Lojalność klienta oraz jej utrzymanie stały się najważniejszym wyzwaniem dla czołowych polskich firm.W przeprowadzonych badaniach wartości te zdecydowanie dystansują inne cele, jak np. redukcja kosztów. Po raz pierwszy tak silnie zaznacza się u nas trend, który nakazuje wsłuchiwać się w głos klientów, szybko odpowiadać na ich potrzeby oraz budować z nimi długotrwałe relacje. Oznacza to, że w polskich firmach szykują się duże zmiany.
Lojalność klienta i jej utrzymanie to najważniejsze wyzwanie stojące przed firmą. Tak odpowiedziało 56,6% dyrektorów, którzy wzięli udział w badaniach The CEO Challenge 2003 (patrz wykres). W sondażu Conference Board wzięło udział 84 prezesów spośród kierownictwa 250 największych polskich przedsiębiorstw. Badania te obejmowały też 13 pogłębionych wywiadów z dyrektorami, których firmy są liderami w swoich branżach.
Wypowiedzi większości z nich potwierdzają szczególne zainteresowanie procesami sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Respondenci podkreślają, że intensywna konkurencja coraz wyżej podnosi poprzeczkę profesjonalizmu w zarządzaniu klientami. Menedżerowie zgodnie przyznają, że jest to początek nowego trendu w polskiej gospodarce. Uczy on wsłuchiwania się w głos odbiorców, dopasowywania oferty do ich oczekiwań oraz budowania długotrwałych relacji, które zmuszają firmy do organizowania swej działalności wokół klienta i jego potrzeb.
...