AI ocenia szkody komunikacyjne [Mistrzowie Innowacyjnej Transformacji]

PZU, jako pierwszy polski ubezpieczyciel, wdrożył sztuczną inteligencję do analizy szkód pojazdów. Za projekt o nazwie „Morfeus” firma otrzymała wyróżnienie specjalne od redakcji „MIT Sloan Management Review Polska”, w konkursie Mistrz Cyfrowej Transformacji, w kategorii „Technologia i organizacja”.

Wszystko zaczęło się w 2018 roku, kiedy Powszechny Zakład Ubezpieczeń (PZU) nawiązał współpracę z brytyjską firmą Tractable zajmującą się analizą szkód dotyczących pojazdów oraz nieruchomości. Dzięki zaczerpniętej od nich technologii polski ubezpieczyciel usprawnił proces wykrywania nieprawidłowości i realizację napraw.

Warto podkreślić, że PZU obsługuje rocznie blisko 500 tys. szkód komunikacyjnych, wymagających analizy dokumentacji fotograficznej i technicznej. Z tego względu, przed wdrożeniem algorytmów sztucznej inteligencji (AI), największy polski ubezpieczyciel był w stanie przeprowadzić ocenę zaledwie 20% szkód, natomiast pozostałe 80% zatwierdzono za pomocą uproszczonej kontroli.

„W ramach kontroli wewnętrznej stwierdziliśmy, że prawie 10% całej dokumentacji wymaga dokonania przez naszego eksperta pogłębionej analizy. Działania te wymagają udziału przeszkolonych i wysoko wykwalifikowanych pracowników w zakresie obsługi uszkodzeń. Aby usprawnić ich codzienną pracę postanowiliśmy wdrożyć rozwiązanie AI o nazwie Morfeus” – opowiada Aleksandra Pawlik, młodszy analityk innowacji w Powszechnym Zakładzie Ubezpieczeń.

Przed zaimplementowaniem AI większość spraw obsługiwanych przez warsztaty naprawcze musiała być analizowana osobiście przez rzeczoznawców, szukających ewentualnych nieprawidłowości. Dziś, za sprawą Morfeusa, specjaliści ds. analizy otrzymują wyselekcjonowane zagadnienia, którymi powinni się zająć, a pozostałe, niebudzące wątpliwości, są zatwierdzane automatycznie.

Morfeus – studium przypadku

Od sierpnia do grudnia 2018 roku PZU przeprowadził pilotaż projektu Morfeus, podczas którego rozpatrzono ok. 20 tys. spraw. Nowe rozwiązanie nie tylko oceniało uszkodzenia na podstawie zdjęcia dokumentującego uszkodzenia samochodu, ale i podawało nazwę konkretnej część auta, określało stopień uszkodzenia i kwalifikowało dany element do naprawy lub wymiany – to wszystko w zaledwie 30 sekund. Pozostałe 10% dokumentacji wymagającej dodatkowej ekspertyzy trafiało do dalszej analizy prowadzonej bezpośrednio przez pracowników PZU.

Przeprowadzony PoC (proof of concept, dowód na słuszność koncepcji) wykazał, że wdrożenie tej innowacji spowodowało ponad 10‑krotne usprawnienie wybranych elementów procesu weryfikacji dokumentacji technicznej oraz skrócenie czasu obsługi szkody.

Dzięki wdrożeniu projektu Morfeus w PZU:

• zwiększył się poziom satysfakcji klientów i skrócił czas obsługi szkody;

• w trybie automatycznym analizowanych jest min. 80% dokumentacji technicznej z warsztatów naprawczych;

• kontrola zakresu uszkodzeń i zakwalifikowania do naprawy lub wymiany podzespołów przekazanych przez warsztaty jest efektywniejsza;

• utrzymywana jest wysoka jakość obsługi szkód przy wykorzystaniu wewnętrznych procedur i usług opartych głównie na sztucznej inteligencji.

Ubezpieczyciel zaawansowany technologicznie

Morfeus to pierwsze wdrożenie automatycznego rozpoznawania i analizy obrazu przez AI w Europie Środkowo‑Wschodniej, przeprowadzone na tak dużą skalę. PZU ocenia, że wpływ projektu na działanie firmy był ogromny – zarówno pod względem wskaźników finansowych (kilkanaście milionów złotych oszczędności w skali roku, z tytułu usprawniania procesów), jak i poprawy doświadczeń klienta (szybsza likwidacja szkód, wpływająca na satysfakcję z obsługi).

Należy dodać, że realizacja tego projektu, jak przyznają przedstawiciele PZU, umożliwiła pracownikom firmy uzupełnienie luk w wiedzy na temat zaawansowanej technologii AI. Dzięki temu ubezpieczyciel stał się prawdopodobnie jedną z najbardziej zaawansowanych firm pod względem znajomości rozwiązań AI w swojej branży – w Europie Środkowo‑Wschodniej.

Więcej informacji o konkursie Mistrz Cyfrowej Transformacji znajdziesz na stronie.