Dzisiaj dostęp do wiedzy o klientach przestaje być problemem. Firmy mają wręcz za dużo danych. Często jednak nie potrafią ich wykorzystać w efektywny sposób, bo napotykają na swojej drodze liczne bariery. Jak je pokonywać, by czerpać korzyści z ciągłej łączności z klientami?
Technologie pozwalają firmom spełniać oczekiwania klientów i napędzać sprzedaż. Oparte na łączności cyfrowej strategie, wymienione w artykule profesorów Nicolaja Siggelkowa i Christiana Terwiescha z Wharton School, pomagają przekuć cyfrowe relacje z klientami na wymierne efekty biznesowe. Jednak aby tak się działo, potrzeba przede wszystkim danych. To informacje o konsumencie, jego potrzebach, preferencjach, planowanych decyzjach stały się dziś kluczowym źródłem przewagi konkurencyjnej.
Ostatnie lata dostarczyły marketerom wiele unikalnych narzędzi umożliwiających pozyskanie danych o klientach i nie tylko o nich. Dowodem niech będzie ranking Martech 5000 ogłaszany od 2011 roku podczas konferencji Martech przez Scotta Brinkera. To grafika przedstawiająca dostawców nowych technologii dla marketingu. Ta z 2019 roku zawiera ponad siedem tysięcy podmiotów z różnych kategorii, podczas gdy ta z 2011 roku zawierała tylko 150 dostawców. Taki przyrost rozwiązań sprawia, że dzisiaj technologia łamie coraz więcej ograniczeń. Dzięki temu firmy nie są już skazane na epizodyczne kontakty z klientami, mają możliwość komunikowania się z nimi w trybie ciągłym.
Spraw, by Twój biznes był SMART »
Klienci ambasadorami zmian
W całym tym procesie pomaga otwartość klientów, którzy chętnie korzystają z nowinek technologicznych, tym samym dostarczając markom cennych danych. Na przykład asystent głosowy obecny w domu może stale analizować rozmowy i na ich podstawie sugerować określone produkty lub usługi, a w skrajnej formie nawet samodzielnie dokonywać decyzji zakupowych. Już w 2017 roku aż 72% użytkowników asystentów głosowych deklarowało, że korzystanie z nich stało się codzienną rutyną (Google/Peerless Insights, „Voice‑Activated Speakers: People’s Lives Are Changing”). Choć dane te pochodzą z rynku amerykańskiego, pokazują, jak duży potencjał tkwi w wykorzystaniu nowych technologii służących idei docierania do klientów.
...