Streszczenie: Technologia redefiniuje oblicze outsourcingu, przekształcając go z prostego modelu redukcji kosztów w strategiczne partnerstwo. Automatyzacja, sztuczna inteligencja i narzędzia analityczne pozwalają firmom uzyskiwać bardziej zaawansowane usługi i lepsze wyniki biznesowe. Nowoczesny outsourcing coraz częściej obejmuje nie tylko zadania operacyjne, ale także kluczowe procesy, wymagające wiedzy eksperckiej i elastyczności. Rosnące znaczenie zyskuje współpraca oparta na innowacjach i wartości dodanej, a nie tylko efektywności kosztowej. Dostawcy usług stają się doradcami i partnerami w transformacji cyfrowej klientów, a granice między organizacją a jej partnerami coraz bardziej się zacierają.
Analitycy wieszczą nową falę transformacji w outsourcingu procesów biznesowych. Liderzy branży coraz chętniej sięgają po trendy technologiczne ogarniające cały rynek usługowy: automatyzację i robotyzację, crowdsourcing, cyfrowy marketing oraz cloud computing i big data.
Niby w outsourcingu wiele się nie dzieje – branżowe raporty i publikacje od wielu kwartałów krążą wokół tych samych tematów. Skąd zatem w firmach z branży BPO (Business Process Outsourcing) wyraźnie wyczuwa się poruszenie? Odpowiedź daje Wojciech Popławski, dyrektor zarządzający w Accenture Operations i wiceprezes Związku Liderów Sektora Usług Biznesowych (ABSL). Według niego, branża znalazła sposób na praktyczne zastosowanie i dostarczenie usługobiorcom tego, o czym dotąd jedynie się mówiło: zrobotyzowanej automatyzacji procesów (RPA – Robotic Process Automation), rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji i metody myślenia projektowego, czyli dostosowania oferty do cyfrowych wymagań współczesnej gospodarki poprzez bardzo duże zbliżenie procesów biznesowych do technologii. A to pochłonie masę pieniędzy i mocno zmieni rynek pracy.
„Żeby utrzymać się na rynku i móc się rozwijać, największym wyzwaniem dla firm jest podnoszenie kompetencji w obszarach technologicznych. Pracownicy powinni być natywnymi użytkownikami technologii. Muszą rozumieć, w jaki sposób pracować na bazach danych, nawet nie będąc informatykami, albo jak analizować procesy pod kątem możliwości zastosowania najnowocześniejszych narzędzi i rozwiązań oraz posługiwać się tymi narzędziami sprawnie i szybko – tłumaczy dyrektor Popławski. – Wszystko po to, by koncentrować się nie tyle na redukcji kosztów oraz maksymalizacji wydajności, jak to było w dotychczasowym modelu outsourcingowym, lecz aby nadążyć za zmianami, które przynosi czwarta fala rewolucji przemysłowej”.
W klasycznym outsourcingu bazowano na idei średnich i wartościach przeciętnych. Jednak w gospodarce cyfrowej takie postępowanie jest niewłaściwe.
Dziś branża przechodzi diametralną transformację. W klasycznym outsourcingu bazowano na idei średnich i wartościach przeciętnych – między innymi wskaźnikach FTE (jednostkowy koszt zatrudnienia na pełen etat) czy szeregu różnych KPI (kluczowe mierniki efektywności). Takie podejście było odpowiednie w czasach manualnego sterowania procesami. Jednak w gospodarce cyfrowej, opartej na tzw. usługach 3.0, jest już nieadekwatne. Tak samo jak postrzeganie biznesu przez pryzmat wartości przeciętnych oraz błędów, jakie przy tym powstają. Właśnie to zagadnienie stało się głównym tematem nowej książki Todda Rose’a, dyrektora programu Mind, Brain and Education, realizowanego na Harvard Graduate School of Education. W książce pod tytułem The End of Average (Koniec przeciętności) autor przekonuje, że „każdy system zbudowany wokół przeciętnej osoby jest skazany na porażkę”. Nie inaczej jest z BPO, które działa według tej samej zasady. Wiodące organizacje z branży koncentrują się zatem w tej chwili na maksymalnym wykorzystaniu w biznesie tych wszystkich narzędzi, rozwiązań i trendów, jakie dostarcza nam dynamiczny rozwój – zwłaszcza cyfrowych – technologii, aby nie być przeciętnymi.
Ten tekst posiada komentarze ekspertów »
W cenie będą kompetencje i technologie
,
Sławomir Szurman PL
Technologia oznacza przede wszystkim przyspieszenie procesów i wyeliminowanie ręcznej, powtarzalnej i żmudnej pracy.
Automatyzacja i robotyzacja
Najsilniejszym trendem w branży BPO jest wprowadzanie robotyzacji oraz automatyzacji we wszystkich powtarzalnych zadaniach, jakie dotąd musieli obsługiwać ludzie. Wcześniej branża outsourcingowa radziła sobie w ten sposób, że przerzucała te procesy do Indii i realizowała je za ¼ ceny. Teraz robią to maszyny. Jak wyjaśnia dyrektor Popławski, powtarzalne zadania można sklasyfikować w trzech obszarach. „Najprostszy to podstawowe skrypty na bazie arkuszy kalkulacyjnych, które ułatwiają obsługę powtarzalnych transakcji.
Drugi obszar to automatyzacja poprzez robotykę (tzw. RPA), która polega na tym, że konfiguruje się odpowiednie oprogramowanie do swoich potrzeb. Wgrywa się pewne czynności, które system następnie automatyzuje. Zaprogramowanie takiej automatyzacji nie wymaga zaawansowanych kompetencji informatycznych. Nie trzeba tu programisty, który musiałby napisać daną aplikację od zera. Wreszcie trzecia kategoria rozwiązań – sztuczna inteligencja oraz procesy oparte na uczeniu się. Są to najbardziej zaawansowane narzędzia, jednak coraz częściej testowane i wykorzystywane. To między innymi systemy rozpoznawania mowy i pisma (zwłaszcza słów czy fraz kluczowych) oraz współpracujące z nimi systemy podejmowania automatycznych decyzji, dotyczące sposobu udzielenia odpowiedzi na danego maila czy telefon. Takie rozwiązania nie są jeszcze perfekcyjne, ale ewidentnie zmierzają w kierunku tworzenia wirtualnych agentów w call center, którzy byliby w stanie prowadzić rozmowę do pewnego etapu samodzielnie, wywołując u rozmówcy wrażenie, że po drugiej stronie jest człowiek. Przykładem takiego rozwiązania może być wirtualna asystentka Amelia stworzona przez IPsoft. Zastosowanie takiego rozwiązania pozwala wyeliminować konieczność znajomości języków, zwłaszcza tych niszowych, za co na razie w BPO się sporo płaci”.
Jednak nadrzędnym celem robotyzacji i automatyzacji jest wyrzucenie z centrów usług wszystkich czynności, które są nudne, niewdzięczne, bardzo powtarzalne. Takich, których ludzie nie chcą i nie lubią robić. To istotne z punktu widzenia nie tylko ułatwienia pracy, ale także zarządzania karierą i oczekiwań zatrudnionych. Chodzi o niewątpliwy lewar kosztowy, ponieważ taki robot może pracować bez względu na strefę czasową, całą dobę przez siedem dni tygodnia. Nie musi jechać na wakacje, nie zachoruje. Koszt jego pracy, w przeliczeniu na ekwiwalent etatu, wynosi ¹⁄3 lub ¼ kosztów pracy w Indiach (Indie w porównaniu z Polską – w zależności od procesu – mają ceny niższe o 2⁄3).
Technologia zmienia outsourcing
W zakresie zrobotyzowanej automatyzacji procesów wśród liderów BPO trwa aktualnie zażarta gra kosztowa. Kto szybciej, sprawniej, lepiej i na szerszą skalę wprowadzi innowacyjną technologię, ten dużo prędzej będzie w stanie zaoferować rynkowi niższe ceny i stanie się przez to bardziej konkurencyjny. Doświadczenia firm outsourcingowych pokazują, że klienci są tego świadomi i już od ponad roku sami się domagają redukcji cen kontraktów o potencjalne korzyści płynące z automatyzacji. Crowdsourcing Coraz ważniejszym trendem staje się crowdsourcing – swoiste wykorzystanie „zasobów tłumu”. Dla BPO, w ocenie dyrektora Popławskiego, ten trend jest na tyle ważny, na ile w dobie gospodarki cyfrowej dochodzi do coraz większej sezonowości pracy. Firmy outsourcingowe zauważają to zjawisko szczególnie w obszarze nowych technologii, z którego najczęściej płyną zlecenia. Mowa o serwisach z Doliny Krzemowej, gdzie produktami są na przykład działania reklamowe, kontrole cyberbezpieczeństwa czy obsługa ruchu w mediach społecznościowych w trakcie dużych wydarzeń sportowych. W takich sytuacjach pracochłonność określonych zadań jest nierównomiernie rozłożona – na przykład w ciągu dwóch dni potrzeba stu ludzi, a przez kolejne trzy nikogo. Trudność polega na tym, by tę pracę wykonać, ponosząc rozsądne koszty. Utrzymanie na stałe wszystkich etatów nie wchodzi w grę, więc powstają technologiczne platformy crowdsourcingowe, które umożliwiają rozplanowanie takiej pracy z odpowiednim wyprzedzeniem, zarówno od strony popytu na nią, jak i podaży.
Tu jednak pojawiają się kłopoty. Wojciech Popławski wyjaśnia: „Główny dotyczy autoryzacji. W jaki sposób sprawdzić, czy osoby, które siedzą po drugiej stronie, są pracownikami widniejącymi na dokumentach? Czy mają odpowiednie kompetencje? Czy nie dokonają jakichś defraudacji, wyłudzeń danych, oszustw?”. W grę wchodzi zatem cała sfera bezpieczeństwa. W przypadku wspomnianych crowdsourcingowych platform pracy są już dostępne dość zaawansowane technologie, które podobne problemy rozwiązują. Dzięki nim już niebawem całkowicie zrewolucjonizuje się rynek zatrudnienia. Znacząco zwiększy się podaż rąk do pracy, co może spowodować presję na koszty. Oczywiście nie znaczy to, że osoby, które w tej chwili mają etat, stracą go. Platforma jest raczej odpowiedzią na postulaty osób szukających elastyczności (na przykład: jestem dostępny we wtorki i środy przez dwie godziny) albo takich, które nie chcą pracować od poniedziałku do piątku w godzinach 8–16. Możemy spodziewać się pojawienia na rynku pracy globalnych platform, na których będzie zarejestrowanych 100–100 000 podmiotów, które będą zgłaszały zmienne zapotrzebowanie na realizację określonych zadań. Niewykluczone, że będą funkcjonowały w systemie aukcyjnym – pracownik będzie deklarował, jakie ma kompetencje i za ile chce pracować. Wygra tańszy, mający odpowiednie kwalifikacje. Zyskają zwłaszcza osoby z mniejszych miast, które zechcą pracować dla organizacji działających w największych aglomeracjach albo nawet w innych państwach, ale na przykład ze względów osobistych nie chcą się przeprowadzać.
Usługi w ramach tak zwanej ekonomii na żądanie, świadczone przez wolnych strzelców, mogą stać się niemałą konkurencją dla wielu etatowych pracowników. Na Zachodzie to zjawisko nazywa się „uberyzacją zatrudnienia”, a sama nazwa wywodzi się od mobilnej aplikacji o nazwie Uber, która służy do zamawiania usług transportowych na zasadzie kojarzenia z jednej strony współpracujących z serwisem kierowców, a z drugiej – potencjalnych pasażerów. Innym przykładem jest Handy, przeznaczony dla sprzątaczek dostępnych dla zainteresowanych na żądanie, albo platforma Airbnb, która umożliwia prywatnym osobom wynajem turystom własnych domów czy mieszkań w czasie swojej nieobecności.
W Stanach Zjednoczonych, w których trend crowdsourcingowy jest obecny od samego początku, inwestycje typu venture capital w start‑upy o profilu „na żądanie” osiągnęły w ciągu minionych trzech lat pięciokrotny wzrost. W 2013 roku były na poziomie 672 milionów dolarów, w 2014 roku – 4124 milionów dolarów, aby w pierwszym kwartale 2015 roku osiągnąć pułap 3785 milionów dolarów. Są jednak ujemne strony tego zjawiska – rozrost szarej strefy, brak bezpieczeństwa świadczonych usług oraz brak regulacji prawnych. Niewątpliwie crowdsourcing również odciśnie piętno na obecnym modelu zatrudnienia.
Systematyka nowoczesnych usług dla biznesu
Globalne podmioty BPO (outsourcingu nowoczesnych procesów biznesowych) typu Accenture, IBM, Capgemini etc. – swoje usługi świadczą w wielu językach, wielu krajach, w ramach wielu procesów, dla klientów o różnym profilu działalności z niemal każdego sektora gospodarki, dzięki czemu zdobywają wszechstronną wiedzę i doświadczenie płynące z obsługi skomplikowanych transakcji i kontraktów na całym świecie; mogą skalować swój biznes, stąd jednostkowy koszt jest niski, dzięki czemu stać je na inwestowanie w najnowocześniejsze narzędzia i rozwiązania.
Centra usług wspólnych (tzw. SSC – shared services center) – swoje wyspecjalizowane usługi (niestanowiące rdzenia danego biznesu) świadczą na rzecz macierzystej spółki w ramach jednej grupy kapitałowej, najczęściej międzynarodowej organizacji, zwykle stanowiąc odrębny podmiot czy dywizję prawną; nadrzędnym celem biznesowym podmiotów typu SSC, w najprostszym modelu, jest redukcja kosztów oraz centralizacja procesów, zapewnienie przejrzystości danych i możliwości kontroli, a nie zarabianie pieniędzy.
Wyspecjalizowani dostawcy BPO lub o regionalnym zasięgu – mniejsi usługodawcy, mający albo wąską specjalizację i dogłębną wiedzę w ramach tej specjalizacji, tzw. firmy jednoprocesowe (na przykład świadczące usługi finansowo‑księgowe, kadrowo‑płacowe, archiwizacji dokumentów), albo firmy multiprocesowe, ale o zasięgu regionalnym, świadczące usługi w dwóch, trzech językach.
Cyfrowe technologie
Kolejny trend, bezpośrednio oparty na nowoczesnych technologiach, dotyczy zdalnych centrów przetwarzania i przechowywania danych w tak zwanej chmurze obliczeniowej oraz cyfrowego bezpieczeństwa. Poprzez wirtualne centra zaczyna działać już coraz więcej organizacji. Równocześnie coraz rzadziej spotyka się firmy, które mają fizyczne serwery. Sprzęt IT, który stoi na biurkach pracowników, jest podpięty do zdalnego komputera. Popularność chmury wynika z faktu, że cyfrowa obecność organizacji na rynku rzadko wiąże się tylko z posiadaniem przez nie strony internetowej i skrzynki mailowej. Nawet najbardziej tradycyjne przedsiębiorstwa muszą realizować coraz więcej transakcji i operacji, korzystając z technologii IT. Dysponują wielkimi zbiorami danych, które wymagają odpowiedniej administracji, co z kolei wymusza centralizację. Inaczej trudno byłoby nimi zarządzać i kontrolować. W tym momencie pojawia się problem bezpieczeństwa zasobów cyfrowych, związany między innymi z kontrolą dostępów, autoryzacją połączeń, hurtowym transferem danych czy zapewnieniem bezpieczeństwa całej infrastruktury informatycznej.
Organizacje zaczęły rozumieć, że we własnym zakresie nie są w stanie zapewnić sobie dostatecznej ochrony przed cyberatakami albo skutkami awarii sprzętu bądź oprogramowania. Coraz więcej podmiotów decyduje się zatem na wydzielenie procesów dotyczących cyfrowego bezpieczeństwa do zewnętrznych, wysoko wyspecjalizowanych usługodawców, którzy mają najnowocześniejsze i bardzo kosztowne narzędzia oraz zatrudniają zespoły fachowców. Ryzyko wiążące się z oddaniem ochrony outsourcerowi jest minimalne, ponieważ procesy są podzielone na małe odcinki, które obsługują różne zespoły. Poza tym kontrakty bezpieczeństwa IT są dodatkowo obwarowane bardzo restrykcyjnymi zapisami umownymi i wysokimi karami, więc w interesie usługobiorców leży dbanie o poufność.
Big data i analityka danych zmieniają też strukturę zatrudnienia w centrach. Rynek potrzebuje więcej specjalistów do spraw bezpieczeństwa, do spraw integracji danych, ale także dobrze wykształconych analityków. Dane same z siebie niewiele bowiem znaczą, trzeba umieć je odpowiednio czytać. Póki co nie nadąża za tym system edukacji, ponieważ brakuje w Polsce jednostek, które uczyłyby pozyskiwać, obrabiać i analizować dane.
Ten tekst posiada komentarze ekspertów »
Specjalista IT potrzebny od zaraz
,
Michał Wędzicha PL
Żeby realizować zmiany i projekty, trzeba dysponować zespołem, a zapotrzebowanie na zasoby z reguły nie jest stałe w czasie.
Odwrócony outsourcing
Dość nową tendencją na rynku, dotyczącą jednak nie tyle określonych procesów, ile samej decyzji o ich wydzieleniu (bądź nie) do zewnętrznego podmiotu, jest koncepcja nazywana w skrócie BOT, czyli Build‑Operate‑Transfer, co należy rozumieć tak: wykorzystaj swój budynek, daj mi swoich ludzi, zbuduj w nim moje centrum usług, poukładaj wybrane operacje, a po kilku latach ja od ciebie to przejmę. Odwrócony outsourcing, bo o tym mowa, wynika z chęci zdjęcia z siebie największego ryzyka dotyczącego znalezienia i zatrudnienia ludzi. „Przedsiębiorcy myślą tak: chcemy stworzyć centrum usług na przykład marketingowych, ale się na tym nie znamy, więc możemy popełnić błąd. Najlepiej jak zlecimy tę usługę specjalistycznej firmie, choć tak naprawdę nie zamierzamy tych zadań outsourcować – mówi dyrektor Popławski. – Umawiają się więc z dostawcą usług następująco: damy wam lokal lub wykorzystamy wasz, załóżcie nam centrum, prowadźcie jak swoje, zatrudnijcie ludzi według swojej metodologii i kryteriów, ustabilizujcie procesy, a my po 2–3 latach z powrotem wszystko przejmiemy. Co ciekawe, ten trend pojawia się wśród firm, które cechuje bardzo niski poziom akceptacji outsourcingu, ale paradoksalnie wybierają model BOT nie dlatego, żeby po trzech latach faktycznie przejąć centrum procesów, ale przyzwyczaić organizację do faktu, że dany wycinek działań jest na zewnątrz. Znacznie łatwiej zakomunikować zespołowi, że firma zewnętrzna ma tylko zbudować zespół i procesy, ustabilizować wszystko i oddać daną jednostkę w uzgodnionym czasie. Później można powiedzieć na przykład, że jesteśmy zadowoleni, nie chcemy się w to bawić, prowadźcie nam centrum dalej”.
Obraz rynku dziś
Transformacja branży ma duże znaczenie dla całej gospodarki w Polsce, gdyż tworzy każdego roku wiele nowych miejsc pracy i jest znaczącym pracodawcą (zobacz ramkę Centra BPO, SSC, IT, R&D w Polsce 2016). Dziś najbardziej popularnymi i najdynamiczniej rozwijającymi się obszarami sektora są outsourcing procesów biznesowych oraz centra usług wspólnych (BPO/SSC). Sektor zanotował znaczący wzrost nie tylko w roku 2015, ale i w ciągu ostatniego dziesięciolecia.
Centra Bpo, Ssc, It, R&D w Polsce 2016
212 tysięcy osób – całkowite zatrudnienie w centrach usług, w tym 177 tysięcy osób w centrach zagranicznych i 35 tysięcy w centrach polskich
936 – całkowita liczba centrów usług w Polsce, w tym 676 centrów zagranicznych.
37 – liczba centrów usług, w których zatrudnienie wynosi co najmniej 1 tysiąc osób.
25% – wzrost zatrudnienia w centrach zagranicznych w Polsce w ostatnim roku (I kwartał 2015 – I kwartał 2016) – większy niż w poprzednich latach.
300 tysięcy osób – prognozowane przez ABSL zatrudnienie w sektorze w 2020 roku.
593 – liczba firm‑inwestorów posiadających swoje centra usług w Polsce (w tym 461 inwestorów zagranicznych).
73 – liczba inwestorów z listy Fortune Global 500 posiadających w Polsce centra usług. Należące do nich przedsiębiorstwa wygenerowały w sumie 30% zatrudnienia w sektorze.
7 – liczba ośrodków usług biznesowych, w których zatrudnienie w centrach usług przekracza 10 tysięcy osób.
9% – średni udział cudzoziemców pracujących w centrach usług w Polsce.
Branża składa się jednak nie tylko z segmentu BPO/SSC. Co roku definiowane są nowe obszary, w których pewien odcinek działalności operacyjnej można oddać w zarządzanie firmom zewnętrznym. Część ma charakter niszowy, inne bardzo szybko zyskują zainteresowanie rynku, zaczynają się dynamicznie rozwijać. Według ostatniego raportu Fundacji Pro Progressio, podsumowującego ubiegły rok w branży, najbardziej powszechne formy outsourcingu obecne w Polsce to: usługi finansowe (księgowość kadry i płace), call contact center, usługi HR (leasing pracowniczy i rekrutacja). Coraz większą popularność zyskuje archiwizacja dokumentów, z której w 2015 roku najchętniej korzystały: administracja publiczna, placówki medyczne, sektor finansowo‑bankowy, firmy HR, duże korporacje, ale też firmy z sektora małych i średnich przedsiębiorstw. Duży wzrost zanotowały również firmy świadczące usługi flotowe (Car Fleet Management). Coraz dynamiczniej rozwija się IT Contracting – według szacunków firm rekrutacyjnych, w roku 2015 brakowało w Polsce około 30 tysięcy osób do pracy w IT. Firmy, poza rozbudową własnego zespołu ekspertów i specjalistów, korzystają z opcji czasowego kontraktowania pracowników.
Outsourcing przyszłości coraz agresywniej będzie inwestował w technologie, zastępując pracę człowieka robotami.
Outsourcing przyszłości coraz agresywniej będzie inwestował w technologie, zastępując pracę człowieka robotami lub samouczącymi się programami. Taki obraz wygląda ponuro. W Polsce jednak sektor outsourcingu, mimo rosnącego zaawansowania technologicznego, nadal powiększa zatrudnienie – rocznie średnio o 20%. O czym to świadczy? Co prawda, postępuje proces zastępowania prostych aktywności opartych na mało skomplikowanych algorytmach decyzyjnych i do centrów usług stopniowo napływają coraz bardziej skomplikowane zadania, jednak powstają nowe stanowiska związane z rozwojem gospodarki cyfrowej, w tym Internetu Rzeczy. Na rynek wkraczają eksperci koordynujący wdrożenia i tworzenie zawartości serwisów lub aplikacji mobilnych, konsultanci zarządzania zmianą, wysokiej klasy eksperci obsługujący zdalnie centra danych, inżynierowie do spraw bezpieczeństwa w Internecie i wykrywania cyberprzestępczości.
Nie ulega wątpliwości, że obsługa procesów biznesowych będzie wymagała od obecnej kadry ciągłego rozwoju, doskonalenia umiejętności posługiwania się zaawansowanymi narzędziami, aplikacjami i programami komputerowymi, bez których nawet prosta z założenia archiwizacja dokumentów nie jest już możliwa. Pracownicy mają dziś unikalną możliwość uczestniczenia w kolejnej rewolucji technologicznej i tylko od nas wszystkich zależy, w jakim stopniu przyczyni się to do transformacji i rozwoju sektora outsourcingu oraz nieuniknionych transferów wiedzy do gospodarki.
Polska jest dziś jednym z kluczowych rynków dla outsourcingu. Wiele wskazuje na to, że może być rynkiem modelowym – takim, który będzie innowacyjnym centrum dla branży nie tylko w Europie. Na kolejnych stronach prezentujemy opinie praktyków na temat transformacji outsourcingu w ich obszarach działalności.
Ten tekst posiada komentarze ekspertów »
Kompleksowe podejście do klienta
Dariusz Petynka PL
Wiele firm outsourcingowych konsoliduje się, aby zapewnić swoim klientom pakiet kompleksowych usług.
