzięki szerokiemu spojrzeniu na zależności między zadaniami składającymi się na proces umożliwi odpowiednio wczesne lokalizowanie wąskich gardeł i ich szybką neutralizację, a przez to zwiększenie wydajności w skali całej firmy.

W ślad za RPA (Robotic Process Automation) i OCR (Optical Character Recognition) kadra kierownicza badanych firm wskazała, że wśród technologii inteligentnej automatyzacji, które planują wdrożyć w ciągu najbliższych trzech lat, są przede wszystkim AI, monitorowanie procesów i eksploracja procesów. O stałości tego trendu mówią wyniki badania: 46% respondentów planuje wdrożenie AI w ciągu najbliższych trzech lat, kolejne 43% wskazuje konieczność implementacji nowych rozwiązań z zakresu eksploracji i monitorowania procesów. Rynek ten, według badań firmy Gartner, będzie rósł w tempie między 40 a 50% rocznie i w czwartym kwartale 2022 roku przekroczy 1 miliard dolarów.

Z raportu płyną ważne wnioski. Możliwość zwiększania wydajności pracy poprzez automatyzację end‑to‑end zmusza organizacje do wyjścia poza ich silosy, aby zrozumieć i ponownie zdefiniować sposób, w jaki procesy oddziałują na siebie. Zamiast przepychania „wąskich gardeł” w górę lub w dół drabiny organizacji, lepiej wdrożyć myślenie całościowe, które wymaga zrobienia kroku wstecz i przejrzenia całego łańcucha procesów. Dobrym ruchem jest tworzenie multidyscyplinarnych grup roboczych czerpiących z każdej części organizacji, w której znajdują się sekcje układanki procesowej.

Pracownicy a technologia

Przy prowadzeniu optymalizacji procesów nie można zapominać o czynniku ludzkim, na którym opiera się każda organizacja.

– Największym wyzwaniem wdrożenia podejścia end‑to‑end jest opór przed zmianą istniejących procesów biznesowych i sposobu ich wykonywania – podkreśla Oskar Machoń.

Z badania wynika, że szeregowi pracownicy odpowiedzialni za powodzenie procesów pozostają najmniej przychylnymi grupami dla inteligentnej automatyzacji. Należy jednak zwrócić uwagę, że pracownicy organizacji, które już wdrożyły i zwiększają automatyzację w procesach, są bardziej przychylni (52%) niż ich odpowiednicy w organizacjach pilotażowych (34%), co sugeruje, że edukacja i pozytywne doświadczenia z obcowania z automatyzacją stanowią przysłowiowy języczek u wagi.

Znaczącą rolę odgrywa tu również wcześniejsze precyzyjne planowanie potrzeb i ich klarowne komunikowanie pracownikom. Przed wprowadzeniem inteligentnej automatyzacji w firmie potencjalnie zainteresowani muszą zrozumieć, co, dlaczego i jak należy zrobić. Z raportu wynika, że aż 54% organizacji wdrażających i skalujących rozwiązania z zakresu sztucznej inteligencji (AI) nie oszacowało odpowiednio liczby pracowników, na których pracę wpływ będzie miała inteligentna automatyzacja.

Fragmentacja procesów i nieklarowność strategii

Wspomniany brak klarownej wizji objawia się również nadmiernym rozczłonkowaniem procesów, którymi trudno zarządzać. Według przewidywań przez minimum najbliższych 5 lat nadmierna fragmentacja procesów wewnątrz organizacji będzie głównym hamulcem na drodze ku optymalizacji. Remedium na to stanowią wspomniane dostępne rozwiązania z zakresu task miningu i process miningu.

– Process mining wykorzystuje istniejące dane dostępne w systemach IT przedsiębiorstwa, tzw. logi wydarzeń, które zawierają szczegółowe dane dotyczące akcji wykonywanych w konkretnym systemie – tłumaczy Oskar Machoń, menedżer AI & Data w grupie Deloitte. – Task mining natomiast jest oprogramowaniem, które rejestruje czynności wykonywane przez pracownika na jego stacji roboczej. Dane są grupowane i anonimizowane, nie wskazują na wydajność pojedynczych pracowników, a pokazują przepływ i wskaźniki efektywności analizowanego proces – dodaje.

Warto również podkreślić, że przy tak wielu istniejących i nawarstwiających się technologiach dostępnych na wyciągnięcie ręki organizacje muszą mieć wizję i strategię wdrożenia i wykorzystania inteligentnej automatyzacji, aby odnieść sukces. Niestety, jedna na pięć organizacji nie ma wizji, a cztery na dziesięć – strategii.

Menedżer to nie inżynier

Zadaniem osób odpowiedzialnych za automatyzację jest zbudowanie szerokiej platformy współpracy dla opracowania jasnej wizji i strategii dla całego przedsiębiorstwa. Należy tu podkreślić konieczność włączania do tego procesu przedstawicieli działu IT organizacji. Badania jasno wskazują wysoki współczynnik, sięgający 72%, poparcia dla zmian w zakresie optymalizacji procesów w organizacji wśród menedżerów i pracowników działów IT. Ich udział w rozmowach na temat inteligentnej automatyzacji od samego początku pozwala zniwelować lukę, która często istnieje pomiędzy biznesem a potrzebami i możliwościami technicznymi organizacji w zakresie IT.

Nie istnieją rozwiązania uniwersalne. Optymalne zarządzanie inteligentną automatyzacją powinno uwzględniać wszystkie czynniki wewnętrzne, począwszy od posiadanych zdolności i umiejętności po dostępną obecnie infrastrukturę oraz plany jej rozwoju. Dopiero gdy będą pasować do organizacji jak ulał, wspomniane rozwiązania upraszczające procesy będą mogły pokazać pełnię swoich możliwości.