Osoby sprawiające wrażenie zaangażowanych słuchaczy, często nimi się są. Nawet jeśli wydają się słuchać, uśmiechają się i potakują, gdy ktoś do nich mówi, myślami mogą być zupełnie gdzie indziej. Niedawne badania ujawniają, jak łatwo umysł może zbłądzić, gdy kogoś „słuchamy”, i co zrobić, aby temu zapobiec.
Ktoś coś ci opowiada, ty się uśmiechasz, potakujesz, wykazujesz się postawą wzorowego słuchacza i … niekoniecznie zapamiętujesz, co interlokutor ci opowiedział. Mimo dobrych chęci twój umysł odpłynął na chwilę, a potem trudno było ci wrócić do słuchania bez uszczerbku na pełnym zrozumieniu.
Albo wychodzisz ze spotkania z przekonaniem, że wszyscy uczestnicy cię zrozumieli i każdy wie, co trzeba zrobić. Po dwóch dniach spotykasz kolegę i dochodzi do ciebie, że wcale tak nie jest. Być może poczujesz się nieco dotknięty, zlekceważony, bo uznasz, że nikt cię nie słuchał. Tylko jak to możliwe, skoro wszyscy sprawiali wrażenie żywo zainteresowanych?
Jak to możliwe?
Otóż pozory mylą, a ludzie często nie są skupieni na tym, co się do nich mówi, nawet jeśli sprawiają inne wrażenie. Co więcej trudno stwierdzić, kiedy ktoś faktycznie zwraca uwagę na to, co słyszy, jak wynika z badań opublikowanych na łamach „Journal of Experimental Psychology”, które powstały wspólnym wysiłkiem naukowczyń z Harvard Business School, Harvard Kennedy School i Columbia Business School*. Ludzie potrafią świetnie udawać swoje skupienie na rozmówcy, podczas gdy ich myśli odpływają daleko poza temat rozmowy. Gdy się uśmiechają, niekoniecznie przyczyną jest właśnie opowiedziany żart. Być może taką reakcje wywołała retrospekcja ulubionego programu rozrywkowego. Albo tego fantastycznego gola, który strzelił poprzedniego wieczoru lider ukochanej drużyny piłkarskiej.
Powinno to dać liderom dużo do myślenia. Wiele wcześniejszych badań dowiodło bowiem, że poczucie bycia wysłuchanym przez drugą osobę jest fundamentem do budowania udanych relacji – i nie mówimy tu tylko o romantycznych partnerach, ale również relacjach pracowniczych. Poczucie, że jesteśmy wysłuchani w pracy, może zadecydować o tym, czy pracownicy będą swoją pracę lubić. Dlatego umiejętność słuchania staje się istotną kompetencją menedżerów, którzy coraz częściej muszą walczyć o zatrzymanie pracowników.
„Badacze już dawno udowodnili, że kiedy pracownicy mają poczucie, że są wysłuchani w pracy, nie tylko rozkwitają osiągając lepsze rezultaty, lecz także odwdzięczają się większą lojalnością wobec pracodawcy. To samo zresztą dotyczy klientów i marek”– mówi Paula Wąsowska, ekspertka w obszarze strategii, nowych technologii, perswazji i komunikacji biznesowej. „Gdy pracownicy mają poczucie, że są w stanie wyrazić swoje obawy i że zostaną one wysłuchane, są bardziej zmotywowani wewnętrznie, a także mają ciekawsze pomysły, którymi chętniej się dzielą. Dlatego warto zwracać uwagę nie tylko na umiejętność barwnego przemawiania wśród liderów, lecz także, a może i przede wszystkim, na umiejętność słuchania”.
Czy ktoś mnie w ogóle słucha?
W początkowym eksperymencie mającym na celu zbadanie, czy rozmawiające w środowisku online osoby są w stanie stwierdzić, czy ich rozmówca ich słucha, badacze podzielili na pary 200 obcych rozmówców przez Zoom. Mieli oni prowadzić 25‑minutowe rozmowy na różne tematy, takie jak jedzenie czy hobby, i odgrywać jedną z ról – słuchacza lub mówcy. Co pięć minut badacze wysyłali uczestnikom eksperymentu monit, aby zapytać, czy ich myśli błądzą, czy też uważają, że to myśli ich partnera błądzą.
Podczas tego eksperymentu zespół odkrył, że:
Przez prawie jedną czwartą rozmowy (24%) słuchacz nie zwracał uwagi na swojego partnera.
Przez jedną trzecią czasu (31%) percepcje słuchacza i mówcy dotyczące uwagi nie pokrywały się.
Około 19% czasu, mówca sądził, że druga osoba go słucha, kiedy tego nie robiła.
Przez 12% czasu, mówca nie sądził, że druga osoba go słucha, podczas gdy ta go słuchała.
Jak widzisz występują spore rozbieżności między tym, co sądzi osoba przemawiająca z tym co deklaruje osoba słuchająca i odwrotnie. Taki dysonans może być problematyczny. Z jednej strony, do słuchacza mogą nie dotrzeć ważne informacje, które chce przekazać mówca, a z drugiej mówca może się czuć lekceważony i zraniony przez brak należytej uwagi ze strony słuchacza. Aby umożliwić zapobieganie takim problemom, badaczki postanowiły zrozumieć, jak dochodzi do takich sytuacji.
Czy rozmówca wie, kiedy twój umysł błądzi?
Naukowczynie rozważały dwie możliwości: albo słuchacze są kiepscy w demonstrowaniu tego, że słuchają, albo mówcy są kiepscy w interpretowaniu takich sygnałów. Aby zbadać te pułapki komunikacji, przeprowadziły kolejny eksperyment, w którym umieściły ekran wideo za głośnikiem, który cicho odtwarzał reklamy podczas rozmowy. Następnie przekazały każdemu z słuchaczy jedną z trzech instrukcji:
zignoruj ekran;
zwróć uwagę na ekran;
zwracaj uwagę na ekran, a jednocześnie udawaj, że słuchasz mówcy.
Aby upewnić się, że słuchacze naprawdę zwracają uwagę na ekran, otrzymali zachętę finansową do zapamiętania jak największej liczby reklam. Jak wyjaśnia Hanne Collins, współautorka eksperymentu: „Istnieje duża presja społeczna, aby stale potwierdzać, że kogoś słuchamy. Dlatego też uśmiechamy się czy potakujemy głową, nawet gdy nasze myśli błądzą. Byłyśmy ciekawe, czy rozproszeni słuchacze wyłączą takie zachowania, czy mimo wszystko będą przypominać uważnych słuchaczy”.
Następnie naukowczynie zweryfikowały odczucia mówców. Zapytały ich, jak bardzo ich zdaniem druga osoba zwraca na nich uwagę. Wyniki były zaskakujące: nie było różnicy między trzema różnymi typami słuchaczy (ignorującymi ekran, zwracającymi uwagę na ekran i zwracającymi uwagę na ekran, a jednocześnie symulującymi uważne słuchanie). Mówcy ocenili każdego słuchacza na około 5 w 7‑punktowej skali dostrzeganej uważności.
Ale to nie koniec niecodziennych odkryć. Aby wykluczyć możliwość, że ludzie potrafią dzielić swoją uwagę, czyli jednocześnie oglądać reklamy oraz angażować się w rozmowy z mówcami, naukowczynie przeprowadziły kolejny eksperyment. Pary mówców i słuchaczy ponownie rozmawiały przez Zoom, z tym że eksperymentatorzy ingerowali w jakość dźwięku. Wybrane pary rozmawiały bez zniekształceń, pozostałe musiały się komunikować mimo zniekształceń na poziomie 25%, 50% lub nawet 75%.
Gdy poproszono mówców o to, by ocenili uważność słuchaczy w zależności od tych zróżnicowanych warunków, okazało się, że nadal wystawiali im noty mniej więcej na tym samym poziomie, niezależnie od zakłóceń. Jedynie zniekształcenie dźwięku na poziomie 75% było czynnikiem, który wpłynął na spadek ocen, ale był on nieznaczny. Okazuje się, że ludzie są w stanie zachowywać się tak, jakby naprawdę kogoś słuchali z zaangażowaniem, nawet jeśli go nie słyszą.
Wszyscy jesteśmy oszustami?
Czy to oznacza, że wszyscy uczestniczymy w grze, w której się nawzajem oszukujemy? Czy powinniśmy patrzeć na siebie z podejrzliwością i mieć ograniczone zaufanie do wszystkich wokół, nawet jeśli okazują nam uwagę?
Naukowczynie twierdzą, że tylko dlatego, że ludzie wydają się słuchać, gdy tak nie jest, nie oznacza, że są zwodniczy lub złośliwi. Nasze umysły naturalnie wędrują podczas rozmowy. Czasami nawet myślimy o ostatniej rzeczy, którą ktoś właśnie powiedział, ale z tego powodu przegapiamy następną. To jest po prostu ludzkie. Wiele osób zmaga się z natłokiem konkurujących ze sobą myśli, gdy mówią i słuchają. Ich umysły błądzą, ale chcą też uważnie słuchać i sprawić, by ich rozmówcy poczuli się wysłuchani.
Najważniejszym wnioskiem jest to, że nie powinniśmy brać za pewnik, że ktoś nas słucha, tylko dlatego, że wskazują na to jego gesty. Niewerbalne sygnały pozwalające zademonstrować uważne słuchanie tracą swoją wiarygodność w świetle powyższych badań. Nawet gdy ludzie się wyłączają, angażują się w te powszechne niewerbalne i paralingwistyczne sygnały słuchania, uśmiechając się, kiwając głową i pochylając się do przodu. Ludzie polegają również na wskazówkach dotyczących skutecznej komunikacji, aby udawać, że słuchają, i robią to w sposób przekonujący.
Jak lepiej słuchać
Oprócz całego arsenału komunikacji niewerbalnej, aby efektywnej słuchać warto korzystać z sygnałów werbalnych – takich jak robienie pauz, zadawanie pytań lub odwoływanie się do wcześniej powiedzianych rzeczy.
Podobnie możesz sprawić, że ludzie poczują się wysłuchani. Wystarczą ci pytania oraz komentarze do tego, co usłyszałeś. Na rozmowę warto patrzeć jak na fascynującą grę, w której polujesz na ukryte skarby. „Gdy podczas rozmowy nastawisz się na polowanie na skarby łatwiej będzie ci zachować ciekawość i czujność. Skup się na przekazie rozmówcy i myśl o tym, do czego możesz się odnieść. Poszukiwanie takich perełek może ci pomóc w zachowaniu większej uważności i zaangażowaniu twojego współrozmówcy. Jeszcze potężniejszym sposobem na pokazanie, że kogoś słuchasz, mogą być sygnały słuchania długoterminowego, takie jak nawiązywanie do wcześniejszych rozmów. Na przykład, szef, który pamięta, że pracownik wybierał się na koncert w weekend, może pokazać swoje zainteresowanie, pytając w poniedziałek rano o to jak się udało wydarzenie” – wyjaśnia Paula Wąsowska.
Nawet jeśli skorzystasz z tych porad i nawet jeśli będziesz miał najlepsze intencje, by słuchać wszystkich w pełni, wielce prawdopodobne, że i tak odpłyniesz myślami. To naturalne. Dlatego zamiast udawać, że nadążasz za tokiem wypowiedzi rozmówcy, w chwili, gdy zdasz sobie sprawę, że nie zwracałeś uwagi, wystarczy proste przeproszenie i poproszenie rozmówcy o powtórzenie tego, co powiedział.
Możesz mieć opór przed stosowaniem tej metody, ponieważ wiele osób uznaje taką reakcję jak okazanie komuś braku szacunku i pokazanie, że nie zależało nam na tym, co mówiła druga osoba. W rzeczywistości jednak może to świadczyć o tym, że zależy ci na drugiej osobie na tyle, aby zrozumieć ją poprawnie. Przyznając się do chwili nieuwagi, wykazujesz się chęcią zrozumienia tego, czego nie dosłyszałeś. Demonstrujesz, że to co ktoś powiedział, jest dla ciebie naprawdę ważne. To lepsze niż gdyby twój rozmówca zorientował się trzy dni później, że nie byłeś zaangażowany i chyba nie do końca dobrze zrozumiałeś swoją rolę w projekcie.
„Swoim klientom proponuję dwie metody. Gdy odpłynęli myślami na dłużej warto, by powiedzieli rozmówcy »To bardzo interesujące. Mógłbyś powtórzyć, żebym na pewno dobrze cię zrozumiał, bo właśnie się zastanawiałem nad tym, co mówiłeś?«. W wypadku mniejszego rozproszenia, może wystarczyć komunikat w stylu »O, to bardzo ciekawe. Mógłbyś pogłębić ten wątek?«” – wyjaśnia Paula Wąsowska i dodaje, że atrakcyjnego rozmówcę poznaje się po tym, czy zadaje pogłębione pytania, jest zainteresowany tym, co się do niego mówi.
Przede wszystkim, warto być wobec siebie i innych wyrozumiałym. To całkowicie naturalne, że uwaga wzrasta i opada w trakcie rozmowy, i ten fakt niekoniecznie odzwierciedla to, czy się szanujemy nawzajem. Świadomość dynamiki komunikacji ułatwia wybrnięcie z niekomfortowej sytuacji.
„Słuchanie się opłaca. To, co usłyszymy od kogoś, może być fundamentem naszego sukcesu w negocjacjach, sprzedaży, a nawet towarzyskiej rozmowie. Zaczynamy mówić, kiedy jesteśmy małymi dziećmi i robimy to przez całe życie, więc myślimy, że powinniśmy być w tym ekspertami, ale często mamy bardzo nierealistyczne oczekiwania co do tego, jak trudno jest rozmawiać i ciągle zwracać uwagę na to, co mówi do nas druga osoba. Nikt nie jest w tym doskonały, dlatego warto nieustannie doskonalić swoje umiejętności komunikacyjne” – kwituje Wąsowska. Gdy to zrozumiesz, może być ci łatwiej czasami zatrzymać rozmowę i powiedzieć: „Przepraszam, możesz powtórzyć? Zamyśliłem się”. Powodzenia!
* Autorkami badania są Hanne K. Collins (Organizational Behavior Unit, Harvard Business School), Julia A. Minson (Management Leadership and Decision Science Area, Harvard Kennedy School), Ariella Kristal (Management Division, Columbia Business School), Alison Wood Brooks (Negotiation, Organizations, & Markets Unit, Harvard Business School).
