Najpopularniejsze tematy:

Premium

Materiał dostępny tylko dla Subskrybentów

Nie masz subskrypcji? Dołącz do grona Subskrybentów i korzystaj bez ograniczeń!

Wybierz wariant dopasowany do siebie!

Jesteś Subskrybentem? Zaloguj się

Premium

Subskrybenci wiedzą więcej!

Nie masz subskrypcji? Dołącz do grona Subskrybentów i korzystaj bez ograniczeń!

Wybierz wariant dopasowany do siebie!

Jesteś Subskrybentem? Zaloguj się

X
Następny artykuł dla ciebie
Wyświetl >>
Nowy strategiczny priorytet: zarządzanie klientami

Lojalność klienta oraz jej utrzymanie stały się najważniejszym wyzwaniem dla czołowych polskich firm.W przeprowadzonych badaniach wartości te zdecydowanie dystansują inne cele, jak np. redukcja kosztów. Po raz pierwszy tak silnie zaznacza się u nas trend, który nakazuje wsłuchiwać się w głos klientów, szybko odpowiadać na ich potrzeby oraz budować z nimi długotrwałe relacje. Oznacza to, że w polskich firmach szykują się duże zmiany.

Lojalność klienta i jej utrzymanie to najważniejsze wyzwanie stojące przed firmą. Tak odpowiedziało 56,6% dyrektorów, którzy wzięli udział w badaniach The CEO Challenge 2003 (patrz wykres). W sondażu Conference Board wzięło udział 84 prezesów spośród kierownictwa 250 największych polskich przedsiębiorstw. Badania te obejmowały też 13 pogłębionych wywiadów z dyrektorami, których firmy są liderami w swoich branżach.

Wypowiedzi większości z nich potwierdzają szczególne zainteresowanie procesami sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Respondenci podkreślają, że intensywna konkurencja coraz wyżej podnosi poprzeczkę profesjonalizmu w zarządzaniu klientami. Menedżerowie zgodnie przyznają, że jest to początek nowego trendu w polskiej gospodarce. Uczy on wsłuchiwania się w głos odbiorców, dopasowywania oferty do ich oczekiwań oraz budowania długotrwałych relacji, które zmuszają firmy do organizowania swej działalności wokół klienta i jego potrzeb.

...

Zostało 75% artykułu.

Materiał dostępny tylko dla subskrybentów

Dołącz do subskrybentów MIT Sloan Management Review Polska Premium!

Jesteś subskrybentem? Zaloguj się »

Michał Zdziarski

Wykładowca Uniwersytetu Warszawskiego.

Krzysztof Obłój

Profesor, dyrektor programowym Polskiej Rady Prezesów The Conference Board, dyrektor Międzynarodowego Centrum Zarządzania Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego. Jest również doradcą polskich i międzynarodowych przedsiębiorstw w dziedzinie strategii, struktury i kultury organizacyjnej.


Najpopularniejsze tematy