Jak dostosować wdrożone rozwiązania techniczne do nowej rzeczywistości biznesowej?
Partnerem materiału jest Salesforce.
Obecna sytuacja rodzi liczne obawy w zakresie niezawodności w funkcjonowaniu witryn internetowych. Wielu przedsiębiorców ma również wątpliwość w aspekcie wydajności systemów sprzedaży, które w wielu branżach nie były przygotowane do niemal całkowitego przeniesienia biznesu do sieci. Według ekspertów z firmy Salesforce, która angażuje się we wspieranie firm, również podczas kryzysu (niezależnie od ich wielkości, lokalizacji czy branży), warto zadbać o kilka aspektów, aby utrzymać pracę swojej strony nieprzerwanie i na wysokim poziomie w trakcie i po kryzysie. Od czego zacząć? Można to opisać w kilku krokach:
1. Oceń pracę kluczowych procesów zachodzących w firmie
Warto wdrożyć codzienne spotkania z partnerami odpowiedzialnymi za realizację najważniejszych zadań. Zespół powinien skoncentrować się na identyfikacji wszelkich zagrożeń i wdrażać niezbędne korekty oraz zmiany w czasie rzeczywistym w miarę rozwoju sytuacji.
2.Zapewnij niezawodność VPN
Bieżący kontakt z dostawcami rozwiązań IT oraz pozyskanie dodatkowego wsparcia są szczególnie cenne. W tym wyjątkowym czasie można poprosić o dodatkowe wsparcie, np. poprzez ograniczenie możliwości logowania się pracowników do kluczowych elementów infrastruktury.
3.Zmaksymalizuj zasięg strony
Wiele funkcji związanych z obsługą klienta i technologią rozmieszczonych jest w różnych lokalizacjach na całym świecie, które zapewniają odporność operacyjną podczas wszelkich zakłóceń – bez względu na porę dnia. Jeśli masz pracowników w różnych strefach czasowych, ustal strategię, w jaki sposób możesz zapewnić maksymalne wsparcie w dogodnym dla nich czasie.
4.Opracuj plany ciągłości działania
Ustal procedury, które przeprowadzą firmę przez ważne wydarzenia i sytuacje, również te niespodziewane. Zacznij od różnych scenariuszy i pracuj z zespołami technicznymi, planowania biznesowego i PR nad tym, jak firma może reagować zarówno wewnętrznie, dostosowując przepływ pracy, jak i zewnętrznie, komunikując się z klientami i partnerami.
Nawet gdy twoja strona prosperuje na „pełnych obrotach”, twoi pracownicy mogą doświadczać stresu w wyniku globalnego kryzysu zdrowotnego. Jednak budując praktykę mindfulness w firmie, można pomóc członkom zespołu przezwyciężyć niepokój.
Zwracaj uwagę na benchmarki
Benchmarking jest ważną praktyką dla wszystkich organizacji w celu poprawy procesów i wdrażania innowacji. Jak należy porównywać firmy w czasie pandemii? Jakie wskaźniki są ważne, aby wiedzieć, że dobrze zareagowaliśmy na kryzys? Przykłady podajemy poniżej.
Benchmark 1.: współczynnik konwersji
Personalizacja, napędzana przez sztuczną inteligencję (AI), jest niezbędna, aby dostarczyć właściwy produkt w odpowiedniej cenie i we właściwym czasie. W rzeczywistości kupujący, którzy kliknęli rekomendację spersonalizowanego produktu, osiągają średnio o 26% (dane Salesforce) wyższą średnią wartość zamówienia. Śledzenie sukcesu strategii personalizacji ze sztuczną inteligencją poprzez wskaźnik konwersji ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia marży i przychodów.
Benchmark 2.: udział zamówień w różnych kanałach dystrybucji
Podczas gdy w ubiegłym roku trend ten odnotował tendencję spadkową, obecnie jest to jeden z głównych sposobów, w jaki konsumenci wchodzą w interakcje z markami. Wskaźnik Salesforce Shopping Index pokazał, że serwisy oferujące BOPIS (ang. Buy Online, Pick‑Up in Store; zamów przez internet, odbierz w sklepie) zwiększyły swoje cyfrowe przychody o 27% w I kwartale 2020 r., w porównaniu z 13% w przypadku serwisów nieoferujących odbioru online w sklepie (BOPIS). W okresie od 10 do 20 marca przychody witryn internetowych oferujących BOPIS wzrosły o 92%, w porównaniu z 19% dla platform nieoferujących tej możliwości dostawy. Dostosowywanie odpowiednich rozwiązań do wyborów klientów, a także mierzenie poziomu ich zadowolenia, może mieć niebagatelny wpływ na dalszy rozwój platformy. Poprzez obserwację obecnie panujących trendów możemy dokładnie ustalić priorytety inwestycji, a co za tym idzie – zwiększyć swoje zarobki w dłuższej perspektywie.
Benchmark 3.: handel społecznościowy
Miliony konsumentów korzystają z mediów społecznościowych, aby pozostać w kontakcie z najbliższymi, ale również w celu śledzenia ulubionych marek. Obecnie ruch na stronach e‑commerce pochodzący z kanałów społecznościowych wzrósł o 41% (dane za pierwszy kwartał 2020 r.). Platformy społecznościowe stały się wirtualnymi centrami handlowymi. W miarę rozwoju social mediów, które stają się główną linią kontaktu ze światem zewnętrznym, coraz bardziej zacierają się granice między portalem społecznościowym a handlowym. Aby nadążyć za potrzebami konsumentów, można do tego wykorzystać darmowe zasoby, takie jak Quip lub Salesforce Care for Commerce Communications. Indeks Zakupów jest głównym narzędziem benchmarkingu na platformie handlowej Salesforce Commerce Cloud od sześciu lat.
Przygotowanie biznesu od strony technologicznej jest kluczowe dla zapewnienia działania strony i ciągłości świadczenia usług, jednak nie można zapominać o tym, z jakim doświadczeniem zakupowym spotyka się konsument. Wyraźnie widać, że klienci oczekują dziś bardziej indywidualnego, osobistego podejścia do całego procesu zakupowego. W tej sytuacji z pomocą przychodzą systemy CRM, pozwalające tworzyć spersonalizowane oferty praktycznie dla każdego użytkownika. Warto również wskazać kilka sposobów na wykorzystanie doświadczeń konsumentów:
Spraw by handel internetowy był bardziej „osobisty”
W wyniku braku kontaktu personalnego ludzie zwracają się ku cyfrowym doświadczeniom – jak spotkania z przyjaciółmi przy kawie online. Sprzedawcy detaliczni mogą dołączyć do tego trendu dzięki forom internetowym i innym rozwiązaniom cyfrowym, które pomagają poczuć się teraz bardziej „w kontakcie”. Przemyśl, jaką możesz odegrać rolę w promowaniu tych relacji.
Uczyń programy lojalnościowe przyjaznymi cyfrowo
Upewnij się, że twoi klienci mogą w łatwy sposób zarządzać swoim kontem i dodawać do zamówienia online nagrody. Być może znajdziesz klientów, którzy zazwyczaj robią zakupy w sklepach stacjonarnych i potrzebują pomocy lub porady, jak korzystać z programu lojalnościowego w sposób cyfrowy.
Personalizuj zawartość swojego portalu
Dopasuj zawartość portalu według regionów i klientów, korzystając z danych w swoim CRM. Niektóre systemy zarządzania treścią łatwo łączą się z danymi CRM, co ułatwia personalizację. Kiedy już poradzisz sobie z komunikacją kryzysową, skoncentruj się na udostępnianiu klientom informacji, które mogą być dla nich użyteczne lub interesujące w ich obecnej sytuacji w czasie pandemii. Na przykład miłośnicy pizzy mogą być zainteresowani podjęciem próby zrobienia ciasta od podstaw. Więc jeśli jesteś sprzedawcą żywności, twój portal może zaoferować instrukcje wraz z przepisem i związaną z nim listą zakupów.
Promuj (lub uruchamiaj) fora społecznościowe
Teraz, gdy dostęp do wielu wydarzeń jest ograniczony, osoby, które na co dzień nie korzystają często z portali społecznościowych, mogą być zaskakująco chętne do dołączenia do twojej społeczności, dzieląc się wskazówkami i uzyskując porady. Na przykład dostawca technologii finansowych nCino oferuje dodatkowe korzyści dla członków swojej społeczności internetowej. W jej ramach użytkownicy dzielą się pomysłami, kontaktują się z ekspertami merytorycznymi i głosują na przyszłe zmiany w produktach. Cyfrowe doświadczenie sprawia, że ludzie są na bieżąco z ofertą firmy, ale także wnoszą wartość dodaną w ramach samej społeczności.
Oferuj zakupy online VIP
Użyj personalizacji opartej na danych, aby pomóc klientom znaleźć i zaplanować opcje odbioru produktów w ich okolicach. Zastanów się, w jaki sposób możesz zaoferować swoim najlepszym klientom wersję online zakupów VIP.
Usprawnij procesy potransakcyjne
Ułatwiaj klientom rejestrację gwarancji, planowanie dostaw i ubieganie się o kredyt – bez konieczności rozpoczynania interakcji z asystentem. Tego typu interakcje nie muszą odbywać się poprzez kontakt z działem obsługi klienta. Na przykład można sprawić, że planowanie (i zmiana harmonogramu) dostaw stanie się bardziej płynne poprzez znalezienie sposobów na zmniejszenie liczby wymaganych kliknięć. Dzięki łatwemu zarządzaniu po zakupie klienci są bardziej zadowoleni. Wynika to z tego, że zapewniasz klientom procesy, które oni kontrolują.
Pandemia wirusa, z którą przyszło nam się zmierzyć, zmusiła wiele firm do dostosowania się do nowej rzeczywistości biznesowej. Platformy handlowe (i nie tylko) nowo nabyte doświadczenie mogą wykorzystać do utrzymania ciągłości przedsiębiorstwa na jeszcze lepszym poziomie, jak również modernizacji istniejących, a także wdrażania zupełnie nowych procesów cyfrowych w swoich firmach. Potraktujmy to globalne wyzwanie jako szansę na rozwój.
