Współczesny konsument jest mobilny i skłonny do zmiany swojej decyzji zakupowej. Zdobycie jego lojalności staje się ważnym, ale i trudnym celem dla firm. Jednak jego osiągnięcie może być sposobem na uzyskanie przewagi konkurencyjnej. Trendy i kluczowe wyzwania w tym obszarze były przedmiotem II edycji badania zleconego przez OEX i przeprowadzonego przez ICAN Institute.
Kilka ostatnich lat obfitowało w wiele niespotykanych dotąd zdarzeń, mających ogromny wpływ na gospodarkę światową i handel. Rosnąca inflacja doprowadziła w Polsce do wzrostu kosztów ponoszonych przez przedsiębiorców i ograniczenia siły nabywczej klientów. Dla menedżerów to czas wyzwań związanych z poszukiwaniem sposobów na przeciwdziałanie spadkom wyników sprzedażowych.
Firmy, określając swoje cele biznesowe i strategiczne, na pierwszym miejscu stawiają dziś klienta i jego preferencje. Dostosowują kanały sprzedaży i formy kontaktu oraz sposoby obsługi.
Handel to dziedzina, która podlega dynamicznym zmianom. Jeszcze 10 lat temu nie było kas samoobsługowych, nie były upowszechnione kody QR, a dostawa zamówionego towaru tego samego dnia była wręcz niemożliwa. Pandemia przyspieszyła rewolucję cyfrową i rozwój inteligentnych urządzeń. Współcześni konsumenci zwinnie przenoszą się między różnymi kanałami zakupowymi. Mają do dyspozycji wiele narzędzi służących do porównywania ofert czy promocji oraz informacji o działaniach marki. Jesteśmy w momencie wdrażania przełomowych technologii, które zmieniają reguły handlu detalicznego – od Web3 przez ChatGPT na metaverse kończąc.
Badanie przeprowadzone na zlecenie OEX pozwoliło na określenie ośmiu kluczowych dla retailerów trendów. Praktycy CX (ang. customer experience – doświadczenie klienta) najczęściej wskazywali wrażliwość konsumentów na cenę i wzrost roli rozwiązań bezobsługowych.
Poniżej przedstawiamy osiem kluczowych wniosków z badania.
1. Konsumenci są coraz bardziej wrażliwi na cenę. To znacząca zmiana w porównaniu z minionym rokiem i naturalna reakcja na niestałą sytuację gospodarczą oraz socjalną. Klienci dokładnie analizują cenę w odniesieniu do wartości i parametrów produktu. Są bardziej świadomi swoich budżetów. Racjonalnie podchodzą do zakupów, nabywając tylko to, co jest im potrzebne. Dlatego kupują mniej, ale częściej, aby uniknąć marnowania jedzenia – choć niekoniecznie w sklepach stacjonarnych. Wyjątkiem są promocje i rabaty, które stają się kluczowymi czynnikami w podejmowaniu decyzji zakupowych i robieniu większych zapasów. Szukają najbardziej opłacalnych opcji zakupowych. Nic zatem dziwnego, że cena staje się dla nich kluczowym czynnikiem także przy wyborze sklepu.
Z badań prowadzonych wśród respondentów wynika, że lojalność klientów wobec jednej marki maleje. Co istotne, choć oczekują, że towary będą atrakcyjnie wycenione, nadal są skłonni zapłacić więcej za nowatorskie i innowacyjne rozwiązania.
– Obecnie w sklepie spędzamy zdecydowanie mniej czasu ze względu na racjonalizację naszych zakupów – nasz koszyk jest mniejszy. Potrzebujemy kupić wszystko z listy z poczuciem, że nie przepłaciliśmy. Robimy małe zakupy, codzienne zakupy, najlepiej blisko domu. W krajach Europy Zachodniej zakupy robi się średnio 7 razy w miesiącu, a w Polsce 27 razy. Wynika to z faktu, że nasze mieszkania są mniejsze, nie mamy miejsca na magazynowanie, dlatego traktujemy sklepy jak spiżarnię. Nie chcemy również, żeby jedzenie się marnowało. Polacy nadal preferują robić zakupy spożywcze w tradycyjny sposób – offline. Wraz z końcem pandemii powróciliśmy do większości starych przyzwyczajeń – komentuje Karol Czech z FoodWell.
– Widzimy dużą wrażliwość na oferty zakupowe. Klient spędza dużo czasu na poszukiwaniu tych najbardziej satysfakcjonujących. Jest bardziej świadomy, ma więcej narzędzi, by być lepiej przygotowanym do zakupu – mówi Maciej Dzięgielowski z Versuni Polska.
– Wartość udziału marek własnych rośnie i wynosi obecnie 21,4% dla koszyka produktów FMCG. Cena staje się mocnym kryterium wyboru, a nabywcy szukają najkorzystniejszych cenowo produktów. Aż 2/3 kupujących deklaruje, że zna ceny produktów spożywczych i nieustannie jest gotowa podjąć wysiłek, aby znaleźć atrakcyjne ceny i promocje. Shopperzy jeszcze mocniej niż rok temu pilnują swojego budżetu domowego – dodaje Wojciech Dendys z Maspex.
Warto dodać, że firmy starają się rozszerzać ofertę o dodatkową wartość, m.in. poprzez wprowadzanie korzystnych pakietów produktów lub oferowanie dodatkowych usług, jak darmowa dostawa czy rozszerzone gwarancje. Wzbogacają ofertę o usługi finansowe, zapewniając różnorodne metody zapłaty, odroczone płatności oraz możliwość rozbicia należnej kwoty na raty.
2. Rozwiązania samoobsługowe zyskują na znaczeniu. Respondenci badania zwracali uwagę na rosnące znaczenie wygody i szybkości, zarówno podczas zakupów, jak i w realizowaniu spraw formalnych. Konsumenci cenią sobie to, że wiele spraw mogą załatwić samodzielnie z domu dzięki korzystaniu z kanałów samoobsługowych (ang. self‑service). Traktują aplikacje jak wszechstronnych asystentów, dzięki którym mają możliwość zarządzania różnymi aspektami życia.
Rozwój rozwiązań self‑service nie oznacza jednak całkowitego odejścia od tradycyjnych form kontaktu z klientami. Czasami bezpośrednia relacja z człowiekiem jest konieczna, szczególnie w przypadku klientów korporacyjnych, w sytuacjach awaryjnych czy bardziej złożonych. Niemniej w wielu obszarach związanych z obsługą klienta samoobsługa staje się coraz bardziej preferowaną opcją. Przykład stanowi telemedycyna, która umożliwia zdalne konsultacje lekarskie, w sytuacjach gdy sprawa dotyczy uzyskania skierowania na badania czy przedłużenia recepty.
– Pomimo że kanały samoobsługowe zyskują na popularności, to mamy jeszcze sytuacje, kiedy bezpośredni kontakt z człowiekiem jest kluczowy. Wynika to ze struktury naszych klientów. Na przykład obsługa dużych kontrahentów korporacyjnych to nadal obsługa przez telefon lub e‑mail. W przypadku odbiorcy masowego rodzaj kontaktu zależy od profilu i wieku oraz problemu zgłaszanego przez klienta. Na przykład: klient woli zadzwonić, niż zalogować się do systemu w sytuacji awarii bądź wypadku. W kwestiach, które mogą poczekać, sam wybiera sobie kanał obsługi – zauważa Kinga Zakrzewska z PZU.
– Mamy ponad 24 tys. punktów i maszyn paczkowych. Z naszych obserwacji wynika, że klienci coraz częściej preferują wygodny odbiór swoich zamówień z punktów czy automatów paczkowych, zlokalizowanych nieopodal ich miejsca zamieszkania. Ludzie chcą mieć więcej swobody w odbieraniu i nadawaniu przesyłek i tylko sieć z dużym zagęszczeniem i dostępnością może im to zagwarantować. W DPD za pomocą aplikacji DPDmobile do ostatniej chwili można przekierować paczkę do innego miejsca odbioru – może być to inny adres, punkt lub automat paczkowy. Bycie elastycznym to budowanie elastycznych narzędzi, które muszą być proste w obsłudze i użyteczne dla klientów. To kluczowe elementy budujące wysoki poziom customer experience. Rynek będzie dalej intensywnie się rozwijał w kierunku dostawy poza miejscem zamieszkania. Wygrają ci, którzy będą blisko odbiorców i zbudują sieci punktów nadawczo‑odbiorczych efektywnych pod względem dostępności oraz zagęszczenia. Bycie blisko odbiorcy jest kwestią kluczową. Rozwój dostaw poza adresem nie wyczerpie oczywiście wszystkich potrzeb odbiorców paczek – komentuje Łukasz Zembowicz z DPD.
– W CX niezwykle ważne są rozwiązania bezobsługowe, ponieważ pozwalają klientom na samodzielne zarządzanie swoimi zamówieniami i potrzebami. Intuicyjne strony internetowe, aplikacje mobilne, śledzenie przesyłek i proste procedury zwrotów to elementy, które sprawiają, że klienci czują się pewnie i są zadowoleni. Na szybsze i bardziej efektywne wykonywanie zadań pozwalają procesy automatyczne, co przekłada się na dostawę zamówień i bardziej precyzyjne śledzenie przesyłek. Klienci cenią sobie szybkość i dokładność, a automatyzacja pomaga w ich zapewnieniu. Zarządzanie doświadczeniem odbiorców w usłudze fulfillmentu jest jednym z kluczowych elementów sukcesu w dzisiejszym świecie e‑commerce. Optymalizacja CX ma ogromne znaczenie, zwłaszcza w kontekście automatyzacji, hiperpersonalizacji i rozwiązań bezobsługowych – mówi Arkadiusz Filipowski, prezes zarządu, OEX Fulfilio.
3. Wzrasta akceptacja interakcji z chatbotami i voicebotami. Rozwój sztucznej inteligencji (AI) i technologii głosowych sprawia, że i chatboty, i voiceboty stają się coraz bardziej zaawansowane. Pozwalają na dostarczenie błyskawicznych odpowiedzi i ułatwiają klientom dostęp do informacji w bezpośredni i bezproblemowy sposób. Sami klienci doceniają możliwość uzyskania odpowiedzi i wymiany informacji w czasie rzeczywistym. To sprawia, że chatboty są jednymi z bardziej popularnych kanałów automatycznych. Konsumenci są także coraz bardziej wyrozumiali wobec AI i skłonni do korzystania z automatycznych form kontaktu.
– Dzisiaj klient jest klientem zabieganym, który chce jasnej i szybkiej odpowiedzi na pytania. Rozwój aplikacji mobilnych, możliwość szybkiego uzyskania informacji stały się w obsłudze kluczowe. Dzięki wspieraniu pracy konsultanta sztuczną inteligencją i botami uzyskujemy efekt ważny dla naszych klientów – szybkie rozwiązanie jego sprawy. A z perspektywy naszego biznesu taka symbioza człowieka z nową technologią przekłada się na wymierne korzyści finansowe – zauważa Anna Cylkowska, Energa Obrót.
Przedsiębiorstwa, które włączają chatboty do swojego ekosystemu customer service (obsługa klienta), z pewnością obniżają koszty obsługi. Jeśli robią to dobrze, to poprawiają także doświadczenia klientów, eliminując bariery komunikacyjne i skracając czas oczekiwania.
4. W kontakcie z firmą liczą się spójność, prostota i szybkość. Spójność komunikacji między różnymi kanałami kontaktu jest istotna w kontekście unikania nieporozumień i niezadowolenia klientów. Po pandemii stali się oni bowiem bardziej nerwowi i impulsywni – mają mniej cierpliwości. Wybierają sklepy i procesy zakupowe, które wyróżniają się obsługą user friendly (przyjazny użytkownikowi). Chcą w łatwy i intuicyjny sposób korzystać z różnych kanałów komunikacji, bez konieczności wielokrotnego wprowadzania danych czy wypełniania formularzy. Doceniają transparentność w informacjach dotyczących oferty.
W przypadku wystąpienia niepowodzeń firma może zdobyć uznanie klienta, jeśli wcześniej poinformuje go o potencjalnych problemach. Istotne jest nie tylko udzielanie odpowiedzi na pytania, ale i (przede wszystkim) udzielanie wsparcia i pomocy klientowi. Konsumenci potrzebują zarówno fachowych porad, jak i inspiracji oraz poczucia, że firma troszczy się o ich potrzeby.
– Nasze badania pokazują, że satysfakcja klientów spada, jeśli problem jest rozwiązywany dłużej niż w ciągu 24 h. Dla nas równie ważne jak szybkość i skuteczność udzielanej klientom pomocy są działania proaktywne/prewencyjne. W obecnych czasach, wykorzystując dostępne dane, jesteśmy w stanie przewidzieć, gdzie pojawią się ewentualne problemy, i staramy się dostarczyć klientowi rozwiązanie, zanim jeszcze postanowi się z nami skontaktować. To może być opcja self‑service, która podpowie możliwość zapłaty inną metodą, jeśli wybrana przez klienta nie zadziała. Albo komunikat, który wyświetlony klientowi na czas sprawi, że nie będzie potrzebować pomocy naszych konsultantów. Na przykład status zwrotu pieniędzy po zwrocie towaru lub informacja o nowym terminie dostawy z powodu opóźnionej wysyłki z magazynu widoczne na koncie klienta i w notyfikacji e‑mailowej. Dodatkowo wdrażamy rozwiązania automatyzujące, na przykład chatboty, które o każdej porze i w czasie rzeczywistym pomagają rozwiązać proste problemy, a te bardziej skomplikowane przekierowują do odpowiedniego doradcy – opowiada Mirosława Kawala z Allegro.
– Kluczowe jest otrzymanie informacji jak najszybciej – niezależnie od kanału kontaktu. U nas standard to 15 minut. Jeśli sprawa musi być przekierowana do dealera, to 2 godziny – mówi Mariusz Nycz z Volvo Car.
– Szybkość działania i jak najszybsze dostarczenie produktu do domu budują dobre relacje marki z konsumentem. Oznacza to nie tylko szybką dostawę paczki, ale także jak najszybsze odpowiedzi na zgłoszony problem, zapytanie czy wątpliwości, które mogą generować nieprzyjemne uczucia w relacji konsument – marka, gdy na odpowiedź trzeba czekać zbyt długo. W naszym sklepie internetowym OSHEESHOP.eu każda paczka zamówiona do godziny piętnastej, kolejnego dnia jest doręczona do konsumenta. Dlatego konsumenci naszych produktów, zamiast stać w korkach, potem w kolejkach w sklepie, żeby na końcu wnosić ciężkie zgrzewki do własnego domu samodzielnie – zamawiają wygodnie produkty online i czekają na kuriera, który ciężki towar dostarczy pod ich drzwi – opowiada Aleksander Woś z Oshee.
– Dopiero połączenie CX z employer experience daje efekty. To pracownik jest najlepszym ewangelistą marki. Wartość, którą dostarczamy, powinna być postrzegana przez pracowników i klientów łącznie. Budujemy powiązania, jak nasza sieć sprzedaży patrzy na nasze produkty, a jak patrzą na to nasi klienci. Powinniśmy badać, co nasi pracownicy myślą, co robimy i jak to robimy – komentuje Robert Leksiński z Totalizatora Sportowego.
– W Centrum Medycznym CMP dążymy do tego, aby każdy pracownik czuł się zaangażowany w budowanie doświadczeń klienta. Budując procesy, które mają wpływ na ścieżkę pacjenta, zaczęliśmy jednocześnie badać wysiłek naszych pracowników, który wkładają w daną czynność. Zapewniając odpowiednie narzędzia pracownikom, które mają wpływ m.in. na ich dostęp do wiedzy, możemy zapewnić rzetelne informacje naszym klientom. Przekłada się to na ich czas spędzony na poszukiwaniu informacji, satysfakcję czy obniżenie wskaźnika reklamacji. CX i EX są dzisiaj nieodłącznym elementem.
Standard Obsługi Klienta, traktujemy jako drogowskaz, natomiast stawiamy na indywidualne podejście do pacjenta, ponieważ wizyta u lekarza wiąże się przede wszystkim z potrzebą empatii oraz poczucia zaopiekowania w danym momencie. – podkreśla Katarzyna Chojczak z Centrum Medycznego CMP.
5. Rośnie potrzeba spersonalizowanej obsługi. Przedsiębiorstwa nieustannie poszukują nowych metod, aby dotrzeć do konsumenta w odpowiednim dla niego miejscu i czasie. Często nawet zanim zdąży zdefiniować swoje potrzeby. Oferty oraz kampanie tworzone są pod konkretny profil konsumenta, dzięki wykorzystaniu zaawansowanych modeli predykcyjnych. Preferencje zakupowe są określane precyzyjnie na podstawie analizy zbiorów danych, bo – jak twierdzą nasi respondenci – nic tak bardzo nie irytuje, jak nietrafiona promocja. Komunikacja jest kierowana bezpośrednio do samego klienta. Przykładowo banki stosują coraz bardziej zaawansowane metody segmentacji klientów, aby dostarczyć szyte na miarę usługi. Branża odzieżowa testuje wirtualne przymierzalnie umożliwiające oglądanie ubrań na różnych typach sylwetki. W dzisiejszym świecie biznesu nie ma wątpliwości co do skuteczności personalizacji jako narzędzia służącego do kreowania pozytywnych doświadczeń klienta.
– Hiperpersonalizacja to dostosowanie oferty i obsługi klienta do indywidualnych potrzeb i preferencji. W usłudze fulfillmentu oznacza to nie tylko dostarczanie zamówienia na czas, ale także oferowanie produktów i usług, które są dokładnie dopasowane do klienta. Systemy rekomendacji, analiza danych i personalizacja opakowań to tylko niektóre z narzędzi, które pomagają w realizacji hiperpersonalizacji – komentuje Arkadiusz Filipowski, prezes zarządu, OEX Fulfilio.
– Obserwujemy rozwój personalizacji produktowej (dedykowane etykiety, które można przygotować na Dzień Mamy lub inne konkretne okazje). Ważnym elementem, na którym również się skupialiśmy, był kanał e‑commerce, który po okresie pandemii wrócił do poziomu sprzed pandemii, a nabywcy wrócili we wcześniej znanym wymiarze do zakupów offline – dodaje Wojciech Dendys z Maspex.
– Dobrym przykładem personalizacji są słoiki Nutella z nadrukowanym imieniem. Na zachodzie Europy sklepy Adidas oferują podczas zakupu możliwość nadruku na obuwiu i koszulce dowolnego napisu. Inną ciekawostką związaną tym razem z personalizacją produktów spożywczych jest możliwość zamówienia cukierków M&M’s ze swoją podobizną – opowiada Karol Czech z FoodWell.
– Zdecydowanie personalizacja sprawia, że czujemy się kimś wyjątkowym. To solidna podstawa do budowania mocno pozytywnego customer experience. Dostawa bezpośrednio kurierem będzie nabierała nowego znaczenia. Zaczną liczyć się inne atrybuty, takie jak na przykład personalizowanie warunków dostawy zawsze w jedno, ulubione przez odbiorcę miejsce czy dostawa tylko w jeden, zdefiniowany dzień tygodnia o określonej godzinie, czy też zlecanie dodatkowych instrukcji dla kuriera i tym podobne – komentuje Łukasz Zembowicz z DPD.
– Okazuje się, że kiedy konsument rozsądniej planuje wydatki, jego zainteresowanie programami lojalnościowymi rośnie. Benefitami w postaci cashbacku czy dodatkowych rabatów konsumenci próbują choć trochę załatać domowe budżety. Wygranymi w czasach niestabilnej sytuacji gospodarczej okażą się te firmy, które efektywnie wykorzystają wiedzę, do jakiej mają dostęp, dzięki prowadzeniu programu lojalnościowego. Przekucie danych na odpowiednie, hiperpersonalizowane działania komunikacyjne i ofertowe, związane z konkretnymi potrzebami konsumentów, to game changer w nieprzewidywalnych czasach. Normą nie jest już samo przetwarzanie posiadanych danych, ale analizy predykcyjne i przewidywanie, czego będzie potrzebował konkretny klient w konkretnym momencie – w zależności od stylu życia czy narastającego kryzysu. Inaczej będziemy komunikować się z segmentem osób szukających rzeczywiście najtańszych produktów, a inaczej budować percepcję oszczędzania wśród klientów premium, targetując dopasowane do nich produkty i oferty. Liderzy pracują nad stworzeniem holistycznego zaangażowania obejmującego sytuację gospodarczą, klientów i dane w celu zbudowania kompleksowego i jednakowego w każdym punkcie styku doświadczenia klienta – Przemysław Orłowski i Dominik Zacharewicz, managing partners Loyalty Point.
6. Rosnące koszty przyspieszają automatyzację procesów. Automatyzacja procesów to przede wszystkim zwiększenie efektywności, redukcja kosztów i minimalizacji błędów. Sztuczna inteligencja stanowi obecnie integralną część działań biznesowych, a jej wykorzystywanie w podpisywaniu umów i aneksów z dostawcami staje się coraz powszechniejsze. Taka praktyka znacząco przyspiesza i usprawnia procesy biznesowe. Jak wynika z naszej analizy, rosnące koszty i deficyt pracowników w branży logistycznej wymuszają pełną automatyzację procesów magazynowych, takich jak optymalizacja zapasów, ścieżek kompletacji, pakowania.
– Wdrażamy robotyzację, automatyzację i sztuczną inteligencję, aby zwiększyć zakres samoobsługi naszych klientów. Mamy boty, które wspierają nas w obsłudze prostych spraw – te złożone wciąż chcemy powierzać ekspertom. Czasami algorytm wspiera człowieka, innym razem człowiek wspiera algorytm. Jednak to pracownik gra pierwsze skrzypce – mówi Kinga Zakrzewska z PZU.
7. Rola firm w edukacji klientów na temat cyberbezpieczeństwa staje się kluczowa. Rośnie liczba cyberataków i incydentów związanych z bezpieczeństwem danych. Handlowcy muszą działać prewencyjnie, aby zapobiec kradzieżom tożsamości, przejmowaniu kont czy nadużyciom związanym z danymi adresowymi swoich klientów. Przeznaczają też coraz więcej środków na ochronę cybernetyczną swoich witryn.
Jednym z wyzwań dla obszaru CX pozostaje budowa świadomości na temat bezpieczeństwa cyfrowego i edukacja klientów w zakresie cyberochrony. Respondenci podkreślali, że podejmują coraz więcej działań, by w sposób przyjazny i praktyczny informować użytkowników e‑usług o potencjalnych zagrożeniach, prezentować skuteczne inicjatywy oraz dostarczać środki ochrony i bezpieczne rozwiązania w ramach swoich kanałów cyfrowych.
8. Ekologia staje się elementem strategii firm. Regulacje europejskie nakładają obowiązki związane z raportowaniem ESG (Environmental, Social, Governance – środowisko, społeczna odpowiedzialność, ład korporacyjny). Z drugiej strony klienci coraz częściej wybierają producentów i marki, którzy angażują się w ochronę środowiska naturalnego i działają na rzecz zrównoważonego rozwoju. Ten trend ekologiczny jest bardziej zauważalny wśród pokolenia Z, które przywiązuje wagę do ochrony środowiska i identyfikuje się z ekologicznymi produktami. Obydwa te powody skłaniają firmy do większej aktywności w obszarach związanych z ekologią.
– Zmienia się trend troski o planetę. Dzisiaj klienci mają już do wyboru produkty markowe w wyższej cenie, które zostały wyprodukowane z dbałością o środowisko naturalne. Wspieramy również gospodarkę w obiegu zamkniętym, realizując takie inicjatywy, jak choćby „Pasta station” – jedyny taki refillomat na makaron. Ekologiczne produkty to tylko jedna ze strategii ograniczania wpływu producentów żywności na środowisko. Równie duży potencjał tkwi w opakowaniach, które często są trudne do recyklingu. Dlatego tak istotne jest przestawienie się na gospodarkę obiegu zamkniętego i przechodzenie na opakowania wielorazowego użytku – mówi Wojciech Dendys z Maspex.
– Dochodzi do głosu pokolenie Z. Dla nich ekologia jest ważna. Identyfikują się z produktem, który chcą kupić. Pracujemy nad ekologicznymi rozwiązaniami dla naszych produktów. Uświadamiamy klientów – ekologicznie nie znaczy, że wyłącznie z szarego papieru – zaznacza Witold Kochlewski z Enaf.
Firmy coraz częściej decydują się na korzystanie z aut elektronicznych i testowanie innych rozwiązań transportowych, takich jak drony. Standardem staje się ograniczenie zużycia papieru z obiegu dokumentów, czego przykładem są umowy online i e‑faktury. A wysokie koszty energii elektrycznej zmuszają wszystkich do szukania sposobów na ich zmniejszenie. Warto jednak zauważyć, że wprowadzenie eko‑rozwiązań może generować wyższe opłaty dla klientów, na przykład ekologiczny tryb dostarczania paczek jest o blisko 20% droższy niż standardowy.
– Automatyzacja procesów obsługi i podnoszenie standardów customer experience, a także optymalizacja i szukanie tańszych rozwiązań stają się kluczowymi elementami walki o klienta w dzisiejszym świecie biznesu. Firmy muszą dostosować swoje strategie do rosnących potrzeb konsumentów, co wymaga elastyczności i szybkich zmian modelu działania. Jednocześnie celem każdej organizacji są pozytywne wyniki finansowe pomimo rosnących kosztów działalności. Digitalizacja oraz wykorzystanie zaawansowanych technologii bazujących na sztucznej inteligencji takich jak voiceboty, chatboty czy RPA, a także self‑service, stają się niezbędne dla skutecznego zarządzania relacjami z klientami i jednoczesnego utrzymania efektywności finansowej. Kluczowym wyzwaniem menedżerów CX staje się zatem zadbanie o to, jak się wyróżnić i zagwarantować doskonałe doświadczenie klientom w każdej interakcji i w każdym kanale kontaktu z marką oraz jej produktami – przy jednoczesnym zapewnieniu optymalizacji procesowej i kosztowej dla firmy. Z pewnością innowacyjna technologia, śmiałe rozwiązania organizacyjne, inwestycja w rozwój kompetencji kadry oraz stałe doskonalenie procesów są niezbędnym elementem sukcesu w obszarze CX – mówi Ewa Czarnecka, prezes zarządu, OEX VCC.
Podsumowanie
W tegorocznych badaniach w opinii praktyków CX nastąpiła reorientacja zachowań konsumentów w kierunku ascezy konsumpcji, czasu i wysiłku. Oswojenie przez użytkowników kanałów samoobsługowych wzmocniło tylko impuls do budowy tego typu rozwiązań. W porównaniu z minionym rokiem rośnie potrzeba budowy świadomości konsumentów w zakresie bezpieczeństwa danych oraz ochrony środowiska. Na pewno technologia odgrywa coraz większą rolę w budowie spójnych i wygodnych interakcji z konsumentem. O sukcesie firmy zdecyduje szybkość wdrażania nowoczesnych rozwiązań technologicznych w odpowiedzi na zmieniające się potrzeby konsumentów.
– Odpowiednie doświadczenie zakupowe jest kluczowe dla zachowania lojalności klienta w tradycyjnych sklepach detalicznych. W obliczu rosnącej akceptacji rozwiązań samoobsługowych oraz powszechnego zastosowania technologii informacyjnych w zakresie cen i specyfikacji produktów konsumenci oczekują płynnych, wygodnych i efektywnych transakcji. To wymaga nie tylko odpowiedniego rozmieszczenia towarów, lecz także precyzyjnej ekspozycji oraz intuicyjnej nawigacji w przestrzeni sklepowej. Zauważalny jest ponadto trend tworzenia dedykowanych stref doświadczeń klienta w dużych placówkach handlowych, dostosowanych do konkretnych potrzeb konsumentów, takich jak zakupy spożywcze, artykuły czystości czy rekreacja. Działania wspierające sprzedaż w dzisiejszych czasach obejmują nie tylko właściwe zaopatrzenie w produkty, ale również kompleksowe audyty, które oceniają ekspozycję marki oraz normy obsługi klienta przez personel handlowy. Podsumowując, należy podkreślić, że sukces w handlu detalicznym nie opiera się jedynie na dostarczeniu odpowiedniego asortymentu, lecz także na perfekcyjnej prezentacji produktów, precyzyjnej strategii cenowej oraz wysokim standardzie obsługi klienta. To holistyczne podejście wyznacza obecne trendy w branży – konkluduje Przemysław Bogdański, CEO w OEX Cursor.
O BADANIU
Badanie zostało zrealizowane przez ICAN Institute, na zlecenie OEX. Przeprowadzono 24 wywiady eksperckie z liderami działów: obsługi klienta, operacji, kanałów zdalnych, CX, sprzedaży i marketingu – w instytucjach finansowych, energetycznych, logistycznych, opieki medycznej, rozrywki, produkcji, telekomunikacji, poligrafii i technologii. Czas realizacji badania: maj/czerwiec 2023 r.
