Co jest najpotężniejszą siłą stojącą za transformacją cyfrową? Nie są nią ani analityka, ani nawet sztuczna inteligencja (AI), choć czynniki te mogą jej sprzyjać. I nie są nią dynamiczne, dobrze sfinansowane start‑upy cyfrowe, choć przyspieszają one tempo działania i wywierają presję na dotychczasowych graczy. Ta siła to coś głębszego, o bardziej nadrzędnym charakterze – coś potężnego, a jednocześnie w zarządzaniu niedocenianego. Najpotężniejszym czynnikiem prowadzącym do skutecznej transformacji cyfrowej jest niezadowolenie.
Chwila moment. Czy naukowcy zajmujący się zarządzaniem oraz inteligentni menedżerowie nie poświęcili całych dekad temu, by wyeliminować niezadowolenie? Ich celem jest przecież satysfakcja, a nie niezadowolenie. Podobnie eksperci ds. sprzedaży, operacji oraz innowacji – wszyscy oni twierdzą, że podniesienie satysfakcji klienta stanowi kluczowe źródło przychodów: szczęśliwsi klienci kupują więcej i polecają firmę większej liczbie osób. W kontekście zadowolenia pracowników udzielane są takie same rady: detaliści wyróżniający się wyższym stopniem zadowolenia pracowników cieszą się wyższym poziomem zadowolenia klientów, a zadowoleni pracownicy w działalności operacyjnej zazwyczaj odznaczają się wyższymi wskaźnikami obecności w pracy, niższymi wskaźnikami rotacji personelu, a także osiągają lepsze jakościowo rezultaty. A zatem kto miałby kiedykolwiek w ogóle pragnąć niezadowolenia?
