E‑commerce to w ostatnich latach najszybciej rozwijający się segment handlu. Podczas V edycji E‑commerce Trends Summit eksperci odpowiedzieli na wiele pytań, między innymi: Jak utrzymywać, a nawet zwiększać rentowność e‑commerce i optymalizować koszty w obecnych realiach rynkowych? Jak wykorzystywać sztuczną inteligencję, by generować rekordową sprzedaż oraz skutecznie podbić zagraniczne rynki?
Konsumenci oczekują wygody i doskonałego doświadczenia wspieranego nowymi technologiami. Firmy muszą nadążyć za zmieniającymi się trendami oraz oczekiwaniami klientów. Kluczem do zwycięstwa jest sprawne zarządzanie kanałami dotarcia do klienta, elastyczny łańcuch dostaw oraz lepsze zarządzanie cyklem życia klientów.
Na wirtualnej scenie pojawiło się szesnastu prelegentów, a poniżej przedstawiamy krótkie relacje z ich wystąpień.
Andrzej Jacaszek, wiceprezes i dyrektor zarządzający ICAN Institute: Pandemiczne przyśpieszenie e‑commerce.
Rozpoczęcie wydarzenia poprzedziło wystąpienie Andrzeja Jacaszka, dyrektora zarządzającego ICAN Institute, który przedstawił pięć pułapek, w jakie wpadają małe i średnie firmy podczas procesu wdrażania e‑commerce. Jedną z nich jest niewłaściwa architektura technologiczna, która utrudnia skalowanie biznesu – „Musimy upewnić się, że wszystkie funkcjonalne obszary działalności przedsiębiorstwa są dobrze skoordynowane, nie tylko te, które są w kompetencji działu IT, ale również cała infrastruktura logistyczna”.
Innym powszechnym błędem jest niedoinwestowanie projektów oraz uczenie się ekonomiki działania biznesu na bieżąco, zamiast poświęcić czas na pełne zrozumienie ekonomii jednostkowej, a także wdrożenie modelu biznesowego o długoterminowym potencjale. Wskazał również, że „czasami polityka wewnętrzna firmy powoduje spowolnienie w realizacji działań związanych z budowaniem biznesu, podejmowanych przez przedsiębiorstwa”.
Wspomniał również o najnowszych trendach, które kształtują branżę e‑commerce, takich jak live commerce, m‑commerce, czyli większa rola aplikacji mobilnych, a także wzrost popularności re‑commerce, czyli kupowania rzeczy z drugiej ręki, oraz cross border.
Pedro Amorim Associate Professor (with habilitation) at Industrial Engineering and Management Department at FEUP, professor at Porto Business School: Myths of Online Deliery: Using Data and Analytics to Unveil What Customers Truly Want.
Podczas swojego wystąpienie Pedro Amorim obalił mit, że kluczowym aspektem w dostawach online jest szybkość wysyłki. E- sklepy w odpowiedzi na oczekiwania klientów względem szybkiej realizacji zamówienia, decydują się na ryzykowny krok dostarczania zamówionych produktów nawet w ciągu kilkunastu minut. Takie działanie obniża wartość marży, ponieważ koszt dostawy znacznie wzrasta, przez co sprzedaż niektórych produktów może być nieopłacalna.
Jak podkreślił ekspert, szybkość dostawy nie jest jedynym czynnikiem decydującym o sukcesie e‑sklepu. Jeśli sprzedawcy chcą zwiększyć przychody, muszą poznać oczekiwania kupujących i różnicować ich potrzeby. Warto zastanowić się nad wdrożeniem dynamicznej wyceny dostawy oraz opcją okienek czasowych.
Badania pokazują, że klienci bardziej cenią sobie możliwość wyboru przedziałów czasowych dostawy niż jej szybkość. „Warto poznać faktyczne motywacje klientów i rozważyć opcję dostosowania godzin dostawy do preferencji klientów. Dodatkowo skłonność klientów do zapłacenia więcej za dostawę, często zależy od zawartości ich koszyka, zwłaszcza jeśli produkty łatwo ulegają zepsuciu” – podkreślił ekspert.
Magdalena Ostrowska, ekspertka w EXATEL SA: Jak zadbać o cyberbezpieczeństwo w e‑commerce? Trendy, specyfika, metody ochrony.
Branża e‑commerce jest atrakcyjnym celem ataków hakerów. Atakujący mogą próbować wykraść cenne dane, co skutkuje utratą zaufania klientów i znacznymi stratami finansowymi. Podczas trzeciej prezentacji dowiedzieliśmy się, jak przedsiębiorcy mogą uchronić swój biznes przed cyberatakami.
Ekspertka przedstawiła trzy rodzaje najczęstszych ataków, na które jesteśmy narażeni, takie jak: ataki na systemy komputerowe typu DDoS, które prowadzą do zakłócenia ich działania, oraz ataki phishingowe, w których oszuści podszywają się pod zaufane źródła, np. banki, firmy czy serwisy internetowe, aby zdobyć poufne dane. Ponadto omówiła grupę aplikacji i programów o szkodliwym działaniu, znanych jako Malware.
Magdalena Ostrowska podzieliła się również dobrymi praktykami, które mogą nas uchronić przed niechcianymi atakami cyberprzestępców, podkreślając, że „Zapewnienie bezpieczeństwa jest procesem ciągłym, który wymaga zaangażowania ludzi, rozwiniętych technologii oraz skutecznych procedur”.
Jedną z zaprezentowanych możliwości zabezpieczenia się przed skutkami ataków aplikacyjnych DDoS jest stworzona przez firmę usługa TAMA i TAMA PRO7.
Piotr Sprzęczka, dyrektor zarządzający w LOGWIN POLAND: Logistyka mądrze skalowana.
Ekspert zaprezentował sposoby na automatyzację procesów w branży logistycznej i mądrą skalowalność biznesu, podkreślając, jak ważna jest elastyczność. „Żyjemy w czasach, w których musimy mierzyć się ze zmiennością oczekiwań klientów, a także dynamicznymi zmianami prawnymi”.
Piotr Sprzęczka zarekomendował czynności, które usprawnią działanie przedsiębiorstwa. Po pierwsze ważny jest outsourcing działań, które nie są podstawową działalnością firmy. Nie warto też porywać się na automatyzację wszystkich czynności, ale tylko tych, które są uzasadnione. Zarekomendował, by planować logistykę tak, aby była elastyczna, i szukać partnerów, którzy oferują pudełkowe rozwiązania. Czas dostawy jest ważny, ale warto pamiętać, że jest on wartością relatywną dla klienta.
Maciej Sawina, e‑commerce manager w Mondi Group, i Marek Jaguszewski, dyrektor sprzedaży w Mondi Bags w Polsce: Pudełko czy worki papierowe? Jak spakować e‑commerce?
Sprzedawcy poszukują sposobów na optymalizację kosztów opakowań, natomiast konsumenci coraz częściej wybierają ekologiczny sposób dostawy. Eksperci z Mondi Bags zaprezentowali innowacyjną metodę pakowania dla e‑commerce, która jest ciekawą alternatywą dla foliopaków i kartonowych opakowań. Mowa o torbie Mailerbag, którą można łatwo otworzyć, ponownie zamknąć i zwrócić. Mailerbag umożliwia bezpieczne dostarczenie klientom, jednocześnie minimalizując ryzyko potencjalnych reklamacji i zwrotów.
„Zauważalny jest trend dbałości o środowisko, a słowo sustainbility pojawia się niemalże na każdym biznesowym spotkaniu. Świat, w którym żyjemy, stał się dla nas ważny, a kwestie takie jak recykling, ograniczenie emisji COIndeks dolny 22 oraz zmniejszenie ilości odpadów zaczęły determinować wybór opakowania przez konsumentów i sprzedawców” – wskazali eksperci.
Krzysztof Albrychiewicz, dyrektor strategiczny, i Łukasz Sztuczyński, e‑commerce director w GroupM: Czego AI NIE zrobi w twoim e‑commerce? Praktyczne zastosowania sztucznej inteligencji w porównaniu z tradycyjnymi rozwiązaniami w e‑commerce.
W trakcie wystąpienia eksperci omówili, w jaki sposób sztuczna inteligencja może usprawnić działanie e‑commerce i przyczynić się do wzrostu sprzedaży. AI umożliwia przewidywanie popytu oraz zapotrzebowanie na dane produkty, pomaga w personalizacji ofert, optymalizacji cen, zarządzaniu logistyką, a także wspiera obsługę klienta.
Krzysztof Albrychiewicz podkreślił, że ważnym aspektem jest odpowiednie wdrażanie AI i wykorzystywanie jej potencjału tak, by rzeczywiście przynosiła korzyści.
„Sztuczna inteligencja nie zastąpi człowieka, ale wyprze pracowników, którzy jej nie używają” – stwierdził jeden z ekspertów. Krzysztof Albrychiewicz i Łukasz Sztuczyński zachęcają do wdrażania AI w e‑sklepach i do świadomego wykorzystywania jej zasobów, zachowując przy tym krytyczne spojrzenie na efekty jej działania.
Marcin Susmanek, członek zarządu i COO w Alsendo: Efektywne zarządzanie ostatnią milą w e‑commerce.
Jednym z kluczowych czynników dla branży e‑commerce jest sprawnie działająca logistyka. Szczególne miejsce zajmuje końcowy proces dostawy zwany ostatnią milą. Marcin Susmanek z firmy Alsendo zaprezentował rozwiązania dla biznesu, które ułatwiają procesy wysyłkowe i posprzedażowe. Podał kilka wskazówek, jak poprawić efektywność procesów wysyłkowych z zachowaniem najwyższych standardów obsługi oraz z wykorzystaniem najnowszych rozwiązań technologicznych.
„Do 2025 roku organizacje oferujące ujednolicone doświadczenie zakupowe poprzez bezproblemowe przenoszenie klientów przez różne ścieżki odnotują co najmniej 20% wzrost całkowitych przychodów” – wspomniał ekspert.
Przedstawił propozycje ułatwienia zarządzania procesami wysyłkowymi w różnych kanałach sprzedaży, a także sposoby, jak budować pozytywne relacje z klientami końcowymi, poprawić efektywność w procesie zwrotów, by w efekcie zwiększyć satysfakcję kupujących oraz samą sprzedaż w e‑sklepie.
Debata ekspercka: AI w E‑commerce. Prowadzący: Joanna Koprowska redaktorka MIT Sloan Management Review Polska. Paneliści: Jan Kinal, prezes zarządu, Setugo.pl, Justyna Skorupska, członek Rady Izby Gospodarki Elektronicznej, Paweł Fornalski, founder & executive chairman IAI (IdoSell & IdoBooking), Jerzy Biernacki, head of operations w Miquido.
Podczas debaty eksperci omawiali rolę sztucznej inteligencji (AI) w rozwoju e‑commerce oraz wynikające z tego zagrożenia. Paweł Fornalski wspominał o początkach rozwoju AI, podkreślając, że jeszcze wiele dziedzin będzie automatyzowanych przez AI – „Obecnie AI nie nakręci dla nas pełnometrażowego video. Może stworzyć poszczególne jego elementy, ale nie cały film. W tym obszarze widać potencjał do dalszego rozwoju”.
Justyna Skorupska wspomniała, że już wiele firm z listy Fortune 500 tworzy treści za pomocą sztucznej inteligencji. „Do 2025 roku aż 30% treści będzie generowane przez AI. Jest ona wsparciem w codziennej pracy wszędzie tam, gdzie można jakieś zadania automatyzować”. – wskazała ekspertka. Dostrzega przy tym potencjał do dalszego rozwoju w końcu podróży zakupowej, czyli obsłudze klienta.
Jerzy Biernacki wspomniał o innych korzyściach wykorzystania AI w e‑commerce takich jak zwiększenie produktywności biznesu oraz poprawie doświadczeń klienta dzięki użyciu asystentów zakupów, opcji filtrowania produktów oraz personalizacji oferty produktowej.
Jan Kinal zwrócił uwagę na trwającą rewolucję w marketingu e‑commerce i mediach społecznościowych za sprawą wykorzystania AI, która pomaga w tworzeniu treści oraz planowaniu kontentu. Paweł Fornalski ochłodził nieco entuzjazm, podkreślając konieczność dostosowania się do zmieniających się preferencji użytkowników mediów społecznościowych.
Eksperci odnieśli się do badań Timothego Shoupa z Kopenhaskiego Instytutu Badań nad Przyszłością (Copenhagen Institute for Futures Studies), który twierdzi, że do 2030 roku ilość treści generowanych przez AI może wzrosnąć do 99%. Zwrócili uwagę, że ten trend może spowodować zalanie rynku płytkimi treściami i ich kanibalizację.
Jan Kinal nie wyraża obaw co do wpływu sztucznej inteligencji (AI) na rynek pracy. Zaznacza, że AI może stanowić wsparcie dla copywriterów oraz twórców internetowych. Uczulił jednak, by zachować czujność szczególnie w kwestii poufności danych, sprawdzania treści pod kątem plagiatu, ponieważ już wpłynęły pierwsze pozwy o naruszenie praw autorskich. Justyna Skorupska rekomenduje, by sztuczną inteligencję traktować jako narzędzie z konkretnym planem na jego wykorzystanie – „należy budować przewagę konkurencyjną poprzez kreatywność, a nie myśl odtwórczą” – podkreśla ekspertka.
Podsumowując, eksperci zgodzili się, że AI ma ogromny potencjał dla rozwoju branży, ale należy ją odpowiednio wykorzystywać, by uniknąć zagrożeń, a także zadbać o wysoką jakość treści.
Paweł Fornalski, founder & executive chairman, IAI (IdoSell & IdoBooking): Rentowność e‑commerce w czasach kryzysu.
Ekspert Paweł Fornalski omówił czynniki, które mają wpływ na rentowność e‑commerce oraz przychody. Przedstawił szereg rekomendacji, jak można obniżyć koszty magazynowania oraz wysyłki zamówień, a także obsługi zawrotów.
„Pośrednicy, znani jako brokerzy kurierscy, mogą znacząco zmniejszyć koszty wysyłki, przy zachowaniu wysokiej jakości usług. Warto dokonywać przeglądu opcji kurierskich i dostosowywać ceny do przesyłek” – podkreśla ekspert.
Natomiast niezawodnym sposobem na zmniejszenie liczby zwrotów jest proaktywne dbanie o prawidłowe opisy, wskazanie wszystkich parametrów produktu, szybką realizację zamówienia oraz terminowe wysyłki. Ważny jest również outsourcing procesów magazynowych, czyli fullfilment, który poprawia szybkość i jakość pakowania, zmniejsza liczbę reklamacji, a także obniża koszty wysyłki. Ważne jest również maksymalizowanie konwersji, gdyż „zmiana konwersji daje znacznie więcej, niż zwiększanie wydatków reklamowych”.
Debata ekspercka: Logistyka w e‑commerce. Prowadzący: Paulina Kostro, redaktorka MIT Sloan Management Review Polska. Paneliści: Piotr Lenczewski, leasing & customer experience manager Prologis, Piotr Sprzęczka, LOGWIN POLAND, Mateusz Gołębiowski, Pryzmat Media (MINDPACK).
Podczas debaty eksperci analizowali, w jaki sposób e‑commerce dostosowuje się do nowych warunków spowodowanych pandemią, inflacją oraz jakie strategie i tendencje są obecnie widoczne w branży logistycznej.
„Ostatnie trzy lata były jak ekwiwalent dziesięciu lat przewidywanego rozwoju, z dwucyfrowym wzrostem wynoszącym nawet do 30%. Obecnie jednak popyt na e‑commerce powrócił do oczekiwanego poziomu, a konsumenci wykazują tendencję do dywersyfikacji zakupów i optymalizacji kosztów” – trafnie zauważył Piotr Lenczewski.
Piotr Sprzęczka podkreślił, że inwestorzy nadal mają wysokie oczekiwania w kwestii rozwoju e‑commerce i poszukują możliwości rozszerzenia działalności na nowe rynki. „Ważnym aspektem jest optymalizacja kosztów stałych oraz automatyzacja rozwiązań magazynowych i zwiększanie produktywności”.
Mateusz Gołębiowski zauważył, że podczas pandemii niektóre firmy odnotowały znaczne wzrosty, a inne poniosły straty, zwłaszcza te działające na platformach handlowych. Wzrost kosztów był jednym z czynników, który wymusił na sprzedawcach, dostosowanie swojej strategii do nowej rzeczywistości.
Eksperci zastanawiali się, czy wszystkie branże dążą do cięcia kosztów. Piotr Lenczewski zaznaczył, że nie ma jednej branży, która osiągałaby wyjątkowo wysokie wyniki, ponieważ to zależy od konkretnego produktu i marki. Piotr Sprzęczka wskazał, że kluczową rolę odgrywa elastyczność menedżerów, a także poszukiwanie nowych rynków i segmentów.
W kontekście ekspansji zagranicznej eksperci jednomyślnie wypowiedzieli się, że polskie firmy mają potencjał, ale często brakuje im odwagi. Piotr Sprzączka stwierdził, że „jest jeszcze duża doza niepewności. Średnie przedsiębiorstwa zaczynają badać takie możliwości, ale potrzebują wsparcia. Potrzeba odpowiednich partnerów, którzy są w stanie zaproponować kompleksowe rozwiązania”.
Według ekspertów kryzys związany z łańcuchem dostaw został zażegnany. Mateusz Gołębiowski zauważył, że Allegro utrzymuje swoją silną pozycję, ale pojawiają się także nowi gracze, a automaty paczkowe są najchętniej wybieraną formą odbioru paczek w Polsce.
Nie zabrakło również podniesienia kwestii ekologii i działań zrównoważonego rozwoju. Eksperci podkreślili znaczenie działań mających na celu oszczędzanie energii dzięki rozbudowie floty elektrycznej w firmach logistycznych oraz stosowania zielonych rozwiązań w odpowiedzi na oczekiwania rynku, a także samych klientów.
Martin Adams, AI Entrepreneur and Futurist: Beyond the Hype – How Generative AI can Drive Connection and Commerce.
Martin Adams omawiał postępy w rozwoju sztucznej inteligencji na przestrzeni ostatnich lat. Przypomniał swoje przemówienie, które wygłosił cztery lata temu w Dubaju, kiedy to zapowiadał, że w niedługim czasie AI będzie technologią mainstreamową i wiele firm będzie korzystać z jej możliwości. Wtedy ktoś zakwestionował jego słowa i powiedział, że ta futurystyczna wizja nie ma szans, by się spełniła na tak szeroką skalę. Wspominał również o badaniach związanych z maszynowym uczeniem się, które nie zawsze przynosiły dobre rezultaty.
W dalszej części wystąpienia wspomniał o osiągnięciach w dziedzinie generatywnej sztucznej inteligencji w tworzeniu realistycznych obrazów oraz wideo, w generowaniu wartościowych treści i dostarczaniu bardziej spersonalizowanych doświadczeń. Podkreślił również znaczenie danych, które mogą poprawić działanie algorytmów – twierdząc, że „Sztuczna inteligencja może analizować dane z przeszłości, ale nie może poradzić sobie z nieprzewidywalnymi zdarzeniami jak katastrofy naturalne”.
Ekspert mówił również o tym, jak można wykorzystać generatywną sztuczną inteligencję w marketingu, a także o znaczeniu dostosowywania modeli do potrzeb odbiorców – „kluczem do sukcesu jest odpowiednie zarządzanie danymi oraz dostosowanie modeli do konkretnych celów”.
Wszystkim firmom i redakcjom zaangażowanym w promowanie, finansowanie i popularyzowanie naszego wydarzenia serdecznie dziękujemy.
Organizator wydarzenia: ICAN INSTITUTE
Partnerzy merytoryczni: MIT Sloan Management Review Polska
Patronaty honorowe: Izba Gospodarki Elektronicznej, IAB Polska, Polska Agencja Informacji Handlowej Grupa PFR, Ministerstwo Rozwoju i Technologii
Partnerzy wydarzenia: ALSENDO, EXATEL, GT AI, MONDI, PROLOGIS, IDOSELL, MINDPACK, MIQUIDO
Patroni medialni: BIZNES TUBA, E‑COMMERCE W PRAKTYCE, MARKETER PLUS
