Menedżerowie muszą dokonywać świadomych wyborów, aby wspierać starszych pracowników w korzystaniu ze skomplikowanych technologii.
Niewiele firm wdrożyło przemyślane strategie budowania inkluzywnych, wielopokoleniowych zespołów. Jeszcze mniej ma świadomość istotności roli, jaką technologie mogą odgrywać w osiąganiu lepszych wyników przez pracowników w różnym wieku. Jednak według Organizacji Współpracy Gospodarczej i Rozwoju w obecnej sytuacji, kiedy społeczeństwa się starzeją, a ludzie pracują coraz dłużej, sukces biznesowy i produktywność są w coraz większym stopniu powiązane z dobrym samopoczuciem i wydajnością pracowników powyżej 60. roku życia.
W miarę jak technologie biznesowe stają się coraz bardziej skomplikowane, starszym pracownikom może być trudniej z nich korzystać podczas wykonywania obowiązków służbowych. Efektywne używanie takich narzędzi jak na przykład aplikacje do planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP) wymaga umiejętności, których starsi pracownicy mogą mieć trochę mniej z powodu zmian funkcji poznawczych zachodzących z wiekiem. Prześledziwszy wyniki eksperymentu laboratoryjnego i dwóch zakrojonych na szeroką skalę ankiet, odkryłem, że seniorzy mogą pracować mniej wydajnie z powodu zmniejszonej szybkości percepcji i przeciążenia technologicznego, które często pojawia się w wyniku nadmiaru stawianych im wymagań związanych z technologią. Problem ten jest coraz bardziej powszechny, ponieważ presja nadążania za stale rozwijającymi się technologiami biurowymi nakłada się na presję związaną z bieżącymi obowiązkami zawodowymi.
Nawet stosunkowo proste narzędzia biurowe, takie jak Microsoft Excel, mogą stać się bardziej złożone i trudniejsze w użyciu, ponieważ producenci dodają zaawansowane funkcje i dostosowują interfejsy do użytkowników. Starsi pracownicy korzystają z mniejszej liczby funkcji oprogramowania niż ich młodsi koledzy i doświadczają większego niepokoju i stresu związanych z wykorzystywaniem tych narzędzi podczas wykonywania obowiązków zawodowych. Zmniejsza to ich zadowolenie z pracy i pogarsza ogólne samopoczucie, poza tym mniej efektywne wykorzystanie technologii obniża ich wydajność.
Zmieniające się zasoby poznawcze
Wraz z wiekiem następują zmiany w zasobach poznawczych, takich jak umiejętność skupiania uwagi, szybkość percepcji, pojemność pamięci roboczej i szerzej rozumiane zdolności płynne. Wszyscy używamy wybiórczej uwagi, aby odfiltrować e‑maile i błyskawicznie napływające wiadomości, które nie są istotne z punktu widzenia danego zadania, z kolei nasza podzielna uwaga przełącza się z jednej aplikacji do drugiej (na przykład między narzędziem ERP a arkuszem kalkulacyjnym). Istnieją dowody na to, że szybkość percepcji – prędkość, z jaką możemy wykonywać zadania przy użyciu technologii biurowych – znacznie spada wraz z wiekiem. Podobnie jak pojemność pamięci roboczej, czyli ilość informacji, które możemy zapamiętać podczas wykonywania obliczeń lub podejmowania decyzji.
Wiek wpływa również na przykład na orientację przestrzenną, co utrudnia pracę z hierarchicznymi systemami plików, które organizują informacje w folderach i podfolderach. Zdolność do uczenia się nowych aplikacji i technologii biurowych również spada w wyniku obniżania się inteligencji płynnej i zmian w modelach mentalnych, niezbędnych do tego typu nauki. Wszystkie te związane z wiekiem zmiany poznawcze zostały udowodnione przy użyciu różnych narzędzi neuropsychologicznych, takich jak test kolorowych słów Stroopa (uwaga wybiórcza), test podstawiania symboli pod cyfry (szybkość percepcji) i test rotacji mentalnej (inteligencja płynna).
Podczas gdy inteligencja płynna i różne inne zdolności poznawcze, takie jak koncentrowanie uwagi i szybkość percepcji, spadają wraz z wiekiem, inteligencja skrystalizowana – ogólna wiedza i mądrość, nabywana przez całe życie wskutek formalnej edukacji i doświadczenia zawodowego – wzrasta. Starsi pracownicy mają również szczególnie silne umiejętności werbalne, przez co są bardziej wyczuleni na niuanse językowe, co może podnosić skuteczność ich komunikacji.
W miejscu pracy
Starsi pracownicy są często mniej pewni swojej umiejętności efektywnego korzystania z technologii biurowych, co może osłabiać ich zdolność do wykonywania zadań zawodowych. Istnieje kilka powodów takiego stanu rzeczy, z których najważniejszym jest powszechna luka organizacji w zakresie zapewniania szkoleń technologicznych dla tej grupy wiekowej. Świadomość zmian zachodzących z wiekiem związanych z obniżeniem zdolności poznawczych również wpływa na pewność siebie starszych pracowników, na przykład gdy zdadzą sobie sprawę, że trudniej jest im ignorować rozpraszające komunikaty (wiekowi często towarzyszy niższy poziom uwagi wybiórczej). Stereotypy związane z wiekiem pogłębiają ten problem, podsycając postrzeganie starszych pracowników jako mniej efektywnych, mniej kreatywnych oraz mniej zdolnych do uczenia się i pełnego wykorzystywania nowych technologii.
Liderzy często w sposób niezamierzony komplikują te problemy. Po pierwsze, rzadko konsultują się z szerokim gronem pracowników przed podjęciem decyzji o zakupie danej technologii. W rezultacie perspektywa starszych pracowników nie jest brana pod uwagę, co zmniejsza zarówno przydatność tych narzędzi dla nich, jak i zaangażowanie tej grupy zatrudnionych. Po drugie, liderzy często nie są świadomi specyficznych potrzeb szkoleniowych starszych pracowników. Takie osoby preferują szkolenia w miejscu pracy, które pozwalają im zastosować umiejętności, których się uczą, bezpośrednio w zadaniach zawodowych. Wolą również warsztaty prowadzone twarzą w twarz, a nie online, ponieważ ważna jest dla nich interakcja międzyludzka. Ponadto potrzebują znacznie więcej czasu na ukończenie zadań szkoleniowych i zdobycie umiejętności związanych z IT niż młodsi pracownicy. Brak świadomości tych potrzeb wśród liderów sprawia, że korzystanie z nowych lub zaktualizowanych technologii biurowych jest trudniejsze dla starszych pracowników w porównaniu z ich młodszymi, lepiej wyszkolonymi kolegami i zwiększa przeciążenie technologiczne, którego doświadczają.
Wreszcie niewiele technologii biurowych jest projektowanych z myślą o starszych osobach, głównie dlatego, że projektanci zazwyczaj są młodzi i nie biorą pod uwagę potrzeb zróżnicowanej pod względem wieku grupy użytkowników. To niezamierzone uprzedzenie może również utrudniać korzystanie z nowych technologii wszystkim osobom wykazującym różnice poznawcze, nie tylko starszym pracownikom.
Należy podkreślić, że omawiane tu zjawiska ogólnie odnoszą się do starszych pracowników, ale nie dotyczą wszystkich. Niektórzy starsi pracownicy lepiej wykorzystują technologię biurową niż ich młodsi koledzy. Starsi pracownicy wnoszą ogromny wkład w organizacje, a związane z ich wiekiem wyzwania pojawiające się podczas wdrażania nowych technologii nie uzasadniają dyskryminacji ani stereotypowego myślenia.
Wspieranie starszych pracowników
Liderom, którzy zastanawiają się nad tym, jak mogą zadbać o to, by technologia biznesowa pomagała i wspierała pracowników, a nie obniżała produktywności niektórych z nich, przedstawiam cztery spostrzeżenia, które poczyniłem na podstawie moich badań.
Uczyń szkolenie technologiczne dla starszych pracowników priorytetem. Biorąc pod uwagę, że takie zasoby poznawcze jak na przykład inteligencja płynna są najbardziej istotne w nowych sytuacjach, szkolenie technologiczne w zakresie używania nowych aplikacji jest skuteczną strategią pozwalającą na zwiększenie wydajności i satysfakcji starszych pracowników. Takie szkolenia to jeden z najlepszych znanych sposobów, aby pomóc starszym osobom bardziej efektywnie korzystać z technologii biurowych, co się przekłada na ich wyższe wyniki. Kiedy pracownicy przejdą szkolenie, sytuacje związane z korzystaniem z technologii będą wymagały od nich mniejszego wysiłku poznawczego, mniejszej inteligencji płynnej, szybkości percepcji i innych zasobów. Wielokrotnie dowiodłem, że większe doświadczenie z aplikacjami biurowymi stanowi bufor chroniący przed spadkiem zdolności poznawczych związanych z wiekiem.
Moje badania wykazały również, że szkolenie hybrydowe o zmiennym priorytecie jest najskuteczniejszą formą szkolenia w zakresie nowych technologii lub zmian wprowadzonych w istniejących systemach skierowanych do starszych pracowników. Ta strategia łączy warsztaty obejmujące część zadań (nauczenie się używania łatwych do opanowania fragmentów aplikacji) ze szkoleniem o zmiennym priorytecie (dającym szansę na poznanie różnych aspektów aplikacji). To podejście jest skuteczne, ponieważ ma ustrukturyzowaną postać, elastyczną koordynację zadań i pomaga pracownikom wybrać najlepszą dla nich metodę nauki. Może ono pomóc starszym pracownikom korzystać z nowej aplikacji tak sprawnie, jak robią to ich młodsi koledzy. Zasadniczo ostatecznie sprowadza się do tego, że zasoby poznawcze, takie jak inteligencja płynna, nie mają znaczenia dla korzystania z obecnych technologii biurowych i uczenia się nowych. Odkryłem, że inteligencja płynna nie jest powiązana z uczeniem się nowych technologii, gdy zastosuje się tę strategię szkoleniową, co niweluje część problemu, z którym borykają się starsi pracownicy.
Powinni oni również zostać ponownie przeszkoleni z korzystania z aplikacji za każdym razem, gdy ulegają one znaczącym zmianom, na przykład gdy struktura menu w systemie ERP się zmienia. Zwiększa to prawdopodobieństwo, że pracownicy ci będą wykazywać się wysoką wydajnością pracy aż do emerytury.
Wzbogacaj miejsca pracy starszych pracowników. Kierownicy średniego szczebla powinni projektować miejsca pracy dla starszych pracowników, które pozwolą im pozostać wysoko funkcjonującymi użytkownikami technologii biurowej. Aby mogli oni odnieść sukces, menedżerowie muszą oferować im częste informacje zwrotne na temat wyników, większe wsparcie społeczne i większą złożoność pracy – to, co pomoże zrekompensować im związaną z wiekiem utratę zasobów poznawczych. Złożoność pracy jest szczególnie ważna, ponieważ pomaga zachować zdolności poznawcze i umiejętność uczenia się. Chociaż złożone zadania czasem wykorzystują takie zasoby jak inteligencja płynna, mogą one również przyspieszyć uczenie się, stymulując pracowników do odkrywania skutecznych sposobów na osiąganie celów. Co więcej, złożoność pracy daje pracownikom szansę na zademonstrowanie swoich kompetencji, co często motywuje ich do większego wysiłku w nauce nowych umiejętności technologicznych.
Kierownictwo wyższego szczebla może zapewnić menedżerom średniego szczebla szkolenia w zakresie udzielania informacji zwrotnych, wsparcia społecznego i układania złożonych zadań przeznaczonych dla starszych pracowników. Celem jest to, aby menedżerowie średniego szczebla tworzyli stymulującą pracę, która zachęca starszych pracowników do poznawania różnych funkcji technologii biurowych i ich efektywnego wykorzystania. Informacje zwrotne powinny dotyczyć zarówno jakości, jak i ilości wykonywanych zadań i jasno wskazywać, w jakim stopniu pracownik spełnia postawione przed nim cele. Starsi pracownicy często potrafią ocenić rezultaty swojej pracy bezpośrednio na podstawie poziomu realizacji założeń lub innych miar, ale powinni także otrzymywać informacje zwrotne od kierowników i współpracowników.
Złożoność pracy daje pracownikom szansę na zademonstrowanie swoich kompetencji, co często motywuje ich do większego wysiłku w nauce nowych umiejętności technologicznych.
Wsparcie społeczne można zwiększyć poprzez zachęcanie pracowników do udzielania sobie nawzajem porad i pomocy oraz organizowanie wydarzeń i zajęć, podczas których mogą nawiązywać osobiste kontakty. Celem jest osadzenie starszych pracowników w sieci ciepłych, opartych na zaufaniu i wspierających relacji, co może przynieść dwie znaczące korzyści. Po pierwsze, zwiększa motywację starszych pracowników do osiągania wysokich wyników i uczenia się nowych umiejętności technologicznych. Po drugie, zmniejsza potrzebę prowadzanie wielu szkoleń, pozwalając starszym pracownikom polegać na wspierających relacjach z innymi członkami zespołu, którzy mogą pomóc im w nauce nowych zadań lub rozwiązywaniu problemów.
Praca może mieć pozytywne skutki motywacyjne, gdy wiąże się ze złożonymi, angażującymi zadaniami umysłowymi, które wymagają wykorzystania różnych umiejętności na wysokim poziomie. Złożoność pracy można zatem zwiększyć poprzez projektowanie stanowisk, które wymagają od ludzi wykonywania kilku czynności w obrębie jednej roli, obejmują wiele różnych i wzajemnie powiązanych lub stosunkowo skomplikowanych zadań, które stanowią wyzwanie, ale nie są zbyt trudne. Bardziej złożone zadania dają również starszym pracownikom możliwość rozwiązywania interesujących problemów, co motywuje ich do dalszej nauki.
Podsumowując, menedżerowie średniego szczebla powinni projektować stymulujące miejsca pracy, które motywują starszych pracowników do zdobywania nowych umiejętności, zapewniać im więcej informacji zwrotnych i wsparcia oraz oferować możliwości angażowania się w rozwiązywanie problemów, które zachęcają do uczenia się nowych funkcjonalności IT.
Kontroluj aplikacje i interfejsy, na których polega twoja organizacja. Badania pokazują, że zapewnienie starszym pracownikom prostej, logicznej ścieżki, którą mogą podążać podczas nawigacji po interfejsie, pomaga zrekompensować spadek ich zdolności poznawczych. Gdy łatwo jest przewidzieć sekwencję kroków wymaganych do wykonania zadania, zasoby poznawcze stają się mniej istotne. Innymi słowy, wyświetlacze, które działają w intuicyjny sposób, wymagają mniej zasobów poznawczych i pozwalają starszym pracownikom na łatwiejsze odkrywanie i poznawanie nowych funkcji.
Aby zapewnić, że działanie aplikacji jest przewidywalne, interfejsy powinny oferować wyraźne, starannie zaprojektowane znaczniki, które pomagają użytkownikom w orientacji. Starsi pracownicy muszą być w stanie znaleźć drogę do celu i w razie potrzeby móc odtworzyć swoje kroki. Przycisk „Wstecz” lub „Cofnij” powinien być dobrze widoczny, a często jest wdrażany bez uwzględnienia nakładek i okien dialogowych. Ta wadliwa implementacja prowadzi do sytuacji, która zawodzi oczekiwania użytkowników: po kliknięciu przycisku „Wstecz” nie są oni prawidłowo wyprowadzani z nakładki, tylko odsyłani do miejsca znajdującego się dużo dalej. Gdy przycisk „Wstecz” lub „Cofnij” zostanie przez pomyłkę ukryty, trudno go ponownie znaleźć, co utrudnia dalszą nawigację po interfejsie. Dlatego aplikacje powinny być zaprojektowane w taki sposób, aby takie funkcje jak cofanie podjętych działań nie mogły zostać ukryte przez przypadek.
Gdy łatwo jest przewidzieć sekwencję kroków wymaganych do wykonania zadania, zasoby poznawcze stają się mniej istotne.
Wykorzystuj mocne strony starszych pracowników. Większa skrystalizowana inteligencja starszych pracowników może zostać wykorzystana przez liderów do poprawy użyteczności technologii biurowych, co z kolei zwiększa wydajność pracy. Rozwinięte zdolności werbalne z kolei umożliwiają starszym pracownikom poruszanie się po interfejsach opartych na słowach kluczowych z większą łatwością niż w przypadku interfejsów hierarchicznych, które wymagają większych zdolności przestrzennych. Przykładowo, w dużej kanadyjskiej sieci restauracji w systemie do składania zamówień serwowane dania są ukryte w złożonych systemach folderów, takich jak Menu -> Obiad -> Przystawka -> Przekąska. Poruszanie się po tych podfolderach utrudnia pracę zwłaszcza starszym kelnerom. Interfejs oparty na słowach kluczowych w pełni wykorzystywałby umiejętności werbalne starszych pracowników i ich szerokie słownictwo.
Kadra zarządzająca wyższego szczebla coraz częściej zdaje sobie sprawę, że wszyscy członkowie zespołu muszą być w stanie efektywnie pracować z wykorzystaniem technologii biznesowych. Liderzy muszą zrozumieć ryzyko, jakie się wiąże z pozostawieniem tej kwestii bez rozstrzygnięcia. W miarę wdrażania nowych technologii powinni zwracać baczną uwagę na interfejsy i zobowiązać się do zorganizowania szkoleń, które wesprą wysoko wydajny, wielopokoleniowy zespół. Efektywne wykorzystanie narzędzi w miejscu pracy może prowadzić do zwiększenia produktywności, zmniejszenia absencji, lepszego dostępu do wielu usług, większej retencji doświadczenia i przepływu know‑how.
CZĘSTO UWAŻA SIĘ, że dyskomfort osób starszych związany z technologią ma charakter pokoleniowy i będzie malał wraz ze starzeniem się cyfrowych tubylców. Omawiane tutaj trudności jednak są stale aktualne w miarę postępu technologicznego i starzenia się ludzi. Podczas gdy szczegóły tego zagadnienia mogą się zmieniać, sedno problemu pozostanie takie samo. Dzisiejsza młodzież dorastała w świecie smartfonów i prawdopodobnie korzysta z nich lepiej niż jej dziadkowie, ale kiedy przedstawiciele pokolenia Z zbliżą się do sześćdziesiątki, prawdopodobnie będą musieli nauczyć się tego, co wówczas będzie najnowszą technologią.
Postępujący charakter rozwoju technologicznego oznacza, że to, co dziś jest nowoczesne i nowatorskie, w ciągu dekady stanie się przestarzałe, zostanie zastąpione i zapomniane. Wiedza potrzebna do korzystania z technologii ciągle będzie się zmieniać, a wartość obycia z wcześniejszymi rozwiązaniami z czasem będzie maleć. Tymczasem starzenie się jest nieuniknione, zmiany poznawcze związane z wiekiem nadal będą występować. W rezultacie pracownicy muszą aktywnie i stale dostosowywać się do nowych technologii biurowych – a menedżerowie muszą im w tym pomagać. •
