Gram va banque, bo kryzys nie lubi półśrodków

„Wystarczy słuchać klientów, by znaleźć nowy pomysł na biznes” – przekonuje Victoria Iwanowska, która w dwa dni zmieniła model biznesowy swojej firmy. Jej pracownicy zamiast sprzedawać wycieczki i organizować eventy zaczęli zarządzać platformą edukacyjną. A to był dopiero początek zmian wywołanych pandemią! Wkrótce uruchomią wirtualne przestrzenie na firmowe imprezy, zdalne wakacyjne obozy tematyczne czy interaktywne outdoorowe eventy kapsułowe.

W cyklu <a href=>#DziałamyWygrywamy redakcja „ICAN Management Review” rozmawia z polskimi przedsiębiorcami o tym, jak stawiają czoła obecnym wyzwaniom oraz jak walczą o swoje lepsze jutro. Victoria Iwanowska przed pandemią prowadziła biuro podróży Victoria Travel oraz agencję eventową [vi:], a obecnie oferuje firmom benefit pracowniczy w formie zdalnych lekcji dla dzieci oraz eventy online. Opowiada nam, jak z dnia na dzień dokonała transformacji swoich firm i przekonała pracowników oraz klientów do swojej zaskakującej wizji. Rozmawia Joanna Koprowska.

Zarządza pani firmami w jednych z najbardziej dotkniętych przez pandemię koronawirusa branżach. Mimo to nie zwalnia pani ludzi, a wręcz przeciwnie. Jak to możliwe?

Kiedyś myślałam, że umiejętność błyskawicznego dostosowania się do okoliczności jest domeną wszystkich osób zajmujących się organizacją eventów. Wydawało mi się, że eventowcy mają to we krwi, bo w codziennej pracy na okrągło zapobiegają kryzysom podczas wydarzeń. Patrząc na moją branżę, dochodzę jednak do wniosku, że warunkiem odnalezienia się w obecnej sytuacji są siła wewnętrzna oraz przekonanie o konieczności wprowadzania nowych rozwiązań. Od tego zależą pierwsza reakcja i podjęte działania. Dopiero kolejne kroki wynikają z wiedzy i doświadczenia.

Każdy ma swoje mocne i słabe strony. Mnie zdarza się wybuchnąć w błahej sprawie, ale za to potrafię się odnaleźć w warunkach niepewności. Kryzys mnie nie paraliżuje. Kryzys wprowadza mnie w trans działania i pokonywania przeszkód. Tymczasem obserwuję liderów z mojej branży, także tych, którzy przed pandemią mieli większe sukcesy niż ja, i okazuje się, że tylko część z nich walczy. Wielu wstrzymało swoje aktywności. Zastanawiam się, jakie mają strategie. Być może po cichu rozwijają nowe biznesy, a może szykują się na nowe otwarcie, gdy gospodarka zostanie odmrożona.

Wygląda na to, że pani udało się trafnie odczytać sygnały ostrzegawcze związane z epidemią koronawirusa i, nim ta na dobre dotarła do Polski, rzucić koło ratunkowe swoim firmom i przede wszystkim pracownikom. Jak to się udało?

Zareagowałam na długo przed tym, nim decyzje rządowe zablokowały nasze źródła przychodów. Jeszcze gdy wszystko było wielką niewiadomą, zaczęłam obmyślać scenariusze. Począwszy od skrajnie optymistycznego, według którego koronawirus w ogóle nie miał do nas dotrzeć, po skrajnie pesymistyczny zakładający zamknięcie granic i uwięzienie ludzi w domach. To oznaczałoby natychmiastowe zatrzymanie sprzedaży, konieczność przełożenia lub odwołania wyjazdów zagranicznych i eventów organizowanych przez moje firmy.

Przeglądałam media na całym świecie. Czytałam, słuchałam, oglądałam wiadomości. Docierałam do źródeł po angielsku, hiszpańsku, włosku, a nawet po chińsku. Prawie w ogóle nie spałam. Chciałam jak najwcześniej zdobyć jak najwięcej informacji. Wiedziałam, że wirus do nas dotrze, z tym że nieco później. Wiedziałam, że będzie źle. Byłam na to mentalnie gotowa, a to pozwoliło mi działać szybciej. Gdy inni oswajali się z sytuacją, ja już główkowałam. Dzięki temu byłam w stanie przetransformować biznes w ciągu weekendu.

Co zrobiła pani szybciej niż inni? I jak zareagowali na to pracownicy?

Jest taki moment, gdy nie możesz mówić wszystkiego. Tak jak ludziom chorym na raka nie mówi się bez przygotowania, że zostały im trzy tygodnie życia. Może jednak zostało im ich znacznie więcej? Gdy jeszcze nikt nie mówił o masowej pracy w trybie home office, zaproponowałam swoim pracownikom zabranie laptopów do domu. Przygotowywałam ich na to, że być może będziemy wkrótce pracować zdalnie. Mówiłam, że coś się może wydarzyć, ale nie stwierdzałam niczego definitywnie. Zazwyczaj działam szybko, ale też wiem, że wiele osób potrzebuje czasu, by się przygotować na to, co nowe. Między wierszami oznajmiłam, że być może będziemy zmuszeni do sprzedaży czegoś innego niż dotychczas.

Już wtedy znaleźli się jacyś ciekawscy?

Była masa pytań o to, co będziemy sprzedawać. Jeszcze tego nie wiedziałam, ale obiecałam to wymyślić w weekend. W głębi serca wiedziałam, że od nadchodzącego poniedziałku musimy sprzedawać coś niezwiązanego z naszą branżą.

Brzmi jak karkołomne zadanie. Jak wpadła pani akurat na organizowanie zajęć dla dzieci? To chyba nie jest pierwszy pomysł, który przychodzi do głowy w takich okolicznościach?

Najpierw przewidywałam, że dla wielu firm problemem będzie sprawne przejście w tryb zdalny. Pomyślałam, że będą potrzebować laptopów, komputerów, być może biurek, sprzętu do ćwiczeń, pulpitów zdalnych, aby ułatwić swoim pracownikom aranżację domowego biura.

Postanowiłam skonsultować mój pomysł z potencjalnymi klientami, a że mam szerokie spektrum znajomych, chwyciłam za telefon i zaczęłam dzwonić do różnych ludzi. Rozmawiałam z prezesami korporacji, właścicielami mniejszych przedsiębiorstw oraz ze znajomymi ze stowarzyszenia firm rodzinnych.

Większość moich rozmówców nie widziała problemu tam, gdzie ja go dostrzegłam. Twierdzili, że poradzą sobie z przeniesieniem pracy z biura do domu. Wtedy jeszcze nikt nie przypuszczał, że home office potrwa dłużej niż dwa tygodnie i przydałyby się w domu wydajniejsze łącza internetowe oraz ergonomiczne fotele. W rozmowach przewijał się za to inny wątek. W związku z ogłoszeniem zamknięcia szkół wiele osób wspominało o tym, że trudno będzie im równocześnie pracować i opiekować się dziećmi. Tak dotarłam do największej bolączki klientów.

A jak wymyśliła pani środek przeciwbólowy?

Położyłam się na łóżku i próbowałam połączyć kropki. Przypomniały mi się słowa zasłyszane podczas konferencji, że współczesne firmy nie są firmami handlowymi, lecz technologicznymi, które coś sprzedają. Leżałam, a w głowie buzowało mi zdanie: „jesteśmy firmą technologiczną, która sprzedaje…” – i w końcu na to wpadłam. Jesteśmy firmą technologiczną, która pomaga pracownikom się skupić i zająć pracą, a dzieciom spędzać kreatywnie czas w izolacji.

Dobry pomysł to dopiero początek, sukces zależy od jego realizacji. A to brzmi jak duże wyzwanie technologiczne i organizacyjne. Było wiele problemów?

Kwestie technologiczne były banalnie proste. Mamy duże doświadczenie w organizacji eventów, więc nie raz korzystaliśmy z technologii wspierających rozmaite wydarzenia, jak np. pikniki rodzinne, animacje dla dzieci, festyny. Teraz musieliśmy przenieść to, co robiliśmy w tradycyjnej formule, do świata wirtualnego. Próbowałam pokazać pracownikom, że będziemy bazować na doświadczeniach i organizować podobne eventy, jak dotychczas, ale w internecie. To była moja percepcja. Dla ludzi było to coś zupełnie innego.

Najtrudniejszym zadaniem było przeprowadzenie zespołu przez szybkie zmiany. Postanowiłam skupić się na zadaniach, rozdzielić je tak, by nie było czasu na pytania. Sprawdziliśmy dostępne technologie, projektowaliśmy i programowaliśmy czaty z pokojami do odrabiania lekcji. Całe zaplecze technologiczne zorganizowaliśmy w weekend. W poniedziałek mieliśmy technologie, wsparcie techniczne i instrukcje. Przygotowałam ofertę i cennik. Byliśmy gotowi do sprzedaży.

Żadnych obiekcji ze strony pracowników?

Był moment, gdy stwierdzili, że nasz projekt jest niedoszlifowany i nie powinniśmy go jeszcze sprzedawać. Wtedy zapytałam, co innego planują sprzedawać w tym tygodniu, bo my musimy coś sprzedać, by przetrwać. Ten argument nie do końca ich przekonał. Dopiero, gdy wyjaśniłam, że uczciwie zakomunikujemy klientom, że zamierzamy razem z nimi doskonalić nasz produkt, pracownicy zareagowali pełnym zaangażowaniem. Nawet osoby, które przygotowywały wcześniej oferty incentive travel (podróże motywacyjne – przyp. red.), nauczyły się otwierać pokoje na Zoomie.

Nie pozostawiłam przestrzeni na wyrażenie sprzeciwu, poprosiłam ich o to, by mi zaufali. Nie mieliśmy czasu na to, by wszystko przedyskutować. Nie jest to najlepszy sposób na długofalowe zarządzanie zespołowe, ale wtedy moim celem było jak najszybsze wdrożenie działania.

Zagrałam va banque, bo kryzys nie lubi półśrodków. Zdawałam sobie sprawę, że ktoś też mógł wpaść na mój pomysł i go zrealizować. Musieliśmy być pierwsi. Wdrożyć produkt natychmiast, bez wątpliwości, a dopiero potem myśleć o ewentualnych zmianach i udoskonaleniach.

Pracowników udało się przekonać. Ale jak znaleźli się klienci? Jak sprzedaje się produkt, który powstał w dwa dni, nie jest w pełni gotowy i pewnie wymaga jakichś poprawek?

Od początku wierzyłam w ten projekt, a podczas rozmów z klientami byłam szczera do bólu. Ostrzegałam ich, że na pewno coś pójdzie nie tak, że nie wszystko się uda. Ale że mogą za pośrednictwem naszej platformy zDziecmi.pl zapewnić wytchnienie swoim pracownikom w trudnym czasie. Pierwsze wdrożenia sprzedawałam sama. Musiałam pokazać pracownikom, jak to robić, bo jeszcze nie rozumieli produktu. On powstawał przecież w mojej głowie.

Nie wszystkie organizacje były na to gotowe, ale wiele zainteresowało się propozycją. Jednym z pierwszych klientów było Nationale‑Nederlanden. Po chwili dołączyły m.in. Grupa Żywiec oraz AXA. Obsługujemy duże korporacje, w których pracuje nawet po kilkanaście tysięcy osób, dołączają też mniejsze firmy. Pracownicy zapisują swoje dzieci samodzielnie, ponieważ zautomatyzowaliśmy system zapisów, by nie obarczać dodatkową pracą działów HR.

Ciekawi mnie tempo. Bo wszystko działo się błyskawicznie, a przecież procesy decyzyjne w korporacjach zajmują sporo czasu. Jak udało się obejść ten problem?

Wielu klientów w pierwszym momencie twierdziło, że w ich firmie nie da się wdrożyć naszego rozwiązania. Rozmawialiśmy o uelastycznieniu procedur, bo stare procedury nie pasowały do nowych warunków. Jeszcze kilka miesięcy temu nikt nie myślał o tym, że nadejdzie pandemia.

Gdy powiedziałam klientom, że nie dopuszczam 60‑dniowego terminu płatności, bo muszę zapłacić swoim ludziom teraz, twierdzili, że to niewykonalne. Tydzień wcześniej faktycznie tak było, ale zmieniły się okoliczności, a ja musiałam zapewnić poczucie bezpieczeństwa pracownikom.

Animatorzy muszą być radośni, uśmiechnięci, pełni pozytywnej energii, bo pracują z dziećmi. Nie mogą się bać o własne jutro, muszą czuć się bezpiecznie, mieć wsparcie zarówno ze strony firmy, jak i klientów. Gdy wiedzą, że mają prawo do błędu, a ich raty kredytów będą spłacone na czas, lepiej zadbają o dzieci. Z autentyczną radością zabiorą je na Hawaje, do wioski Indian czy na Wyspy Lodowe. Dzieci lubią takie przygody, są szczerze zainteresowane i aktywnie biorą udział w zajęciach. Uruchomiliśmy też kółka zainteresowań, by dzieci mogły ze sobą nawiązywać znajomości.

Bez wątpienia wstrzeliliście się w potrzeby rynku, ale są to potrzeby chwilowe, wywołane wyjątkową sytuacją. Gdy wiele osób wróci do biur, a szkoły zostaną otwarte, zapotrzebowanie na animacje dla dzieci znacząco zmaleje. Co dalej?

Myślimy zarówno krótkofalowo, jak i długofalowo. Wkrótce uczcimy Dzień Dziecka, organizując wirtualne imprezy firmowe. Już wiemy, że wydarzenia i korepetycje online pozostaną w naszej ofercie na zawsze. W zaprojektowanych wirtualnych przestrzeniach będziemy organizować gale, wręczenia nagród, spotkania korporacyjne, warsztaty z poszukiwania równowagi w nowej rzeczywistości oraz imprezy integracyjne, również te międzynarodowe. Zdradzę też nowinkę dla firm – interaktywne outdoorowe eventy kapsułowe, które pozwolą się bezpiecznie „spotkać”, zobaczyć i porozmawiać, ale bez stykania się.

Mamy też ciekawy wakacyjny projekt. Część dzieciaków zawsze się nudzi w wakacje, dodatkowo turystyka wakacyjna stoi pod znakiem zapytania, dlatego proponujemy obozy tematyczne online. Uruchomimy 15 programów ze stałymi grupami. Rodzice – dzięki wsparciu swojej firmy lub indywidualnie – będą mogli wysłać swoje dzieci na obóz programistyczny, językowy czy kręcenia filmów na TikToku.

Przy okazji działamy także niekomercyjnie. Stworzyliśmy bezpłatną aplikację dla uczniów oraz wolontariuszy skłonnych pomagać im w odrabianiu lekcji. Podczas czterodniowego hackathonu programistycznego zgłosiłam pomysł, spotkałam ludzi, którzy w niego uwierzyli, i wspólnie stworzyliśmy prototyp aplikacji Korki dostępnej na stronie zDziecmi.pl.

Wiele firm w pani branży sobie nie radzi, a pani chętnie dzieli się swoimi pomysłami. To nie jest zbyt ryzykowne?

Wychodzę z założenia, że gdyby każdy trzymał swoje wynalazki dla siebie, to ludzkość nie szłaby naprzód. Prędzej czy później ktoś zacznie nas naśladować, ale czułam obowiązek, by pokazać innym, że da się ruszyć z miejsca, nawet jeśli ma się tylko 48 godzin. Wzięłam nawet udział w webinarium dla osób z mojej branży, opowiedziałam o naszym sposobie działania.

To nie jest czas na tajemnice. Zresztą dzisiaj jesteśmy już na dojrzałym rynku, wprowadziliśmy sporo ulepszeń i nadal rozmawiamy z klientami. Przez pierwsze dwa tygodnie wprowadzaliśmy zmiany non stop, po każdych zajęciach dopytywaliśmy animatorów prowadzących zajęcia o to, co się sprawdza, a co nie. Drobne zmiany wprowadzaliśmy z zajęć na zajęcia. Konsultowaliśmy także obszary do zmian z klientami, rodzicami i dziećmi.

Kiedy udało się pani porozmawiać z zespołem o pomyśle, który tak błyskawicznie wdrożono?

Gdy odnaleźliśmy się w nowej rzeczywistości, po dwóch tygodniach spytałam, ile osób wierzyło w to, że nam się uda. Okazało się, że nikt. Pracownicy poszli za mną, bo przez lata zasłużyłam sobie na ich zaufanie. Gdybym wcześniej ich nie pytała o zdanie i wdrażała pomysły na siłę, zapewne tym razem stanęliby okoniem. Tak się nie stało. Mimo braku wiary w mój pomysł. Dziś już mogę powiedzieć, że nam się udało, a jako zespół się wzmocniliśmy.

Co stanie się z rdzeniem waszej działalności, gdy nadejdzie następna normalność (next normal)? Co dzieje się z nim teraz?

Kiedy wszystko wróci do normy, będziemy gotowi, dodatkowo wzmocnieni i bardziej stabilni dzięki kolejnej odnodze biznesu. Część ludzi pracuje nadal w biurze podróży. Odpowiadają za przenoszenie terminów, negocjacje zmian warunków wycieczek. Nie sprzedają, zajmują się czymś, co było sprzedane kiedyś. Ponoszę koszty ich utrzymania, mimo że nie przynoszą firmie zysków. Sytuacja jest trudna również dla pracowników, którzy potrzebują wsparcia, bo nie mają teraz żadnych sukcesów. Muszą wciąż odpowiadać na pytania, na które tak naprawdę jeszcze nikt nie zna odpowiedzi.

Pani z kolei szuka szans biznesowych tam, gdzie nie ma jeszcze wypracowanych dobrych rozwiązań. Do tego potrzeba dużo wiary w siebie i swoje pomysły?

Kocham nisze. Uwielbiam je znajdować na rynku, uwielbiam wprowadzać coś nowego, uwielbiam spojrzenia niedowiarków, którzy sądzą, że to się na pewno nie uda. Kiedyś przyszłam do biura i oznajmiłam pracownikom, że będziemy organizować zagraniczne śluby i wesela. Patrzyli na mnie jak na wariatkę, ale kilka lat później to my zarządzamy największą platformą organizującą śluby i wesela za granicą – SlubZaGranica.pl.

Gdy w latach 90. byłam nastolatką, pomagałam zakładać biznes mojej mamie. Przez kolejne lata żałowałam, że nie urodziłam się wcześniej. To był dobry czas na rozwój nowego biznesu. Wiele założonych wtedy firm rozrosło się do rozmiarów korporacji, działa w Polsce i za granicą. Żałowałam, że byłam za młoda, by wykorzystać tę szansę. Dzisiaj jest drugi taki moment i już go nie przegapię. Z dobrym pomysłem i niewielkim budżetem można od zera zbudować coś wielkiego. Ale potrzebna jest pewność, że się uda. To przekonanie dodaje mi wiatru w żagle i pomaga grać va banque.