Współczesny klient oczekuje, że jego doświadczenia w sieci będą zintegrowane i aktualizowane w czasie rzeczywistym. Jeśli tak nie jest, czuje się rozczarowany.
PARTNEREM MATERIAŁU JEST SALESFORCE
PRZEZ LATA SPECJALIŚCI pracujący nad programami dla przedsiębiorstw dążyli do tego, aby tworzyć takie rozwiązania, które jak najbardziej napędzają sprzedaż. W pogoni za tym, co wielu nazywa Świętym Graalem CRM, powstawały narzędzia umożliwiające sprawne zarządzanie marketingiem czy handlem, a w ostatnim czasie także takie, które gromadzą jak najwięcej danych pochodzących z różnych źródeł. Było (i jest) to bardzo istotne, ponieważ posiadając wszystkie kluczowe dane, można jak najlepiej poznać klienta.
– Bardzo dobrze zapamiętałem zajęcia z marketingu z pierwszego dnia studiów podyplomowych w szkole biznesowej, podczas których profesor wciąż zadawał nam pytanie: „Kto jest twoim klientem?”. Musisz wiedzieć, kim jest klient, zanim zaczniesz sprzedawać, sprzedawać krzyżowo lub zapewniać spersonalizowaną obsługę i dostosowane kampanie marketingowe. A nie możesz poznać swojego klienta, jeśli nie masz wszystkich istotnych danych i jednego źródła prawdy – mówi David Schmaier, prezes Salesforce i dyrektor ds. produktów.
Wniosek jest prosty, jeśli firma posiada jedynie niepołączone fragmenty danych o kliencie, rozproszone informacje – to tak naprawdę go nie zna.
Ewolucja platform danych klientów
W latach 90. branża CRM była w powijakach. Wiodący analitycy, sprzedający oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami, odnotowywali roczne przychody ze sprzedaży na całym świecie na poziomie zaledwie 50 milionów dolarów. Warto zaznaczyć, że w tym czasie firmy budowały własne rozwiązania bazodanowe – do zarządzania kontaktami, potencjalnymi klientami lub sprawami serwisowymi. Dane były izolowane. Oprogramowania takie jak API (ang. application programming interface), które ułatwiały integrację danych, nie były powszechne. Natomiast rozwiązania w zakresie automatyzacji sprzedaży (SFA) i obsługi klienta, mimo że były kosztowne, nie były skuteczne.
W tworzenie pakietów rozwiązań CRM, zaczynając od SFA, najpierw zaczął inwestować pionierski Siebiel, a później większe firmy programistyczne o ugruntowanej pozycji, takie jak Oracle i SAP. Później do swoich pakietów zaczęli dodawać kolejno obsługę klienta, marketing, a następnie inne funkcje biznesowe oraz rozwiązania branżowe. W 1999 roku na scenę wkroczył raczkujący Salesforce z nową platformą technologiczną opartą na chmurze i modelem biznesowym bazującym na subskrypcji. Ruch Salesforce zapoczątkował rewolucję, która przekształciła CRM w wartą 60 miliardów dolarów branżę oprogramowania.
– W latach 80. pracowałem z Markiem Benioffem w Oracle i byłem pod wrażeniem tego, jak on i jego zespół byli w stanie stworzyć platformę jako usługę (PaaS) i ekosystem dla CRM, który znacznie wykraczał poza to, co wcześniej uważano za możliwe. Zostałem wciągnięty w orbitę Salesforce w 2014 roku, kiedy byłem współzałożycielem Vlocity, niezależnego dostawcy oprogramowania, który tworzył branżowe chmury dla komunikacji, mediów i rozrywki, energii i usług użyteczności publicznej, ubezpieczeń, zdrowia i organizacji sektora publicznego – zbudowanych w całości na platformie Salesforce. W 2020 roku Salesforce nabył Vlocity i nasz utalentowany zespół, a ja oficjalnie stałem się częścią rodziny Salesforce – wspomina David Schmaier.
W ciągu ostatnich 30 lat postęp w zakresie mocy obliczeniowej, pojemności pamięci masowej, łączności internetowej, sztucznej inteligencji i innych technologii napędzał rozwój całej branży oprogramowania. Integracja danych za pośrednictwem interfejsów API, jezior danych i innych systemów zarządzania danymi stała się mniej kłopotliwa. Ale w dalszym ciągu występował problem z danymi klientów. Salesforce postanowił się z nim uporać, tworząc Salesforce Genie.
Pierwszy na świecie system CRM działający w czasie rzeczywistym
Salesforce Genie to nowa odsłona platformy Salesforce, która umożliwia nie tylko gromadzenie danych transakcyjnych, ale i tych przetwarzanych w czasie rzeczywistym (real‑time data) – dotyczących przykładowo interakcji na stronach internetowych, w systemach finansowych czy portalach. Po zebraniu danych z bardzo dużej ilości źródeł, harmonizacji i ich unifikacji powstaje profil klienta – na platformie Customer 360. Jest to zintegrowany CRM, który łączy działy marketingu, sprzedaży, handlu, usług i IT, gdzie dzielą się ze sobą łatwymi do zrozumienia danymi.
Platforma Salesforce Genie pozwala jednak firmom pójść o krok dalej. Mogą nie tylko tworzyć zautomatyzowane procesy, ale także je personalizować. Personalizacja jest możliwa dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji, która aktualizuje dane wyjściowe nawet co milisekundę. Z tego względu firmy korzystające z Salesforce Genie mogą w czasie rzeczywistym dopasować ofertę produktu dla konkretnego klienta, który właśnie ją przegląda, lub zaoferować mu pomoc w problemie, który właśnie napotkał. Takie działania umożliwiają zupełnie nowy poziom interakcji z klientem, który znacząco różni się od tego, co było możliwe do tej pory. Salesforce Genie obsługuje bowiem nie tylko obszar marketingu i handlu – na czym koncentrują się inne tego typu platformy na rynku – ale i sprzedaż, usługi, analizę danych (Tableau), a także udostępnia platformę integracji (MuleSoft). Dzięki temu scenariusz, w którym klient dzwoni do call center, a obsługa nie wie o tym, jaki produkt zakupił wczoraj i w jaki sposób może mu pomóc, nie będzie miał miejsca. Niewątpliwie dane połączone w czasie rzeczywistym, dostępne z poziomu każdego działu w firmie, zmieniają zasady gry we wszystkich kanałach styku z konsumentem, co wpływa na jego zadowolenie z doświadczenia zakupowego.
Podobnie jak wszystkie inne funkcje platformy Salesforce, Genie jest zbudowany przy użyciu metadanych Salesforce, co oznacza, że dane przechowywane na tej platformie są widoczne i dostępne do wykorzystania przez Customer 360. Dzięki tej integracji system danych transakcyjnych można łączyć z dowolnymi danymi przesyłanymi strumieniowo czy z zewnętrznego źródła, oczywiście w czasie rzeczywistym. Warto też dodać, że Salesforce Genie przechowuje wszystkie te dane przy użyciu architektury lakehouse (platforma do przetwarzania danych). Ułatwia to kategoryzowanie i klasyfikowanie szeregu nieustrukturyzowanych danych, na których opierają się firmy, z którymi w przeszłości było trudniej sobie poradzić.
Trzeba mieć świadomość, że nie wszystkie przedstawione funkcjonalności Salesforce Genie są dziś dostępne dla klientów Salesforce „od ręki”. Niemniej stanowią przedsmak tego, w jaki sposób będą wyglądały systemy CRM i jaką wartość, w każdym dziale firmy, wniesie przetwarzanie danych klientów w czasie rzeczywistym.
