Menedżerowie powinni podejmować świadome działania, aby wspierać starszych pracowników w korzystaniu z nowych i często skomplikowanych technologii.
Niewiele firm wdrożyło strategie budowania wiekowo zintegrowanego, wielopokoleniowego zespołu pracowniczego. Jeszcze mniej zdaje sobie sprawę z ważnej roli, jaką technologie w miejscu pracy mogą odgrywać w poprawie wyników pracowników w różnym wieku. Jednak, jak podaje Organizacja Współpracy Gospodarczej i Rozwoju, w miarę zmian demograficznych, starzenia się pracowników i dłuższej pracy ludzi, sukces biznesowy i produktywność będą coraz bardziej zależeć od dobrego samopoczucia i wyników pracy osób w wieku lat 60 i starszych.
W miarę zwiększania się złożoności technologii biznesowych, starsi pracownicy doświadczają coraz większych trudności w ich wykorzystywaniu do wykonywania zadań zawodowych. Rzeczywiście, skuteczne korzystanie z narzędzi, takich jak aplikacje ERP wymaga wielu cech poznawczych, których starsi pracownicy mogą nie wykazywać. Używając eksperymentu laboratoryjnego i dwóch dużych ankiet, odkryłem, że wyniki pracy starszych osób są ograniczone przez zmniejszoną szybkość percepcji i przeciążenie technologią, co może wystąpić, jeśli zostaną oni obciążeni nadmierną liczbą wymagań technologicznych. Problem ten jest coraz bardziej powszechny, ponieważ presja na nadążanie za ciągle ewoluującymi technologiami biurowymi potęguje presję na radzenie sobie z innymi bieżącymi obowiązkami zawodowymi.
Nawet stosunkowo proste narzędzia biurowe, takie jak Microsoft Excel, mogą szybko stać się bardziej skomplikowane i trudniejsze w użyciu, gdy dostawcy dodają bardziej zaawansowane funkcje i modyfikują znane interfejsy użytkownika. Starsi pracownicy korzystają z mniejszej liczby funkcji oprogramowania niż ich młodsi koledzy, doświadczają większego niepokoju i stresu podczas ich używania do wykonywania zadań zawodowych. Obniża to ich satysfakcję z pracy i ogólne samopoczucie, a mniej efektywne korzystanie z technologii obniża ich wydajność w pracy.
Zmiana zasobów poznawczych i czynniki komplikujące
Wiek przynosi zmiany w zasobach poznawczych, takich jak uwaga, szybkość percepcji, pojemność pamięci roboczej i ogólnie zdolności miękkie. Wykorzystujemy naszą selektywną uwagę, aby odfiltrować e‑maile i wiadomości błyskawiczne, które nie są bezpośrednio związane z aktualnym zadaniem, oraz naszą podzieloną uwagę, aby przełączać się między jedną aplikacją a drugą (na przykład między narzędziem ERP a arkuszem kalkulacyjnym). Istnieją solidne dowody na to, że szybkość percepcji — szybkość, z jaką możemy wykonywać zadania za pomocą technologii biurowych — znacząco spada wraz z wiekiem. Pojemność pamięci roboczej — ile informacji możemy utrzymać w umyśle podczas dokonywania obliczeń lub podejmowania decyzji — również maleje wraz z wiekiem.
Inne umiejętności również degenerują się wraz z wiekiem; na przykład spadek zdolności przestrzennych utrudnia pracę z hierarchicznymi interfejsami, które organizują informacje w folderach i podfolderach. Zdolność do nauki o nowych aplikacjach i technologiach biurowych również maleje w wyniku spadku inteligencji płynnej i zmian w modelach umysłowych, które ta nauka wymaga. Solidne dowody wykazały wszystkie te zmiany związane z wiekiem w zdolnościach poznawczych za pomocą różnych narzędzi neuropsychologicznych, takich jak zadanie Stroopa kolor‑słowo (selektywna uwaga), zadanie substytucji symboli cyfrowych (szybkość percepcji) i zadanie rotacji mentalnej (inteligencja płynna).
Podczas gdy inteligencja płynna i różne inne zdolności poznawcze, takie jak uwaga i szybkość percepcji, maleją wraz z wiekiem, inteligencja skrystalizowana — ogólna wiedza i mądrość, które pracownicy zdobywają przez całe życie edukacji formalnej i doświadczenia zawodowego — wzrasta. Starsi pracownicy mają również szczególnie silne zdolności werbalne i są bardziej wyczuleni na niuanse języka, co może czynić ich bardziej skutecznymi od strony komunikacyjnej.
W miejscu pracy
Starsi pracownicy często mają mniejszą pewność co do swojej zdolności do skutecznego korzystania z technologii biurowych, co może podważać ich zdolność do wykonywania zadań zawodowych. Istnieje kilka przyczyn tego zjawiska, z których najważniejsza to powszechny brak uwagi organizacji na zapewnienie szkoleń technologicznych tej grupie. Ale świadomość ludzi na temat zmian związanych z wiekiem w ich własnych zdolnościach poznawczych również wpływa na ich pewność siebie, na przykład gdy starsi pracownicy zdają sobie sprawę, że trudniej im ignorować rozpraszające wiadomości. (Wiek często wiąże się z niższym poziomem efektywności selektywnej uwagi.) Stereotypy związane z wiekiem pogłębiają ten problem, napędzając postrzeganie starszych pracowników jako mniej efektywnych, mniej kreatywnych i mniej zdolnych do nauki i pełnego wykorzystywania nowych technologii.
Przywódcy często nieumyślnie komplikują te problemy. Po pierwsze, rzadko konsultują się z szeroką populacją pracowników przed dokonywaniem wyborów dotyczących nabycia technologii. W rezultacie perspektywa starszych pracowników nie jest brana pod uwagę przy tworzeniu lub wyborze nowych technologii biurowych, co zmniejsza zarówno użyteczność nowej technologii dla nich, jak i ich zaangażowanie. Po drugie, przywódcy często nie zdają sobie sprawy ze specyficznych potrzeb szkoleniowych starszych pracowników, którzy preferują szkolenia w miejscu pracy, pozwalające im bezpośrednio stosować zdobyte umiejętności w zadaniach zawodowych. Preferują również szkolenia z IT prowadzone twarzą w twarz, a nie online, ponieważ ważna jest dla nich interakcja międzyludzka. Ponadto, potrzebują znacznie więcej czasu na ukończenie zadań szkoleniowych związanych z IT i naukę umiejętności związanych z IT niż młodsi pracownicy. Brak świadomości tych potrzeb u przywódców sprawia, że używanie nowych lub zaktualizowanych technologii biurowych jest dla starszych pracowników trudniejsze w porównaniu z ich młodszymi, lepiej przeszkolonymi kolegami i zwiększa przeciążenie technologią, którego doświadczają.
Ostatecznie, niewiele technologii biurowych jest projektowanych z myślą o starszych pracownikach, głównie dlatego, że wielu projektantów jest młodych i nie uwzględnia potrzeb zróżnicowanej populacji użytkowników. Ta wrodzona stronniczość może również sprawić, że nowe technologie będą trudniejsze w użyciu dla każdego z różnicami poznawczymi, nie tylko dla starszych pracowników.
Istotne jest podkreślenie, że omawiane tu zjawiska dotyczą ogólnie starszych pracowników, ale nie wszystkich z nich. Nikt nie może zaprzeczyć, że niektórzy starsi pracownicy lepiej wykorzystują technologię biurową niż niektórzy młodsi. Ogólnie rzecz biorąc, starsi pracownicy wnoszą pozytywny wkład w organizacje, a problemy związane z wiekiem i nowymi technologiami nie uzasadniają dyskryminacji czy stereotypów.
Wsparcie dla starszych pracowników
Poniżej przedstawiam cztery kluczowe wnioski dla przywódców, wynikające z moich badań, które należy rozważyć, aby zapewnić, że technologia biznesowa pomaga i wspiera siłę roboczą, zamiast obniżać produktywność niektórych.
Uczyń priorytetem szkolenia technologiczne dla starszych pracowników. Biorąc pod uwagę, że zasoby poznawcze, takie jak płynna inteligencja, są głównie istotne w nowych sytuacjach rozwiązywania problemów, szkolenie z nowych aplikacji jest skuteczną strategią zwiększania wydajności pracy i satysfakcji starszych pracowników. W rzeczywistości szkolenie technologiczne jest jednym z najlepszych sposobów pomocy starszym pracownikom w bardziej efektywnym korzystaniu z technologii biurowych i osiąganiu wyższych poziomów wydajności. Kiedy otrzymują szkolenie, różne sytuacje użytkowania technologii wymagają mniejszego świadomego wysiłku poznawczego i mniejszej płynnej inteligencji, szybkości percepcji i innych zasobów. W moich badaniach wielokrotnie stwierdziłem, że większe doświadczenie z aplikacjami biurowymi stanowi bufor przeciwko spadkowi zdolności poznawczych z wiekiem.
Moje badania wykazały, że hybrydowe szkolenie o zmiennym priorytecie jest najskuteczniejszą strategią szkolenia starszych pracowników w nowej technologii lub zmianach wprowadzanych w istniejącej technologii. Ta strategia szkoleniowa łączy szkolenie zadań częściowych (nauczanie aplikacji w zarządzalnych częściach) z szkoleniem o zmiennym priorytecie (dając możliwość eksploracji różnych aspektów aplikacji). Podejście to jest skuteczne, ponieważ jest uporządkowane, podkreśla elastyczną koordynację zadań i pomaga pracownikom określić najlepszą metodę uczenia się dla siebie. Taki rodzaj szkolenia może pomóc starszym pracownikom używać nowej aplikacji równie biegle co ich młodsi koledzy. Zasadniczo czyni zasoby poznawcze, takie jak płynna inteligencja, nieistotnymi dla korzystania z technologii biurowych i uczenia się o nowych. W rzeczywistości stwierdziłem, że płynna inteligencja nie jest związana z nauką o technologiach biurowych, gdy używana jest ta strategia szkoleniowa, co łagodzi część problemu, z którym borykają się starsi pracownicy.
Starsi pracownicy powinni być przeszkoleni ponownie w obsłudze aplikacji, gdy te ulegną znaczącym zmianom, na przykład gdy struktura menu w systemie ERP zmienia się fundamentalnie. Zwiększa to prawdopodobieństwo, że ci pracownicy będą wykazywać wysoką wydajność pracy aż do emerytury.
Wzbogacaj pracę starszych pracowników. Kierownicy średniego szczebla powinni projektować zadania dla starszych pracowników, które pozwalają im pozostać wysoko funkcjonującymi użytkownikami technologii biurowych. Aby ci pracownicy odnieśli sukces, menedżerowie muszą oferować częste informacje zwrotne o wynikach, większe wsparcie społeczne i większą złożoność pracy – cechy projektowania pracy, które mogą kompensować związane z wiekiem straty w zasobach poznawczych. Złożoność pracy jest szczególnie ważna, ponieważ pomaga zachować zdolności poznawcze i zdolność uczenia się. Chociaż złożone zadania mogą obciążać zasoby poznawcze, takie jak płynna inteligencja, mogą także przyspieszyć uczenie się, stymulując pracowników do eksploracji skutecznych strategii osiągania celów. Ponadto, złożoność pracy daje pracownikom szansę na wykazanie swoich kompetencji, co często motywuje ich do większego wysiłku w nauce nowych umiejętności technologicznych.
Starsi menedżerowie mogą zapewnić menedżerom średniego szczebla szkolenia niezbędne do zwiększenia ilości informacji zwrotnych o wynikach, wsparcia społecznego i złożoności pracy w zadaniach wykonywanych przez starszych pracowników. Celem jest, aby menedżerowie średniego szczebla tworzyli wzbogacającą pracę, która zachęca starszych pracowników do uczenia się o różnych funkcjonalnościach technologii biurowych i ich skutecznym wykorzystaniu. Informacje zwrotne powinny dotyczyć zarówno jakości, jak i ilości wyników zadań oraz wyraźnie wskazywać, w jakim stopniu pracownik spełnia cele zadania. Starsi pracownicy mogą bezpośrednio oceniać swoją wydajność pracy na podstawie wyników osiągnięć kwotowych i innych miar, ale powinni również otrzymywać informacje zwrotne od menedżerów i kolegów.
Wsparcie społeczne można zwiększyć, zachęcając pracowników do wzajemnego udzielania sobie rad i pomocy oraz organizując wydarzenia i działania, podczas których ludzie mogą nawiązywać osobiste relacje. Celem jest włączenie starszych pracowników w sieć ciepłych, zaufanych i wspierających relacji międzyludzkich, co może przynieść dwie korzyści. Po pierwsze, zwiększa motywację starszych pracowników do pracy na wysokim poziomie i nauki nowych umiejętności technologicznych. Po drugie, zmniejsza wymagania szkoleniowe, pozwalając starszym pracownikom polegać na wspierających relacjach w nauce nowych zadań lub rozwiązywaniu problemów.
Praca prawdopodobnie przyniesie pozytywne wyniki motywacyjne, gdy będzie obejmować złożone, wymagające umysłowo zadania, wymagające stosowania różnorodnych umiejętności wysokiego poziomu. Złożoność pracy można zatem zwiększyć, projektując role, które wymagają od ludzi wykonywania wielu zadań lub aktywności jednocześnie, angażowania w wiele różnych i powiązanych zadań lub wykonywania stosunkowo skomplikowanych zadań, które są wyzwaniem, ale nie zbyt trudne do wykonania. Bardziej złożone zadania dają także starszym pracownikom możliwość rozwiązywania bardziej interesujących problemów, co zachęca do uczenia się.
Ostatecznie menedżerowie średniego szczebla powinni projektować stymulujące zadania, które motywują starszych pracowników do zdobywania nowych umiejętności, zapewniają tym pracownikom więcej informacji zwrotnych i wsparcia oraz oferują możliwości zaangażowania się w działania związane z rozwiązywaniem problemów, które zachęcają do uczenia się o nowych funkcjonalnościach IT.
Kontroluj aplikacje i interfejsy, na których pracuje twoja organizacja. Badania pokazują, że zapewnienie starszym pracownikom prostej, logicznej ścieżki, gdy nawigują po interfejsie, pomaga kompensować spadek zdolności poznawczych. Gdy łatwo przewidzieć sekwencję kroków wymaganych do wykonania zadania, zasoby poznawcze stają się mniej istotne. Innymi słowy, wyświetlacze funkcjonujące w łatwo przewidywalnych wzorcach wymagają mniej zasobów poznawczych i pozwalają starszym pracownikom łatwiej eksplorować i uczyć się o nowych funkcjonalnościach.
Interfejsy aplikacji powinny oferować czytelne, starannie zaprojektowane znaczniki, które pomagają użytkownikom zorientować się. Starsi pracownicy muszą być w stanie znaleźć drogę do przodu i w razie potrzeby cofnąć się. Przycisk Wstecz lub Cofnij jest wyraźnym znacznikiem, ale często jest implementowany bez uwzględnienia nakładek i lightboxów. Ta wadliwa implementacja prowadzi do sytuacji, która narusza oczekiwania użytkowników: gdy klikają przycisk Wstecz, nie są właściwie wyprowadzani z zakładki; zamiast tego są zwracani do punktu znacznie wcześniejszego niż strona zakładki. Gdy przycisk Wstecz lub Cofnij zostanie przypadkowo ukryty, trudno jest go znaleźć ponownie, co utrudnia przewidywalność interfejsu. Interfejsy aplikacji powinny być zaprojektowane w taki sposób, aby funkcje takie jak przycisk Wstecz nie mogły być przypadkowo ukryte.
Wykorzystaj mocne strony starszych pracowników. Przywódcy mogą wykorzystać wzrost inteligencji skrystalizowanej tych pracowników, aby poprawić użyteczność technologii biurowych wśród nich, a tym samym zwiększyć ich wydajność pracy. Zwiększone umiejętności werbalne mogą umożliwić starszym pracownikom łatwiejsze nawigowanie w interfejsach opartych na słowach kluczowych niż w hierarchicznych, które wymagają większych zdolności przestrzennych. Na przykład w dużej kanadyjskiej sieci restauracji pozycje zamawiane przez klientów są często ukryte w skomplikowanych hierarchiach folderów w systemie zamawiania jedzenia, takich jak Menu/Obiad/Przystawka/Przekąski. Szczególnie dla starszych kelnerów nawigacja po tych skomplikowanych hierarchiach utrudnia wydajność. W przeciwieństwie do tego, interfejs oparty na słowach kluczowych w pełni wykorzystuje lepsze umiejętności werbalne starszych pracowników i znajomość słów kluczowych.
Starsi menedżerowie coraz częściej zdają sobie sprawę, że wszyscy członkowie ich szybko starzejących się załóg muszą być w stanie efektywnie pracować z technologiami biznesowymi. Przywódcy muszą rozumieć ryzyko związane z pozostawieniem tej kwestii bez adresu. Muszą zwrócić większą uwagę na interfejsy użytkownika, gdy wdrażane są nowe technologie, i zobowiązać się do szkoleń, które mogą wspierać wydajną, wielopokoleniową siłę roboczą. Skuteczne korzystanie z narzędzi pracy może prowadzić do zwiększenia produktywności, zmniejszenia absencji, lepszego dostępu do wielozadaniowych zespołów, silniejszego przepływu talentów, lepszego zatrzymywania doświadczenia i know‑how oraz zwiększonej odporności.
Czasami zakłada się, że dyskomfort starszych osób z technologią jest kwestią pokoleniową i z czasem zmaleje, gdy takie pokolenia jak cyfrowi tubylcy będą starzeć. Jednak wyzwania omówione tutaj są ciągle odnawiane, gdy ludzie się starzeją, a technologia postępuje. Chociaż szczegóły mogą się zmieniać z biegiem czasu, sedno problemu będzie trwało. Młodzież dzisiejsza dorastała ze smartfonami i prawdopodobnie używa ich sprawniej niż ich dziadkowie - ale gdy zbliżą się do lat 60., prawdopodobnie będą mieli trudności z nauką wtedy najnowszych technologii.
Postępujący charakter rozwoju technologicznego oznacza, że to, co jest współczesne i nowatorskie dzisiaj, będzie przestarzałe, zastąpione i zapomniane w ciągu dekady. Wiedza wymagana do korzystania z tych technologii będzie nadal się zmieniać, a wartość doświadczenia z dawniej aktualnymi technologiami będzie z czasem maleć. Tymczasem starzenie się jest nieuniknione, a zmiany poznawcze związane z wiekiem będą nadal występować. W rezultacie pracownicy muszą aktywnie i ciągle dostosowywać się do nowych technologii biurowych — a menedżerowie muszą im w tym pomagać.
