Lekceważeni pracownicy odchodzą. Jak temu zapobiec?

Nowe metody pracy wymagają od liderów nowych sposobów doceniania pracowników.

W jaki sposób liderzy okazują szacunek swoim pracownikom w zmieniającym się środowisku pracy, w którym zdalne i hybrydowe systemy stały się obecnie powszechne? To pytanie jest najważniejsze z punktu widzenia pracowników, niezależnie od tego, czy liderzy zdają sobie z tego sprawę, czy nie.

Według ostatnich badań Pew Research ludzie, którzy zrezygnowali z pracy w ciągu ostatniego roku, jako główny powód podali brak szacunku, zaraz po niskiej płacy i braku możliwości awansu. Kiedy ludzie nie czują się szanowani, odchodzą, a zadaniem menedżerów jest rozwiązanie tego problemu.

Jako naukowczynie specjalizujące się w badaniu zagadnień związanych z relacjami w miejscu pracy zdajemy sobie sprawę, że szacunek jest potrzebny bardziej niż kiedykolwiek. Jak na ironię, sposób, w jaki liderzy skutecznie okazują szacunek zdalnym pracownikom, wydaje się mniej oczywisty, ponieważ typowe tego oznaki, jakie się zaleca, w dużej mierze wymagają bezpośredniej interakcji. Większość sygnałów, które liderzy powinni przekazywać, jest subtelna, łatwiejsza do przekazania w nieformalnych sytuacjach i często zaraźliwa dla innych osób znajdujących się fizycznie w tej samej przestrzeni. Wszystkie te warunki są trudniejsze do odtworzenia w środowisku wirtualnym.

W niniejszym artykule wykorzystujemy nasze własne opublikowane badania dotyczące szacunku i relacji w pracy zdalnej, a także szerszą literaturę na ten temat, rzeczywiste przykłady oraz wnioski z przeprowadzonej przez nas otwartej ankiety jakościowej (patrz: „Badanie”). Nasza praca dowodzi, że znaczenie szacunku nie zmieniło się dla pracowników w związku z przejściem na pracę zdalną, ale wielu liderów musi zweryfikować swoje podejście, aby być bardziej skutecznym.

Co się zmieniło w kwestii szacunku?

Nie jest zaskoczeniem, że każdy chce być szanowany w pracy niezależnie od tego, czy przychodzi do biura, czy loguje się zdalnie z domu. Badania potwierdzają znaczenie uznawania wartości innych w środowisku pracy i poza nim. Pracownicy, którzy czują się szanowani, osiągają lepsze wyniki i mają lepsze samopoczucie, podczas gdy ci, którzy tego nie odczuwają, częściej nie lubią swojej pracy i ostatecznie odchodzą. Badania dowodzą również, że w środowisku pracy funkcjonują dwa odrębne rodzaje szacunku: szacunek podstawowy, który należy się nam wszystkim jako członkom personelu, oraz szacunek, na który zasługujemy za spełnianie lub przekraczanie oczekiwań związanych z pracą. Zrozumienie mechanizmu działania szacunku jest zakorzenione w podstawowych potrzebach człowieka i pozostaje tak samo prawdziwe teraz, jak i w przeszłości.

Co zatem zmieniło się w tej kwestii? Przed pandemią okazywanie szacunku odbywało się powszechnie poprzez drobne gesty, jak pozdrawianie współpracowników w przejściu, otwieranie drzwi czy pokorne dzielenie się osiągnięciami. Rozumiano również, że takie zachowanie może stać się zaraźliwe, gdy widzą je inni i gdy stanowi część norm społecznych w bezpośrednim kontakcie z drugą osobą. Jednak badania pokazują, że zdalni pracownicy bardziej koncentrują się na zadaniach niż na interakcji z innymi, a tym samym, czują się mniej respektowani, co oznacza, że liderzy potrzebują nowych narzędzi do skutecznego okazywania szacunku. W rzeczywistości przejście na nowy sposób pracy zasadniczo zmienia społeczną tkankę organizacji i towarzyszące jej normy. Okazje do swobodnej lub niezobowiązującej komunikacji są obecnie rzadkie. Zmiana ta wpływa również na sposób, w jaki pracownicy mogą komunikować, jak bardzo czują się szanowani lub jak chcą być szanowani.

Cztery sposoby okazywania szacunku

Zalecamy cztery konkretne działania, dzięki którym liderzy będą mogli efektywnie okazywać uznanie pracownikom funkcjonującym w nowych warunkach pracy. Aby urzeczywistnić te działania, podajemy konkretne przykłady z przeprowadzonej przez nas otwartej ankiety jakościowej. Przedstawiamy cztery zachowania w kolejności, w jakiej pracownicy i liderzy najczęściej uznawali je za skuteczne.

Poświęcanie czasu

Pandemia zmieniła sposób, w jaki wielu pracowników wykorzystuje swój czas, zarówno do realizacji obowiązków zawodowych, jak i do zarządzania równowagą między pracą a życiem prywatnym. Dla pracowników biorących udział w naszym badaniu poświęcanie im czasu było najczęściej wymienianym zachowaniem, którego oczekiwali od swojego lidera. Dwie wskazówki związane z czasem mogą pomóc ci skuteczniej okazywać pracownikom, że doceniasz to, co robią:

Organizowanie szybkich odpraw, by oszczędzić czas pracowników. Pracownicy zgłaszali przede wszystkim, że czują się bardziej szanowani, wiedząc, że ich liderzy są gotowi poświęcić swój czas na odprawę. Nie różni się to zasadniczo od pracy stacjonarnej, ale sposób, w jaki liderzy wykorzystują swój czas, aby okazać szacunek, już tak. Po pierwsze, jak zauważył jeden z naszych uczestników, osoby pracujące zdalnie mogą martwić się, że są „niewidzialne”. Warto poświęcić czas na odprawę i upewnić się, że wiesz, nad czym pracują twoi pracownicy i, co najważniejsze, by zapytać, jak możesz im pomóc. Wykorzystaj ten czas, aby upewnić się, że zdalni pracownicy mają zasoby niezbędne do wykonania swojej pracy. Ale porozmawiaj też na inne tematy. Pracownicy zdalni, którzy czują się szanowani, mają liderów, którzy wykazują autentyczne zainteresowanie tym, jak wygląda ich życie i jak sobie radzą poza pracą.

Ważnym zastrzeżeniem dotyczącym odpraw jest to, że liderzy powinni dowiedzieć się, jakiego ich przebiegu oczekują uczestnicy. Niektórzy zgłaszali, że zbyt częste odprawy przeszkadzają im w pracy, i mówili, że wolą szybką komunikację, np. przez Slacka. Inni cenią krótkie spotkania lub rozmowy telefoniczne. Reakcja liderów poza odprawami jest również ważna dla poczucia wartości. Pracownicy biorący udział w naszym badaniu opisali frustrację związaną z utknięciem w martwym punkcie, kiedy kontaktowali się z przełożonym, a następnie czekali na odpowiedź; co może całkowicie zakłócić ich dzień pracy. Jako lider, nawet jeśli nie możesz rozwiązać problemu natychmiast, krótka i terminowa odpowiedź dowodzi, że szanujesz swoich pracowników – a to może zaoszczędzić im wiele godzin stresu.

Chroń czas pracowników. Badania pokazują, że sposób, w jaki pracownicy wykorzystują swój czas służbowy, jest ściśle związany z ich pozazawodową aktywnością. Jeden z liderów biorących udział w naszym badaniu wyjaśnił, że zgodził się na zmianę harmonogramu pracy jednej z osób, aby mogła ona odwozić dzieci do szkoły. Nie miało to wpływu na jakość pracy, a spowodowało znaczną różnicę w życiu rodzinnym i zdrowiu psychicznym pracownika. Jeśli elastyczność jest możliwa, zapytaj swój zespół, w jaki sposób chcą z niej skorzystać. Jak zauważyło kilka ankietowanych osób, warto też pamiętać o regularnym sprawdzaniu, czy ustalenia nadal się sprawdzają. Minimalizowanie przerw w pracy poprzez konsolidację wiadomości i rezygnacja ze spotkań w przypadku tematów, które można omówić za pośrednictwem poczty elektronicznej, to również doskonałe strategie sygnalizowania, że szanujesz czas pracowników.

Wykorzystanie walidacji do okazywania szacunku

Badania sugerują, że najważniejszym sposobem okazywania pracownikom szacunku jest docenianie ich pracy. Jest to szczególnie istotne, ponieważ zdalni pracownicy mogą być postrzegani jako osoby przywiązujące wagę do pracy i wnoszące do niej mniejszy wkład. Badania wykazały, że pracownicy zdalni rzadziej otrzymują „znaczące” oznaki uznania, takie jak podwyżki i awanse, właśnie z tych powodów.

W naszym badaniu pracownicy zdalni stwierdzili, że czują się doceniani, jeżeli lider zauważył konkretny efekt ich pracy i odniósł sukces związany z ich osiągnięciami. W tym samym badaniu liderzy częściej wyrażali ogólny szacunek dla swoich pracowników i całego zespołu, „po prostu dziękując im za ich wysiłki”, niż konkretnie potwierdzali wyniki poszczególnych pracowników. Biorąc pod uwagę ten rozdźwięk, niezwykle ważne jest, aby liderzy podjęli wysiłek, i doceniali pracę pracowników zdalnych w sposób konkretny, wyraźny i celowy. Wyślij e‑mail z potwierdzeniem czegoś dobrego, co zrobili, bądź zaplanuj rozmowę telefoniczną, tylko po to, by podziękować. Ewentualnie podczas rutynowej odprawy poświęć czas na podkreślenie znaczenia ich pracy.

Aby zmaksymalizować tempo realizacji celu, nie czekaj, aż ukończą projekt. Zamiast tego udzielaj regularnie informacji zwrotnych. Dostrzeżenie, że do większego celu prowadzą mniejsze kroki, pomoże pracownikom poczuć się pewniej i lepiej wykonywać kolejne zadania. Tobie z kolei pomoże to pamiętać o wkładzie pracowników zdalnych, aby uniknąć tendencyjnego założenia, że jest on mniejszy, tylko dlatego, że pracują poza biurem.

Możesz również stworzyć pracownikom możliwość wzajemnego potwierdzania swoich osiągnięć. Na przykład wiceprezes jednej z firm rozpoczyna każdy poniedziałkowy poranek od publicznego odczytania podziękowań dla pracowników, zarówno tych pochodzących od klientów, jak i tych przygotowanych przez współpracowników. Wiele firm korzystających z platform do współpracy, takich jak Slack, tworzy „kanał pochwał”, oddając go do dyspozycji pracownikom. Badania pokazują, że tworzenie takich możliwości pozwala ludziom pokazać, że liczy się współpraca i że zauważają starania innych, a to wzmacnia kulturę szacunku.

Okazywanie szacunku za pomocą konkretów

Wiele doświadczeń związanych z pracą zdalną jest nieuchwytnych. Chociaż pracownicy umysłowi zwykle potrzebują skupienia i samotności, to jednak przebywając razem w biurze, dzielili wspólne miejsce pracy, które zawierało namacalne elementy kultury ich firmy i sygnały, że są szanowani (na przykład nagrody lub wyróżnienia wywieszone na ścianach; przestronne, prywatne biura; lub sponsorowane przez firmę spotkania). Pomimo braku tego typu artefaktów w środowisku wirtualnym liderzy mogą pomóc pracownikom zdalnym poczuć się docenionymi dzięki konkretnym wyrazom szacunku.

Na przykład w naszej próbie liderzy opisywali wysyłanie tortów do domów pracowników z okazji ich urodzin wraz z ręcznie napisanymi życzeniami i kartami upominkowymi. Dla osób, które wzięły udział w naszym badaniu, takie prezenty były dowodem, że nikt o nich nie zapomniał i że ich praca ma znaczenie dla firmy.

Jednak nie wszystkie konkretne przejawy szacunku stosowane w miejscu pracy stacjonarnej dobrze się sprawdzają w przestrzeni wirtualnej. Na przykład jeden z menedżerów opowiedział o zorganizowanej dla zespołu wirtualnej imprezie z pizzą. Atmosfera podczas skądinąd dobrze zaplanowanego spotkania okazała się niezręczna. Jak to ujął organizujący ją lider: „Myślę, że ludzie czuli się dziwnie, jedząc przed kamerą... to po prostu nie to samo”. Jeśli jest to więc możliwe, lepiej jest fizycznie spotkać się w wybranym miejscu.

Wspieranie rozpoznawalności

Badania sugerują, że bez regularnych spotkań w biurze pracownicy mogą mieć trudności z poczuciem, że są dostrzegani, nawet jeśli świetnie sobie radzą w pracy. Pracownicy zdalni mogą mieć szczególne problemy z informowaniem innych o tym, co robią. Zwiększenie zrozumienia ich zadań okazało się czwartym pod względem skuteczności działaniem, które sprawiło, że pracownicy biorący udział w naszej ankiecie czuli się szanowani. Podawali przykłady swoich liderów, którzy „chwalili moją pracę przed wyższym kierownictwem”, „zapraszali mnie na spotkania, które są powyżej mojego poziomu w firmie” i przekazywali „wyrazy zadowolenia na spotkaniach zespołu”.

Po raz kolejny zauważyliśmy rozdźwięk pomiędzy oczekiwaniami pracowników zdalnych a tym, co mówią im liderzy. Liderzy w naszej próbie opisywali, że organizowanie spotkań towarzyskich lub wyrażanie wdzięczności stosują częściej niż inne działania związane ze zwiększaniem rozpoznawalności pracowników. Nasze badanie sugeruje jednak, że pracownicy zdalni mogą nie potraktować tych gestów za dowód uznania. Co więc robić? Małe, przemyślane zmiany mogą spowodować wielką różnicę. Wyślij do szefa kopię e‑maila z podziękowaniem dla pracownika, wykorzystaj czas spotkania zespołu na publiczne uznanie wysiłków pracowników lub zaproponuj najlepszym pracownikom możliwość zaprezentowania ich pracy przed zespołem kierowniczym. Takie działania pomogą im poczuć się zauważonymi w organizacji i wiedzieć, jakie możliwości otwierają się przed nimi.

Wyrazy szacunku

Liderzy powinni pamiętać, że każda oznaka szacunku jest dla pracowników osadzona w kontekście sygnałów, które otrzymywali w przeszłości. W rzeczywistości podczas analizy danych jakościowych zauważyliśmy, że liczni pracownicy, którzy zgłosili, że czują się ważni i doceniani, opisywali wiele różnych sygnałów, które o tym świadczyły.

Jeśli na przykład rutynowo pomijałeś okazywanie pracownikom szacunku i nagle otrzymali pocztą od ciebie odręcznie napisaną notatkę, mogą uznać ten gest za nieszczery. Jeśli pracownicy dowiedzą się, że inni liderzy w firmie nie mają problemu z tym, by chwalić podwładnych, a tylko ty tego nie robisz, to może się okazać, że każdy gest zostanie uznany za wyrachowany. Biorąc pod uwagę, że środowisko pracy się zmieniło, zrozumienie i przekazywanie sygnałów szacunku, które są odpowiednie dla twoich pracowników, i być może z czasem praca nad wielkimi gestami (jeśli podstawy jeszcze nie istnieją), wzmocnią sygnały, które wysyłasz.

Wraz ze zmianami w środowisku pracy zmienia się tkanka społeczna, w której osadzone są sygnały uznania. Pytanie nie brzmi, czy szacunek nadal ma znaczenie, bo zawsze będzie miał. Kluczowym zadaniem liderów jest natomiast ustalenie, jak najlepiej go okazywać. Bez względu na to, czy twój zespół pracuje wirtualnie, czy hybrydowo, niewielkie zmiany w sposobie okazywania pracownikom uznania mogą mieć duży i trwały wpływ na ich samopoczucie, a ostatecznie na ich decyzję, czy zostaną, czy odejdą.