Niezwykłe doświadczenia wzmacniają zaangażowanie klientów. Dobrze obsłużeni klienci oczekują jakości i wysokich standardów u konkurencji.
Partnerem materiału jest Salesforce.
Doświadczenie klienta w korzystaniu z produktów czy usług marki ma ogromne znaczenie dla organizacji. Wpływa na jego satysfakcję i chęć rekomendowania danej marki swojej rodzinie i przyjaciołom. Zadowoleni klienci zostają z firmą na dłużej, są bardziej lojalni, a także korzystają z większej liczby produktów.
Z drugiej strony klienci mają świadomość cyfrowego przyśpieszenia i oczekują od firm najwyższych standardów obsługi i oferty skrojonej na miarę. Żadna firma licząca na zaangażowanych i lojalnych klientów nie może zwlekać z transformacją cyfrową i wykorzystaniem nowoczesnych narzędzi technologicznych. Aby być konkurencyjnym na rynku, trzeba stawiać sobie poprzeczkę coraz wyżej.
Jak wynika z najnowszych badań Salesforce dla 84% klientów to właśnie doświadczenie klienckie jest ważniejsze niż konkretny produkt, czy usługa. Zarazem jednak 73% badanych konsumentów – którzy doświadczyli niezwykłej obsługi – oczekuje wysokich standardów również u konkurencji. Jednym słowem klienci szybko przyzwyczajają do wysokiej jakości. Z badania Salesforce wynika dobra wiadomość dla firm: aż 66% klientów jest w stanie zapłacić więcej za obsługę wyżej jakości.
Co oznacza wysoka jakość? Między innymi chodzi o spersonalizowaną ofertę i ludzkie podejście do tematu. Jak podaje Salesforce, aż ponad połowa konsumentów twierdzi, że firmy są z reguły bezosobowe. Jak to zmienić?
Naśladuj innych
Amazon jest doskonałym przykładem firmy, która pod wieloma względami podnosi poprzeczkę w handlu detalicznym, bankowości, opiece zdrowotnej, hotelarstwie i wielu innych branżach. Wiele firm stara się naśladować Amazona i korzystać z ich filozofii.
Klienci coraz częściej oczekują, że firmy będą dostępne dla nich przez dobę. Chcą porozmawiać z przedstawicielem, gdy tylko pojawią się problemy, i oczekują szybkiej i niedrogiej wysyłki. Tak działa właśnie Amazon. Ich klientocentryzm jest wzorcem dla wielu biznesów.
Firmy często mówią, że dla nich najważniejszy jest klient, ale w rzeczywistości większość z nich skupia się na konkurencji. Koncentrują się na wynikach finansowych innych przedsiębiorstw, strategiach marketingowych, analizują każdy krok konkurencji i działają pod dyktando wyścigu o prymat. Tymczasem Amazon idzie o krok dalej i rzeczywiście skupia się na kliencie. Można wręcz powiedzieć, że ma obsesję na punkcie klienta. Wszelkie innowacje, rozwiązania technologiczne czy pomysły marketingowe nie są realizowane w celu walki konkurencyjnej, ale w imię zadowolenia klienta.
Oczekuje się, że firmy będą dostępne wszędzie. Podróż nowoczesnego klienta jest złożona, nieliniowa i podzielona na punkty styczne. Około dwóch trzecich klientów korzysta z wielu kanałów w trakcie całej podróży, na przykład zaczynając od reklamy w mediach społecznościowych, a następnie kupując produkt w witrynie firmy. Jeśli firma nie może zapewnić tych punktów kontaktu w preferowanych przez klienta kanałach, 40% twierdzi, że nie będzie współpracować z firmą.
Skuteczne zaangażowanie klienta jest nie tylko spersonalizowane, terminowe i wielokanałowe, ale także połączone. Oznacza to, że preferencje klienta są rejestrowane między punktami kontaktowymi, dzięki czemu dostęp do każdej niezbędnej informacji mogą uzyskać szybko i łatwo przedstawiciele, z którymi się spotykają.
Etyka wciąż ważna
Świadomi, nowocześni klienci przywiązują dużą wagę do tego, co firma reprezentuje. Etyka wciąż jest ważna. W dobie kryzysu klimatycznego, akcji #MeToo i działań prosumenckich, uczciwe i transparentne w komunikacji firmy, wygrywają.
Jak pokazują badania, klienci cenią firmy, które opowiadają się za takimi kwestiami jak równe prawa, zrównoważony rozwój i filantropia. Ponadto 68% klientów twierdzi, że nie kupuje od firm o złej etyce.
Reasumując: zdobywanie lojalnych klientów nigdy nie było tak trudne. W czasach, gdy oferowanie wyjątkowych produktów lub usług to za mało, firmy muszą dokładać wszelkich starań, aby zapewnić wyjątkowe doświadczenie, ochronę danych, zaufanie i koncentrację na zadowoleniu klientów. Ostatecznie na takim zaangażowaniu wygrywają wszyscy – i klienci, i firmy. Te drugie stają się lepszymi miejscami do pracy, gdzie łatwiej o innowacje i zmienianie biznesu na plus.
