Rozmówcy udają, że nas słuchają, używając pozawerbalnych sygnałów demonstrujących ich „uważność”. O tym, jak często ludzie tylko sprawiają wrażenie dobrych słuchaczy oraz o sposobach na naprawdę skuteczne słuchanie rozmawiamy ze współautorką badań o komunikacji, Hanne Collins z Harvard Business School.
Joanna Koprowska: Z pani prac dowiedziałam się, że w wielu wypadkach, gdy miałam wrażenie, że mój rozmówca mnie uważnie słuchał, bo potakiwał, patrzył w oczy i sprawiał wrażenie zainteresowanego, mogłam paść ofiarą manipulacji. Ostatnie współrealizowane przez panią badania opublikowane na łamach „Journal of Experimental Psychology” sugerują, że nie jestem sama. Ludzie mają trudności z rozpoznawaniem, czy ktoś ich uważnie słucha czy nie. Może pani wskazać konkretne zachowania, które często błędnie interpretujemy jako uważne słuchanie?
Hanne Collins: Nasze wyniki sugerują, że błędy wynikają nie tyle z błędnej interpretacji pewnych zachowań, ile z faktu, że nieuważni słuchacze są w stanie wysyłać wiele sygnałów powszechnie uznawanych za oznaki słuchania w takim samym stopniu, co uważni słuchacze. Mówiąc wprost – ludzie są bardzo dobrzy w udawaniu, że słuchają.
W jednym z naszych badań skupiliśmy się na tym, w jakim stopniu uważni i nieuważni słuchacze angażowali się w zachowania, które wcześniejsze badania i teoria uznały za ważne w kontekście słuchania. Obejmowało to powszechne zachowania niewerbalne i paralingwistyczne, takie jak udzielanie informacji zwrotnej (mówienie „uh‑huh” lub „mhm” lub „tak!”), nawiązywanie kontaktu wzrokowego, kiwanie głową i pochylanie się do przodu. Nasze wyniki pokazały, że nieuważni słuchacze przejawiali te zachowania tak samo często jak uważni słuchacze, co sugeruje, że nieuważni słuchacze byli w stanie odgrywać te zachowania, mimo że nie byli w pełni skupieni na swoim rozmówcy.
Ludzie mogą skutecznie udawać powszechne sygnały słuchania, nawet gdy ich uwaga odpływa od bieżącej rozmowy. W związku z tym niekoniecznie istnieją zachowania, które ludzie błędnie interpretują jako uważne słuchanie. Wygląda na to, że brakuje diagnostycznych wskazówek, które pozwolą dokładnie odróżnić uważnych słuchaczy od nieuważnych. Obecnie badamy ten obszar i poszukujemy diagnostycznych przejawów dobrego słuchania, szczególnie sygnałów werbalnych, takich jak nawiązywanie do wcześniejszych treści rozmowy, parafrazowanie i zadawanie pytań uzupełniających.
Biorąc pod uwagę, że uczestnicy przeceniali uwagę swoich rozmówców, jak pani sądzi, jakie konsekwencje może to mieć dla relacji interpersonalnych, zarówno osobistych, jak i zawodowych?
Kwestia tego, jak brak słuchania wpływa na relacje, jest bardzo ważna i choć jej nie mierzyliśmy podczas naszych badań, mogę się domyślać, czym takie nieuważne słuchanie skutkuje. Mnie głównie niepokoją rodzaje błędów percepcji, które zidentyfikowaliśmy (kiedy ludzie myślą, że ich rozmówcy słuchają uważniej niż w rzeczywistości), świadczące o tym, że ludzie mogą kończyć rozmowę z przekonaniem, że ktoś usłyszał i zrozumiał więcej, niż faktycznie było. Może to leżeć u podstaw wielu (jeśli nie większości) nieporozumień.
Na przykład wyobraźmy sobie menedżera prowadzącego spotkanie dotyczące kolejnych kroków w ważnym projekcie. Menedżer opuszcza spotkanie z poczuciem, że wszyscy w zespole się zgadzają i wiedzą, co robić. Kilka dni później jednak sprawdza postępy i odkrywa, że sprawy nie idą tak gładko, jak myślał – wszystko dlatego, że nie zdawał sobie sprawy, że członkowie zespołu nie byli tak uważni, jak sądził. Umysł każdego człowieka odpływa. To zupełnie normalne, a czasami nawet potrzebne. Jednak dobra komunikacja wymaga umiejętności identyfikowania momentów nieuwagi i naprawiania ich. Trzeba się upewniać, że nasz komunikat dotarł do wszystkich i wszyscy postrzegają daną kwestię podobnie. Eksperci ds. komunikacji nazywają ten proces „uzgadnianiem” lub „wspólną płaszczyzną”, a psychologowie czasami mówią o „wspólnej rzeczywistości”.
Dostrzegam tu twardy orzech do zgryzienia, ponieważ nawet pani badania wskazują, że gdy uczestnicy byli poinstruowani, aby dzielić swoją uwagę lub słuchać nieuważnie, ich rozmówcy nie potrafili z łatwością tego wykryć. Co sprawia, że nie jesteśmy w stanie zidentyfikować osób, które nas wcale nie słuchają?
Zazwyczaj zwracam uwagę na dwa możliwe wyjaśnienia niezdolności ludzi do wykrywania podzielonej uwagi swoich rozmówców. Po pierwsze, odbiorcy nie są dobrzy w wykrywaniu nieuważnego słuchania. Po drugie, osoby będące celem obserwacji są dobre w ukrywaniu swojej nieuwagi. Choć prawdopodobnie oba te wyjaśnienia przyczyniają się do tego zjawiska, tak jak wspominałam: dysponujemy danymi, które pokazują, że nieuważni słuchacze przejawiają wiele zachowań powszechnie uważanych za sygnały oznaczające słuchanie tak samo często jak uważni słuchacze. Nieuważni słuchacze, mimo tego że nie wsłuchują się w słowa rozmówcy, nadal utrzymują kontakt wzrokowy, kiwają głową, uśmiechają się i pochylają się do przodu, nawet gdy ich myśli odpływają. To sugeruje, że ludzie są w stanie skutecznie udawać słuchanie, wykonując kilka gestów powszechnie uznawanych za sygnalizujące słuchanie.
A gdyby się skupić na tym, że trudno nam zidentyfikować nieuważnego słuchacza?
Nasze wyniki sugerują, że sygnały, które ludzie intuicyjnie uznają za świadczące o dobrym słuchaniu (np. kontakt wzrokowy, kiwanie głową, udzielanie informacji zwrotnej, pochylanie się do przodu), mogą nie być wiarygodne. Choć mogą wyglądać na słuchanie, nasze dane sugerują, że mogą być (i często są) udawane. Ludzie dają się zwieść na manowce gestom, zakładając, że to wystarczający dowód na to, że są słuchani.
Opierając się na tym odkryciu w niektórych innych moich pracach argumentuję, że najlepsze słuchanie może się okazać werbalne. Rozmowy składają się z trzech kanałów komunikacji: zachowań niewerbalnych (np. wyrazy twarzy, język ciała), zachowań paralingwistycznych (np. informacje zwrotne, pauzy, ton głosu) i zachowań werbalnych (np. słowa, gramatyka, składnia). Możemy używać sygnałów z każdej z tych grup, aby okazywać uwagę. Jednak ludzie często polegają na zachowaniach niewerbalnych (np. kontakt wzrokowy, kiwanie głową) i paralingwistycznych (np. informacje zwrotne, pauzy).
Może to pójście na łatwiznę, bo jak pani sama wspomniała, akurat te sygnały uwagi można z łatwością udawać, aby sprawić wrażenie uważnego słuchacza?
Zdecydowanie, zwłaszcza że te sygnały często nie są bezpośrednio związane z treścią rozmowy. Bez względu na to, co mówisz, mogę nawiązać kontakt wzrokowy i kiwać głową, aby sygnalizować, że słucham. Jednak werbalne sygnały słuchania (np. parafrazowanie, zadawanie pytań uzupełniających, nawiązywanie do czegoś, co zostało powiedziane wcześniej) bezpośrednio odnoszą się do treści rozmowy. Oznacza to, że np. nie mogę zadać pytania uzupełniającego, jeśli nie usłyszałem, co właśnie powiedziałeś. W związku z tym, te werbalne sygnały słuchania mogą być najbardziej wiarygodne. Muszę jednak przyznać, że nie są wykorzystywane tak często jak sygnały niewerbalne, a co więcej – ludzie rzadziej je interpretują jako wyraźne sygnały słuchania.
Coraz więcej rozmów odbywamy online, zresztą tak jak nasze spotkanie. W jaki sposób platformy komunikacji cyfrowej wpływają na naszą zdolność do dzielenia się informacjami i wykrywania uważności w porównaniu do rozmów osobistych?
Pamiętajmy, że niewerbalne sygnały choć powszechnie uznawane za sygnały słuchania, mogą być udawane przez nieuważnych słuchaczy, a zatem nie stanowią najbardziej wiarygodnych oznak uwagi i przetwarzania tego, co mówimy. Na przykład wszyscy instynktownie uśmiechamy się i kiwamy głowami na Zoomie, nawet gdy w tym samym czasie wykonujemy jedną lub dwie inne czynności – większość ludzi jest dobra w udawaniu, gdy wiedzą, że powinni sprawiać wrażenie dobrych słuchaczy.
W dziedzinie komunikacji online trwa wiele interesujących badań. Różne tryby komunikacji obejmują różne rodzaje treści. Z definicji rozmowy muszą zawierać komunikaty werbalne (pisany lub mówiony tekst) i mogą również zawierać sygnały niewerbalne (wizualne) i paralingwistyczne (akustyczne). Na przykład e‑mail obejmuje tylko sygnały werbalne, podczas gdy rozmowa telefoniczna obejmuje zarówno treści werbalne, jak i paralingwistyczne, a interakcja twarzą w twarz obejmuje treści werbalne, niewerbalne i paralingwistyczne. Jak już wspomniałam, możemy sygnalizować nasze słuchanie (w różnym stopniu) za pomocą każdego z tych rodzajów komunikatów. Dlatego słuchanie będzie wyglądać bardzo różnie w zależności od kontekstu. Jednak używanie słów do potwierdzenia naszego zaangażowania zawsze będzie możliwe.
Jakie strategie poleciłaby pani osobom, które chcą poprawić swoje umiejętności aktywnego słuchania lub upewnić się, że zostały naprawdę wysłuchane?
Opierając się na mojej bieżącej pracy, zachęcałabym ludzi do używania (i poszukiwania) werbalnych wyrazów słuchania. Obejmują one takie strategie jak parafrazowanie tego, co ktoś właśnie powiedział, zadawanie pytań uzupełniających czy nawiązywanie do czegoś, co zostało powiedziane wcześniej. Myślę, że te strategie są często niedoceniane, a przecież bezpośrednio odnoszą się do treści rozmowy, co może być najlepszym sposobem na sygnalizowanie, że ktoś wysłuchał swojego rozmówcy i sprawił, że poczuł się on wysłuchany. Mogą one również przynieść dodatkową korzyść w postaci zwiększenia zaangażowania poznawczego w rozmowę. Jeśli szukam czegoś, do czego mogę nawiązać później, prawdopodobnie zwracam większą uwagę na wypowiedzi rozmówcy.
Zachęcałabym również ludzi, aby nie obawiali się korygowania biegu swoich rozmów. Jeśli obawiasz się, że twój rozmówca nie usłyszał lub nie zrozumiał ważnego punktu, który właśnie przedstawiłeś, uprzejmie to sprawdź, aby uniknąć nieporozumień. Oczywiście musisz się tutaj wykazać cierpliwością i uniknąć osądzania ograniczeń ludzkiego skupienia. Jeśli zdajesz sobie sprawę, że twoja uwaga na chwilę odfrunęła, przez co nie do końca wiesz, co mówi twój rozmówca, możesz również to naprawić, zadając pytanie: „Przepraszam, umknęło mi to. Czy możesz powtórzyć? Chcę mieć pewność, że dobrze cię rozumiem”.
Podsumowując, jaką praktyczną radą powinny wziąć sobie do serca wszystkie osoby, którym zależy na efektywnej komunikacji, a szczególnie byciu wysłuchanym i zrozumianym?
Ogólnie rzecz biorąc, zachęcałbym ludzi, żeby byli uważnymi słuchaczami. Wymaga to zaangażowania i ciężkiej pracy, ponieważ nasze umysły są z natury skłonne do wędrowania, a my z kolei z natury jesteśmy skoncentrowani na sobie. Słuchanie i obserwowanie swoich rozmówców wymaga nieustannego wysiłku. Pamiętajmy, że słuchanie może obejmować zarówno percepcję wizualną, jak i słuchową. Warto przy tym poświęcać czas na werbalne wyrażanie swojego słuchania i zachować wyrozumiałość wobec siebie i innych w sytuacjach wymagających naprawy. Nie bój się wyjaśniać lub poprosić swojego rozmówcę o powtórzenie tego, co powiedział. Rozmowa jest zaskakująco trudna! Nikt nie jest doskonały, nawet mistrzowie komunikacji, a wbrew naszym instynktom najlepsze słuchanie to słuchanie wyrażane słowami.
