Branża leasingowa ma duży potencjał rozwoju, ale wymaga wdrożenia zmian i usprawnień przy użyciu narzędzi cyfrowych. To z kolei przełoży się na lepszą obsługę klienta i jego większą satysfakcję.
Fundamentem usług leasingowych jest budowanie trwałych relacji z klientami. Zbyt wielu klientów doświadcza jednak różnego rodzaju problemów podczas korzystania z tego typu usług, dlatego poszukiwanie nowych rozwiązań może być punktem wyjścia w planowaniu strategii rozwoju tej branży. Pomocne mogą okazać się wnioski z badania ICAN, zrealizowane na zlecenie firmy Ailleron i opublikowane po raz pierwszy podczas konferencji e‑Leasing Day 5.0. Dzięki tym wskazówkom można osiągnąć pozycję lidera w branży leasingowej, zwinnie reagującego na cyfrową transformację.
e‑Leasing Day 5.0 zapowiedzią cyfrowej rewolucji w branży
Od wielu lat tematami przewodnimi konferencji e‑Leasing Day organizowanej przez Związek Polskiego Leasingu są: przyszłość branży leasingowej w cyfryzującym się otoczeniu gospodarczym, idea współpracy na konkurencyjnym obszarze, zarządzanie projektami oraz cyfryzacja procesu leasingowego. Dlatego też każda edycja e‑Leasing Day jest tak ważna nie tylko dla całej branży, która finansuje przeważającą część firmowych inwestycji w Polsce, ale również dla firm, które tworzą innowacyjne rozwiązania technologiczne dla usług leasingowych.
Uczestnicy tegorocznej konferencji skupili się na wnioskach, które dostarczyło badanie leasingowe przygotowane przez ICAN Institute w kwietniu 2023 roku, przeprowadzone na zlecenie Ailleron. Wiele ciekawych wniosków i spostrzeżeń pojawiło się w trakcie pierwszej dyskusji dotyczącej badania, w ramach debaty otwierającej e‑Leasing Day 5.0., z udziałem Kamila Portki (General Menager LeaseTech Ailleron) i partnerów biznesowych: Magdy Reimann z Santander Leasing oraz Anny Wiśniewskiej z PKO Leasing, a także bezpośrednio zainteresowanych, czyli klientów końcowych. Tematami przewodnimi debaty była cyfrowa strefa komfortu klientów leasingowych, dostępność i otwartość na podpis elektroniczny, a także nowa rola doradcy leasingowego.
5 kluczowych zjawisk w leasingu
Branża leasingowa była dotychczas ostrożna w kwestii wdrażania odważnych i innowacyjnych rozwiązań cyfrowych w zakresie wsparcia klienta końcowego. Aby lepiej zrozumieć, z czego wynikają te obawy i móc zaproponować konkretne rozwiązania na poszczególnych etapach procesu leasingowego, firma Ailleron zleciła zbadanie oczekiwań i preferencji firm korzystających z leasingu w Polsce. Niezależni analitycy ICAN Research na podstawie ilościowego badania rynkowego małych i średnich firm o różnym modelu biznesowym, w wyniku przeprowadzonych 300 wywiadów, wyróżnili 5 kluczowych zjawisk. Zostały one omówione w ebook’u „Cyfrowe przyspieszenie w leasingu”, udostępnianym bezpłatnie przez Ailleron pod tym linkiem. Należą do nich:
wzrost zainteresowania cyfrowymi kanałami kontaktu,
większa potrzeba digitalizacji transakcji i procesów leasingowych,
wzrastające oczekiwania względem platformy e‑BOK (również w wersji mobilnej) oraz
wzrost zapotrzebowania na platformy współdzielenia leasingu.
Raport ICAN Institute, prognozuje, że w ciągu trzech najbliższych lat korzystanie z leasingu, własnych środków i kredytów będzie miało miejsce na podobnym poziomie co obecnie. Branża ma nadal duży potencjał rozwojowy, lecz wymaga szybkich i konkretnych zmian, o czym świadczą wskazania uczestników badania. Zdecydowana większość z nich napotyka trudności zarówno w procesie zakupowym leasingu (91%!), jak i w procesach posprzedażowych (83%!). Największą bolączką podczas realizacji transakcji leasingowych jest w dalszym ciągu długi czas procesowania umowy (77%), duża liczba wymaganych dokumentów (69%) i niska dostępność doradców (54%). Sporych usprawnień wymagają także procesy posprzedażowe. Za największe wady uznano: brak szczegółowych informacji o opłatach (58%) i dodatkowych kosztach (49%) oraz trudność w znalezieniu informacji o opłatach (46%).
Jak należy zatem projektować technologiczne usługi leasingowe, aby realizować i wyprzedzać potrzeby klientów i biznesu w obszarach, takich jak konwersja sprzedaży, obsługa i satysfakcja klienta, podpis cyfrowy, bezpieczeństwo, upselling i ograniczenie kosztów operacyjnych?
Cyfrowa komunikacja nowym wyzwaniem
Tradycyjna forma komunikacji zostaje wyparta przez jej cyfrowy odpowiednik. Pandemia Covid‑19, praca zdalna i inne duże zmiany społeczne bezpowrotnie zmieniły sposób kontaktu z klientami i partnerami biznesowymi. Nowoczesne formy kontaktu, takie jak videokonferencja, czat, wirtualny oddział i doradca, są standardem w wielu branżach. Jednak branża leasingowa ma w tym temacie jeszcze sporo do nadrobienia, zwłaszcza w określeniu nowej roli doradcy oraz otwarciu się na nowe potrzeby klientów leasingowych, a także innowacyjne narzędzia, takie jak mobilna wersja platformy e‑BOK.
Dominującą formą kontaktu z firmą leasingową pozostaje: spotkanie osobiste, mail, telefon i SMS oraz platforma e‑BOK. Raport ICAN wskazuje jednak, że w perspektywie najbliższych trzech lat należy spodziewać się wzrostu roli nowych kanałów komunikacji i spadku roli spotkań osobistych z doradcą. Jak zauważa Kamil Portka, General Menager LeaseTech Ailleron, to nie koniec roli doradcy leasingowego. I tłumaczy „Klienci jasno wskazują, że potrzebują go na etapie negocjacji. Ale już później wolą korzystać z rozwiązań takich jak chat, videokonferencje czy aplikacje mobilne. Klienci chcą załatwić swoje sprawy w kilku kliknięciach.”
W większych firmach leasingowych występuje większa otwartość na wdrażanie nowych technologii i korzystanie z funkcjonalności platformy e‑BOK lub dedykowanej aplikacji na urządzeniach mobilnych. Duże firmy chętniej korzystałyby z videokonferencji i w pełni automatycznych procesów leasingowych lub obsługiwanych przez wirtualnego doradcę, a także są skłonne do szybkiego wdrożenia podpisu elektronicznego. Z kolei zdigitalizowaną obsługą posprzedażową w procesie leasingowym zainteresowane są wszystkie firmy i ponad 80% z nich wdrożyłaby na tym etapie rozwiązania cyfrowe.
Przyszłość cyfrowych transakcji i elektronicznego podpisu
Żadna umowa nie zostanie zrealizowana bez podpisu. Potrzeba natomiast szybkiej i cyfrowej realizacji tej czynności. Podpis elektroniczny jest narzędziem usprawniającym i przyspieszającym realizację tej czynności, a w efekcie całej transakcji leasingowej. Niestety jego wdrożenie opóźniają obawy o bezpieczeństwo oraz stare przyzwyczajenia.
Obecnie z podpisu elektronicznego przy podpisywaniu umów leasingowych korzysta prawie połowa (43%) spośród respondentów badania ICAN Institute (częściej dotyczy to dużych firm). Pozostali badani (57%) zamierzają korzystać z takiego podpisu w perspektywie pięciu lat. Przedstawiciele dużych firm również w tym obszarze wykazują większą zdolność do wdrażania nowych technologii. Co z kolei wstrzymuje mniejszych graczy na rynku? Największe bariery to koszty, przywiązanie do tradycyjnych rozwiązań i brak zaufania do takich technologii oraz brak możliwości technicznych korzystania z takiego podpisu.
Współdzielenie leasingu – nowy wymiar w branży
Jedną z możliwości dostarczaną przez cyfrowe przyspieszenie jest stworzenie platformy współdzielenia leasingu. Zauważalna jest coraz większa potrzeba wdrożenia takiego innowacyjnego rozwiązania wśród przedsiębiorców.
Połowa respondentów omawianego badania ilościowego zadeklarowała, że ich firma – w celu optymalizacji kosztów – mogłaby użytkować wspólnie z innymi firmami maszyny i urządzenia (65%), samochody i inne pojazdy (52%) oraz sprzęt IT (45%). To niewątpliwie spory rynek na implementację nowych rozwiązań zwłaszcza w sytuacji, w której 63% ankietowanych przyznało, że zmagają się z przestojami leasingowymi maszyn, urządzeń i samochodów trwających powyżej miesiąca ( częściej w dużych firmach niż małych).
Dotrzymywanie kroku cyfrowemu przyspieszeniu
Branża leasingowa nie jest odporna na zmiany, co pokazują najnowsze trendy związane z rozwiązaniami i usługami leasingowymi, a także aktualne badania. Potwierdzają to również sami przedsiębiorcy i eksperci leasingowi, którzy oprócz omawianych wyżej aspektów, prognozują wzrost roli leasingu jako formy płatności w sklepach internetowych.
Cyfrowe przyspieszenie nie zwalnia tempa. Co należy zrobić, by dotrzymać kroku rozwojowi nowych technologii i zmieniających się potrzeb konsumenckich? Przede wszystkim warto zrozumieć konkretne problemy i oczekiwania klientów na każdym etapie procesu i transakcji leasingowej, w czym może pomóc ebook „Cyfrowe przyspieszenie w leasingu” przygotowany przez ICAN Institute i Ailleron oraz udostępniany bezpłatnie na stronie internetowej Ailleron, w którym można znaleźć wiele cennych danych branżowych, wniosków z badań i rekomendacji dla branży leasingowej i jej klientów.
Należy również na bieżąco śledzić trendy, które pojawiają się w branży leasingowej. Nie warto stać z boku i tylko przyglądać się cyfrowej rewolucji, która zmienia oblicze branży, ponieważ można przeoczyć wiele możliwości, jakie ona oferuje. Warto działać i wykorzystywać potencjał nowych technologii i usług cyfrowych, ponieważ w najbliższych latach wygrają te firmy, które będą wdrażać nowe technologie i nowoczesne platformy komunikacji z klientem. Cyfrowy doradca dzięki nowatorskim rozwiązaniom i automatyzacji będzie mógł nawiązać prawdziwą i trwałą relację z klientem.
