Wymienić dwie firmy, które w ostatnich latach należą najbardziej innowacyjnych na świecie? McDonald's i Burger King. To na ich działaniach mogą się uczyć sprzedaży przedsiębiorcy, którzy pracują w zupełnie innych obszarach gospodarki.
Wypada zacząć od pytania, dlaczego w ogóle warto dokładniej przyjrzeć się temu, co w ostatnich latach wyprawiają dwie popularne sieci fast food? Odpowiedź – z perspektywy innowacyjności – jest dość przewrotna: bo nie są to firmy technologiczne. Nie są więc także (zazwyczaj) deweloperami nowoczesnych technologii cyfrowych i nie wydeptują korytarzy w amerykańskim urzędzie patentowym, jak IBM, Intel czy Qualcomm.
Nie, sieci fast food to nie twórcy, ale konsumenci najnowocześniejszych technologii, w tym rozwiązań automatyzacyjnych i sztucznej inteligencji. A jeśli te dwie firmy mogą wykorzystywać innowacyjne rozwiązania, sprzedając burgery, to tak samo może dzięki tym rozwiązaniom skorzystać producent łożysk kulkowych, dystrybutor haftowanych lnianych serwetek czy twórca aplikacji umożliwiającej wynajem wózków widłowych na minuty. W jaki sposób?
1. Automatyzuj, zanim będzie za późno
Szerszy kontekst
Jak pokazują badania rynku pracy w Polsce, już 51% firm w naszym kraju ma problemy z pozyskaniem odpowiednich pracowników. W pierwszej trójce najtrudniejszych do obsadzenia stanowisk pracy są wykwalifikowani pracownicy fizyczni (a także kierowcy i operatorzy produkcji maszyn). Te same trendy obserwujemy w wielu innych rozwiniętych gospodarkach świata – pracodawcom coraz trudniej przychodzi znalezienie osób, które chętnie podejmą się męczących zajęć o charakterze fizycznym, zwłaszcza jeśli nie jest to powiązane z wysokim wynagrodzeniem.
Równocześnie badania wskazują, że jedynie 4% firm podejmuje działania, by zmienić dotychczas stosowane modele pracy, m.in. poprzez automatyzację i robotyzację. Warto to zrobić, bo problem z brakiem wykwalifikowanych pracowników dostępnych na rynku pracy będzie narastał.
Szczegół
We wrześniu tego roku McDonald’s potwierdziłprzejęcie start‑upu Apprente. W jakim celu? Apprente zajmuje się tworzeniem urządzeń, które dzięki użyciu sztucznej inteligencji analizują i rozumieją ludzką mowę (i to w kilku językach). Pozwoli to na likwidację pracowników fizycznych obsługujących okienka Drive Thru. Zamiast nich zamówienie przyjmie maszyna, która następnie wyśle odpowiednie zlecenia do innych urządzeń – lub ludzi.
Proste wezwanie do akcji
Warto zanalizować wszystkie obszary firmy pod kątem najprostszych, powtarzalnych działań, niekoniecznie tylko fizycznych. A następnie je zautomatyzować. Nie musi się to wiązać z kupnem robota przemysłowego czy tym bardziej całego start‑upu – największe pole do popisu znajduje się często w dziale finansowym. Często wystarczy prosta, dodatkowa aplikacja, która np. zdigitalizuje proces obiegu dokumentów czy rozliczania pracowników.
2. Personalizuj swoją ofertę
Szerszy kontekst
Jak pokazuje najnowszy raport przygotowany przez Accenture, aż 91% klientów szukających produktów w internecie woli dokonywać zakupów w serwisach, które analizują ich potrzeby i dopasowują do nich specjalnie spersonalizowane oferty. Równocześnie 83% z nich chętnie zgadza się, aby związane z nimi dane były przez te serwisy przechowywane i wykorzystywane w przyszłości.
Przywołany raport dotyczy rynku e‑commerce, ale te same zasady obowiązują również podczas sprzedaży dokonywanej innymi kanałami. Problem polega więc na tym, by znaleźć sposób, w jaki personalizować ofertę własnej firmy zarówno online, jak i offline.
Szczegół
Sposobem, jaki wykorzystują Burger King i McDonald’s, jest składanie zamówień nie przy kasie, ale w stojącym niedaleko kiosku. Oczywiście pierwszą korzyścią jest w tym przypadku po raz kolejny automatyzacja prostego procesu, przekładająca się na mniejsze zatrudnienie i koszty. Ale chodzi też o coś więcej.
Za 300 milionów dolarów McDonald’s kupiłfirmę Dynamic Yeld, która zajmuje się wykorzystaniem sztucznej inteligencji do poprawy obsługi klientów. W jaki sposób? Menu wyświetlane na ekranach kiosków stara się... przewidywać, co chcieliby zamówić i zjeść klienci. Automatycznie dostosowuje wyświetlaną ofertę do pogody (np. gdy jest gorąco, proponuje lody). A w przyszłości może także innych czynników, takich jak ruch w lokalu czy liczba osób, które mieszkają w danym rejonie.
https://www.youtube.com/watch?v=wsBtRjiB4‑o
Czy to działa? Jak opowiada Robert Żuk z firmy Amrest (operator sieci KFC, Burger King, Pizza Hut), transakcje z wykorzystaniem kiosków stanowią już 50–60% wszystkich zamówień składanych w lokalach zlokalizowanych w dużych miastach. Co ważniejsze, zamówienia składane za pośrednictwem kiosków są zwykle o 10–20% wyższe niż te przekazywane kasjerowi.
Podobnie twierdziSteve Easterbrook, prezes McDonald's – już w pierwszym roku wykorzystywania kiosków zauważono, że zamówienia składane za ich pośrednictwem są wyższe o 5‑6%.
Proste wezwanie do akcji
Przykład sieci typu fast food pokazuje, że personalizacja oferty wcale nie jest zastrzeżona dla działalności e‑commerce albo gigantów ze świata technologii. Ważne jest tworzenie mechanizmów, które pozwolą na uzyskiwanie danych zwrotnych od klientów. Metod jest wiele, takich jak analiza typu big data czy specjalnie dedykowana aplikacja. Warto!
3. Liczy się wygoda klienta
Szerszy kontekst
Znów odwołam się w tym momencie do rynku e‑commerce. Raport Elektroniczne platformy sprzedażowe w Polsce przygotowany przez GS1 wskazuje, że współcześni konsumenci podczas zakupów online kierują się dwoma głównymi kryteriami. Pierwszym z nich jest oczywiście cena, ale nie mniej istotna jest także wygoda dokonywania transakcji.
Szczegół
Od kilku miesięcy Burger King testuje usługę polegającą na dostarczaniu hamburgerów kierowcom stojącym w korkach – Traffic Jam Whopper. Brzmi to banalnie, ale w tle działają mocno algorytmy sztucznej inteligencji, zintegrowane z informacjami o aktualnym ruchu miejskim, mapą i smartfonami osób zamawiających. Jeśli aplikacja uznaje, że kierowca stać będzie jeszcze przez ok. 30 minut w odległości nie większej niż 3 km od lokalu, zamówienie zostaje przyjęte.
https://www.youtube.com/watch?v=LXNgEZV7lNg
Czy to działa? Jeszcze jak. Średni czas dowozu zamówień wyniósł 15 minut, ale co ważniejsze – liczba zamówień w lokalach Burger King biorących udział w projekcie wzrosła o 63%. Projekt pilotażowo uruchomiono w Meksyku, jednak obecnie sieć wdraża już tę samą usługę w innych mocno zakorkowanych miastach. Należą do nich Los Angeles, Sao Paulo czy Szanghaj. A co z Warszawą?
Proste wezwanie do akcji
Twoja firma może wyprzedzić konkurencję, trafiając do klienta wcześniej i w bardziej wygodny dla niego sposób. Potrzebna jest jednak dokładna analiza całego procesu sprzedaży i wszystkiego, co ją poprzedza.
Często decydują drobiazgi. To może być przenośny terminal, dzięki któremu klient zapłaci kartą poza lokalem, sprawna infolinia (z krótkim czasem oczekiwania), nowoczesny chatbot, możliwość zautomatyzowania cyklicznych opłat albo też regularne/szybkie dostawy czy wizyty konsultantów. W każdym procesie sprzedaży występuje wiele elementów, które składają się na tzw. UX (ang. user experience – doświadczenie użytkownika), od którego naprawdę zależy bardzo wiele.
Sztuczna inteligencja w sprzedaży
Warto na koniec przytoczyć jeszcze jedne dane, bazujące na odpowiedziach udzielonych przez 650 liderów działu IT z globalnych firm operujących na różnorodnych rynkach. Aż 85% z badanych firm opracowało i przyjęło strategie wykorzystania danych, zaś 77% wdrożyło już technologie związane z AI. Co ważne, 31% już dostrzega korzyści biznesowe wynikające z wykorzystania sztucznej inteligencji.
Badanie wykazało, że najpopularniejsze technologie związane z AI, które zostały wdrożone przez badane przedsiębiorstwa, to uczenie maszynowe (34%), chatboty (34%) i robotyka (28%). Natomiast najwięcej na wykorzystaniu AI zyskały takie działania biznesowe, jak sprzedaż (35%) i marketing (32%).
Tak, najwięcej zyskała właśnie sprzedaż. Ten artykuł skonstruowany został na przykładzie dwóch popularnych sieci fast food właśnie po to, by pokazać, że nawet w ich przypadku było to możliwe. A skoro tak, to podobne rozwiązania warto zastosować także w twojej firmie.
