biznes technologie innowacje
technologiczna strona biznesu
biznes technologie innowacje
najważniejsze informacje zebrane w jednym miejscu

Premium

Materiał dostępny tylko dla Subskrybentów

Nie masz subskrypcji? Dołącz do grona Subskrybentów i korzystaj bez ograniczeń!

Jesteś Subskrybentem? Zaloguj się

X
Następny artykuł dla ciebie
Wyświetl >>
Systemy CRM i ERP wyznaczają tempo zmian w organizacji

Systemy CRM i ERP wyznaczają tempo zmian w organizacji

(Nr 14, wrzesień - listopad 2022)

Zanim firma zdecyduje się na żmudny proces połączenia wykorzystywanych do tej pory osobno systemów CRM i ERP w jeden, powinna przemyśleć inną kwestię. Czy lepszym rozwiązaniem nie będzie przejście na wspólny, chmurowy system, który zastąpi starsze rozwiązania?

WIĘKSZOŚĆ WSPÓŁCZESNYCH FIRM znalazła się w sytuacji, w której chcąc pozostać konkurencyjnymi na rynku, muszą przede wszystkim dokonać inwestycji w innowacyjne rozwiązania technologiczne, które umożliwią m.in. błyskawiczną reakcję na problemy z łańcuchem dostaw, ale też sprawne zarządzanie pracą hybrydową. Mają one im pomóc lepiej odpowiadać na potrzeby klientów, a procesy biznesowe uczynić bardziej wydajnymi. Wprowadzenie takich innowacji w dużej mierze wiąże się z integracją dwóch systemów, w wielu firmach działających już od lat dziewięćdziesiątych ubiegłego wieku, ale przez bardzo długi czas zarządzanych przez różne działy w przedsiębiorstwie. Mowa o systemie CRM (Customer Relationship Management), służącym do zarządzania relacjami z klientami, z którego chętnie korzystają marketing, sprzedaż i obsługa klienta, oraz o systemie ERP (Enterprise Resource Planning) przeznaczonym do zarządzania podstawowymi funkcjami biznesowymi i procesami, takimi jak księgowość, produkcja, marketing i sprzedaż. I chociaż CRM i ERP funkcjonują często jako oddzielne byty, to korzystają w wielu przypadkach z tych samych danych, które odpowiednio wykorzystywane mogą prowadzić do podejmowania bardziej świadomych decyzji. Przyjrzyjmy się zatem bliżej korzyściom wynikającym z integracji systemów CRM i ERP.

Korzyści wynikające z połączenia systemów CRM i ERP

Celem połączenia systemów Customer Relationship ManagementEnterprise Resource Planning jest uzyskanie sytuacji, w której te same dane, gromadzone do tej pory w odrębnych bazach, będą wykorzystywane jednocześnie przez oba systemy, stając się tym samym „jednym źródłem prawdy”. Poniżej przestawiamy kilka korzyści dostępnych dla firm, które zdecydują się na taką integrację.

Widok klienta 360 stopni – jedną z największych zalet integracji systemów ERP i CRM jest możliwość pełnego wglądu w dane klientów: historii kontaktów z nimi, preferencji, zamówień, zgłoszeń serwisowych, umów itd. I to w czasie rzeczywistym. Dzięki temu np. sprzedawcy mogą zyskać przewagę potrzebną do proaktywnej sprzedaży lub cross‑sellingu. A jeśli korzystają z nowoczesnych narzędzi do analizy biznesowej, takich jak analityka predykcyjna, mogą posłużyć się także rekomendacjami.

Eliminacja żmudnego wprowadzania i powielania danych – kiedy systemy CRM i ERP nie są ze sobą połączone, dane klientów często są zduplikowane. Bywa też tak, że nie wszystkie informacje o odbiorcach pokrywają się ze sobą i wówczas nie wiadomo, które z nich są aktualne. Integracja systemów pozwala zaś uzyskać łatwe do analizy jakościowej dane, co przekłada się na usprawnienie procesów je wykorzystujących. Dzieje się tak, ponieważ po połączeniu obu systemów wszelkie zmiany dokonane w ERP znajdą odzwierciedlenie w systemie CRM i odwrotnie. Ta sama zasada dotyczy również dodawania lub usuwania pól niestandardowych, nowych wpisów lub zmian w bazie danych.

Lepsze budżetowanie i prognozowanie – kiedy informacje o finansach z systemów CRM i ERP widoczne są dla użytkownika w jednym oknie, łatwiejsze jest dopasowanie popytu do prognoz. Taki widok umożliwia również kontrolę stanów magazynowych, czyli zapobieganie gromadzeniu nadmiernych zapasów lub ewentualnym brakom towaru. Przy okazji także ułatwia monitorowanie czasu dostawy, planowanie sprzedaży z wykorzystaniem trendów i ostatecznie zwiększa satysfakcję klienta w procesie.

Mniejsze koszty ogólne oraz IT – dzięki jednej zunifikowanej platformie nie ma potrzeby utrzymywania dwóch oddzielnych systemów, co skutkuje obniżonymi kosztami IT, ale też… większą satysfakcją użytkowników. Praca z jednym programem, zwłaszcza takim, który wymaga wcześniej intensywnego szkolenia, jest dla wielu osób po prostu wygodniejsza.

Nauka korzystania osobno z ERP, a osobno z CRM może być wyzwaniem, co skutkuje niskimi wskaźnikami adaptacji po wdrożeniu. Połączenie dwóch programów ułatwia również zbieranie i analizowanie danych, a użytkownicy mogą skupić się na obsłudze jednej platformy i mają też więcej czasu, by dokładnie poznać jej wszystkie funkcje. Integrując systemy CRM i ERP, warto zadbać o standaryzację wszystkich danych w procesach biznesowych. Należy na przykład się upewnić, że obie aplikacje wzajemnie obsługują natywne dla siebie formaty danych, tak by połączenie baz nie spowodowało chaosu w danych. Zdecydowanie ma także sens po prostu usunięcie zduplikowanych danych, ale też usunięcie informacji o tych klientach, którzy już od lat nimi nie są. To też dobry moment na refleksję, czemu ci klienci przestali u nas kupować czy też korzystać z naszych usług. Być może po takiej analizie udałoby się ich odzyskać.

Jest jednak też inna możliwość – zamiast żmudnego dopasowywania do siebie dwóch platform, co jest szczególnie kłopotliwe zwłaszcza wtedy, gdy pochodzą od różnych producentów, firmy powinny zastanowić się, czy nie lepsze będzie wybranie kompletnego rozwiązania, jednego dostawcy, od razu funkcjonującego w chmurze. Oczywiście, na rzecz należy spojrzeć holistycznie – porównując m.in. koszt integracji z kosztem wprowadzenia zupełnie nowego rozwiązania. Integracja może okazać się na pierwszy rzut oka tańsza, ale trzeba pamiętać o dwóch ważnych kwestiach.

Po pierwsze, może się okazać, że połączone aplikacje nigdy nie będą działać bezproblemowo, a to oznacza nieustającą potrzebę ich serwisowania. Po drugie, rosnące bazy będą potrzebować coraz większej przestrzeni dyskowej na dane, a ta ma również swoją konkretną cenę. Jednocześnie optymalizacja baz i ich ewentualne zmniejszenie nie przyniosą korzyści. Po prostu infrastruktura sprzętowa nie będzie maksymalnie wykorzystana.

Integrować stare systemy czy odważnie wybrać nowe?

Według analizy przeprowadzonej przez firmę doradczą Technology Evaluation Centers, blisko 50% firm planuje wkrótce porzucić lub zaktualizować swój obecny system ERP na rzecz jakiegoś rozwiązania w chmurze. Wynika to z faktu, że integracja starszych systemów wymaga zbudowania interfejsu łączącego dane między systemami, które następnie mogą zawsze wymagać aktualizacji za każdym razem, gdy jedna z wielu aplikacji jest aktualizowana. W obecnych czasach ciągła potrzeba ręcznych aktualizacji, gdy następuje zmiana, prowadzi do znacznych spadków wydajności, a także sprawia, że taka firma przestaje być po prostu konkurencyjna. Również stosowanie przestarzałych systemów CRM nie przynosi przedsiębiorstwom korzyści. Jak szacuje Dun and Bradstreet, amerykańska firma dostarczająca dane handlowe, analizy i spostrzeżenia dla firm, aż 91% danych przechowywanych w tego typu systemach jest niekompletnych lub nieaktualnych. Jeśli zatem skupimy się na wadach starszych systemów CRM i ERP, czyli takich, w których dane są przechowywane w samych systemach, a nie chmurze, warto wymienić:
• Przegapione zamówienia i okazje – tempo prowadzenia działalności gospodarczej szybko przyspiesza. Starsze systemy nie są w stanie obsłużyć zamówień pojawiających się sezonowo (jak np. podczas świąt), co wpływa na opóźnienia. Ponadto efektywne możliwości cross‑sellingu, czyli tzw. sprzedaży krzyżowej, polegającej na oferowaniu dodatkowych produktów do zakupionego towaru, i upsellingu, czyli sprzedaży dodatkowej, podczas której oferowane są produkty np. o wyższym standardzie, są rzadkością ze względu na niedokładne informacje.
• Niezdolność do skalowania – przestarzałe systemy są trudne do zarządzania, wymagają nadmiernej konserwacji i często nie można ich łatwo uaktualnić w miarę rozwoju firmy.

Z tego względu, jak podaje Gartner, organizacje zorientowane na usługi coraz częściej wybierają aplikacje ERP w chmurze, które zapewniają automatyzację procesów i wiele możliwości analitycznych. Według ekspertów Gartnera, do 2026 roku 40% tego typu firm skonsoliduje swoje podstawowe rozwiązania finansowe, kadrowe, zamówienia do kasy (order‑to‑cash) i zaopatrzenie w jednym pakiecie ERP. Ponadto, jak przewidują, przedsiębiorstwa wkrótce zobaczą „rozmycie tradycyjnych linii granicznych” między ERP a innymi krytycznymi aplikacjami biznesowymi, takimi jak CRM. Oznacza to, że przedsiębiorcy zaczną koncentrować się na solidnej integracji platform.

Z tego względu, jak podaje Gartner, organizacje zorientowane na usługi coraz częściej wybierają aplikacje ERP w chmurze, które zapewniają automatyzację procesów i wiele możliwości analitycznych. Według ekspertów Gartnera, do 2026 roku 40% tego typu firm skonsoliduje swoje podstawowe rozwiązania finansowe, kadrowe, zamówienia do kasy (order‑to‑cash) i zaopatrzenie w jednym pakiecie ERP. Ponadto, jak przewidują, przedsiębiorstwa wkrótce zobaczą „rozmycie tradycyjnych linii granicznych” między ERP a innymi krytycznymi aplikacjami biznesowymi, takimi jak CRM. Oznacza to, że przedsiębiorcy zaczną koncentrować się na solidnej integracji platform.

Wyspecjalizowane rozwiązania prosto z chmury

Zanim firma podejmie decyzję o integracji już funkcjonujących systemów CRM i ERP, powinna pochylić się nad rozwiązaniami natywnymi, opartymi na chmurze. Według definicji udostępnionej przez Cloud Native Computing Foundation, „technologie natywne dla chmury umożliwiają organizacjom tworzenie i uruchamianie skalowalnych aplikacji w nowoczesnych, dynamicznych środowiskach, takich jak chmury publiczne, prywatne i hybrydowe. Kontenery, siatki usług, mikrousługi, niezmienna infrastruktura i deklaratywne interfejsy API są przykładem tego podejścia. Te techniki (…) w połączeniu z niezawodną automatyzacją umożliwiają inżynierom częste wprowadzanie zmian o dużym wpływie i przewidywanie z minimalnym trudem”. Innymi słowy, systemy natywne dla chmury zostały zaprojektowane tak, aby umożliwiały szybkie zmiany na dużą skalę, elastyczność i odporność.

Dzięki temu, że połączone systemy CRM i ERP z góry zostały opracowane jako systemy funkcjonujące w chmurze, organizacja, która zdecyduje się na ich implementację (lub przesiadkę na takie rozwiązanie), zyskuje skalowalną platformę bez konieczności martwienia się ręcznymi aktualizacjami czy np. dostosowaniem pojemności pamięci masowej do rosnących (ale też malejących) potrzeb. Ponadto wszelkie konfiguracje systemu mogą odbywać się w trybie offline, dopóki firma nie będzie gotowa na ich wdrożenie. Dzięki temu wszelkie zakłócenia w funkcjonowaniu platformy są eliminowane, a modyfikacje „wychodzą na światło dzienne” w odpowiednim momencie. Dzięki przechowywaniu systemów w chmurze wszelkie dane są dostępne dla pracowników w dowolnym momencie, na dowolnym urządzeniu i z dowolnej lokalizacji – oczywiście z dostępem do internetu. Jednak, co najważniejsze, nowoczesne rozwiązanie, jakim jest oprogramowanie chmurowe, jest zabezpieczone w taki sposób, w jaki starsze rozwiązania umieszczone na firmowych serwerach chronione być nie mogą.

Podsumowując, integracja systemów CRM i ERP w chmurze zapewnia:

  • Pojedynczy model danych dla CRM i ERP, który daje pełny obraz klientów

  • Zwiększoną współpracę między pracownikami, klientami i dostawcami.

  • Kompletne ścieżki audytu.

  • Ulepszone planowanie sprzedaży i operacji.

  • Elastyczność w przełączaniu się pomiędzy wieloma trybami produkcji.

  • Tworzenie aplikacji o tzw. niskim kodzie (low code).

  • Mobilny dostęp w dowolnym miejscu i czasie.

Czas na zmiany

Narzędzia do zarządzania relacjami z klientami stały się jedną z największych i najszybciej rozwijających się kategorii oprogramowania dla przedsiębiorstw. Wzrost rynku jest napędzany m.in. liczbą implementowania nowych technologii oraz rosnącą potrzebą w zakresie zaangażowania klientów, zwiększania ich satysfakcji oraz uproszczenia systemów generowania i dostarczania zamówień. Jak podaje Allied Market Research – firma zajmująca się badaniami rynków – wielkość rynku CRM, która w 2019 roku została wyceniona na 41,93 mld dolarów, do 2027 roku ma osiągnąć wartość 96,39 mld dolarów. Natomiast według amerykańskiej firmy badawczej i konsultingowej Grand View Research, globalny rynek oprogramowania ERP osiągnie do 2030 roku 123,41 mld dolarów. Nie ulega zatem wątpliwości, że inwestycja w tego typu systemy staje się koniecznością. I chociaż posiadanie oddzielnego CRM i ERP może wydawać się łatwiejsze w zarządzaniu, integracja ich w jedno oprogramowanie z pewnością usprawni procesy biznesowe, zwiększy produktywność, a przede wszystkim wpłynie na zadowolenie klienta.

Paulina Kostro

Redaktor "MIT Sloan Management Review Polska"