Firma doradcza PwC zapytała 192 członków Digital Academy i laureatów prestiżowej nagrody Digital Shapers o to, jak wyglądała transformacja cyfrowa w ich firmach. Wyróżnieni tym prestiżowym tytułem przedsiębiorcy podzielili się swoimi doświadczeniami i wskazówkami, na co zwracać uwagę, decydując się na cyfryzację firmy.

Żyjemy w czasach ciągłych zmian, w których nowe technologie muszą podołać coraz szybszemu tempu rywalizacji. Według Gartnera, aż 77% sprzedawców detalicznych do 2021 roku przeanalizuje możliwość zaangażowania algorytmów sztucznej inteligencji na rzecz swojej działalności, a do końca roku co najmniej jedna trzecia przedsiębiorstw wdroży platformę obsługującą multidoświadczenia. Organizacje od dawna zbierają dane, których z roku na rok jest coraz więcej. Wyzwaniem jest zatem wybranie takich technologii, które pomogą bardziej skutecznie odpowiadać na potrzeby klienta.

Kluczowe podnoszenie umiejętności całej organizacji

Z badania PwC „Upskilling Hopes & Fears” z 2019 roku wynika, że te organizacje, które zanotowały trzykrotny wzrost innowacyjności, wprowadziły zaawansowane programy podnoszenia umiejętności swoich pracowników. Dalekowzroczne działanie i inwestycje w ludzi i ich umiejętności sprawiają, że firma lepiej radzi na rynku. Dlatego tak istotne jest włączenie szkoleń w element kultury korporacyjnej.

- Konieczne jest znalezienie w organizacji tzw. ambasadorów zmiany. Ludzi, którzy będą na co dzień pokazywać, że warto przeprowadzić transformację i że nie grozi ona niczym strasznym - mówi Izabela Wisłocka z PwC. - Ważne, aby ambasadorami zmiany były także osoby zarządzające firmą. Nie ma wyjątków - transformacja dotyka wszystkich, więc przykład musi iść z góry. Oczywiście, zdarza się również i tak, że transformacja cyfrowa zdarza się oddolnie, ad hoc, w jakichś małych obszarach, jednak ostatecznie dotyczy całej organizacji.

Jak rozumieć klientocentryczność?

Z danych PwC wynika, że 25% ankietowanych przedsiębiorców wykorzystuje dane do analizy zachowania klientów, a jedynie 14% do tego, by zwiększyć poziom satysfakcji klientów. A jednocześnie ci sami przedsiębiorcy uznają, że klient jest najważniejszy. Wbrew pozorom nie ma tu sprzeczności – podnoszenie satysfakcji klienta jest naturalnym skutkiem wprowadzanych zmian. Aby jednak do tego doszło, należy wcześniej zebrać odpowiednie informacje na temat użytkownika, stworzyć jego profil, a wreszcie opracować ofertę skrojoną na kliencką miarę.

Do stworzenia precyzyjnego profilu użytkownika konieczne jest wykorzystanie wszystkich ku temu sposobności. Tymczasem dane w organizacjach przechowywane są średnio w 15 różnych systemach, co sprzyja powstawaniu tzw. silosów danych, utrudniających efektywne wykorzystanie informacji zebranych o klientach. Z tego powodu informacje o kliencie trzeba dosłownie uczynić centrum systemu, aby informacje na jego temat nie były rozdrobnione i odizolowane. Dzięki temu można na ten podstawie opracowywać nowe produkty i usługi, biorąc pod uwagę analizę zachowań poszczególnych grup użytkowników i ich rzeczywiste potrzeby.

Otwartość na zmiany

W zmieniającej się coraz szybciej rzeczywistości, kiedy nowe technologie znajdują zastosowanie w kolejnych branżach, elastyczność organizacji jest niezbędna, aby sprostać wymaganiom rynku. Aż 38% zapytanych przez PwC członków Digital Academy przyznało, że w ciągu najbliższych 3 lat planuje zmienić model biznesowy. Nie jest to jednak łatwe zadanie, bo takie transformacje wymagają zmiany podejścia i zachowań wszystkich pracowników. Na przeszkodzie, szczególnie w dużych przedsiębiorstwach, zatrudniających wiele osób, pojawiają się utrudnienia w postaci przyzwyczajeń zarówno szeregowych pracowników, jak i menedżerów średniego szczebla.

Działanie w czasach niepewności

Warto mieć świadomość, że wśród nowych technologii są też i takie, które mogą „wywrócić stolik” i zmienić układ sił na rynku o 180 stopni. Przykładem może być komunikator internetowy WhatsApp, z powodu którego operatorzy telekomunikacyjni stracili ponad 30 miliardów dolarów. Tymczasem twórcy aplikacji zatrudniają mniej niż 50 osób. Trudno się dziwić, że firmy próbują stworzyć podobne tzw. killer applications, czyli rozwiązania, które szturmem wejdą na rynek i osiągną podobny sukces.

Od wypożyczalni kaset po potentata VoD

Najlepszym przykładem transformacji cyfrowej, która się powiodła, jest Netflix. Wcześniej była to jedna z wielu wypożyczalni kaset i płyt z filmami. Dziś z usług tego cyfrowego giganta korzystają klienci z całego świata, czego nie można powiedzieć o wielu wypożyczalniach, których właściciele nie zdecydowali się zmienić modelu biznesowego. Zarząd Netflixa w porę zorientował się, że przyszłością rozrywki jest VoD, dzięki czemu tej firmie nie tylko udało się pozostać na rynku, ale także zyskać jeszcze większe grono odbiorców.

Paczkomaty zmieniły branżę kurierską

Na polskim rynku przykładem udanej cyfryzacji jest InPost, którego prezes, Rafał Brzoska, otrzymał tegoroczną nagrodę Digital Shapers. Paczkomaty i aplikacja mobilna umożliwiająca śledzenie przesyłek i zdalne ich otwieranie (bez konieczności dotykania panelu skrzynki) okazałą się idealną odpowiedzią na potrzeby klientów firm kurierskich, szczególnie w czasach pandemii. System wprowadzony przez InPost zdecydowanie stawia klienta i jego czas w centrum uwagi.

 ***

Podsumowując: najważniejszym wnioskiem nasuwającym się po lekturze raportu PwC „13 faktów o transformacji cyfrowej” jest konieczność postawienia klienta w centralnym miejscu projektowanych systemów. Innym, równie ważnym, przygotowanie pracowników do wprowadzania zmian w reakcji na zmieniające się potrzeby i zachowania na podstawie analizy zbieranych danych o użytkowniku