W ostatnich latach banki koncentrowały swoje inwestycje w technologie i cyfryzację wokół usprawniania działań operacyjnych i automatyzacji rutynowych transakcji z klientami.
Partnerem materiału jest 10clouds.
Autorem tekstu jest Karol Stępień, Head of Fintech & Banking w 10Clouds
Nie udało im się jednak wykorzystać technologii w wystarczającym stopniu do poprawy jakości procesów kredytowych i usług dla mikro, małych i średnich przedsiębiorstw (MMŚP). Obecnie wiele fintechów przejmuje tę przestrzeń, usprawniając dostęp do nowoczesnych usług finansowych (w tym kredytowych) dla przedsiębiorców, poprawiając doświadczenia bankowe i obniżając koszty tych usług. Jednak to tylko część zmian, o których opowiadają nam liderzy sektora finansowego podczas realizacji projektów technologicznych.
Wyzwania i szanse
Innym aspektem, który w dłuższej perspektywie przysparza coraz więcej wyzwań sektorowi finansowemu, są rosnące wymagania regulacyjne. Z jednej strony wzrastająca liczba zagrożeń rynkowych uzasadnia ten kierunek. Z drugiej strony konieczność ich wdrażania nie tylko wpływa na ociężałość procesów, ale też często całkowicie zakłóca user experience i w konsekwencji generuje duże koszty operacyjne. Co ciekawe wzrost kosztów operacyjnych jest również pochodną kosztów wynikających z materializacji ryzyk operacyjnych w manualnych i skomplikowanych procesach.
Sytuacja ekonomiczna wywołana pandemią i czteromiesięcznym lockdownem powoduje spadek przychodów oraz wzrost kosztów rezerw, które banki muszą zawiązywać. Te zjawiska prowadzą do przewidywanej, niższej o połowę, rentowności sektora bankowego w Polsce w tym roku. Obniżone stopy procentowe oraz mniejsze zapotrzebowanie na produkty bankowe zwiększają presję wynikową, co jeszcze bardziej determinuje do wdrażania zmian.
Każdy kryzys jest też szansą rynkową, dlatego wielu przedstawicieli instytucji finansowych zastanawia się, jak przedefiniować swoją ofertę wartości, a nawet jak stworzyć nowy model biznesowy.
Jak zmierzyć się z wyzwaniami biznesowymi w sektorze finansowym?
Chcąc wesprzeć liderów w stawieniu czoła tym wszystkim wyzwaniom, wraz z 10Clouds zaczęliśmy rozmawiać z liderami i zastanawiać się, jak połączyć naszą ekspertyzę technologiczną ze zrozumieniem przez przedstawicieli sektora finansowego potrzeb klientów.
W ramach warsztatów “Business Banking of the Future” 15 liderów polskiej bankowości i przedstawicieli wiodących fintechów w Europie wspólnie pracowało nad rozwiązaniami, które mogą wesprzeć transformację cyfrową sektora finansowego.
„Myśląc o bankowości przyszłości, musimy zastanowić się, jak połączyć banki i klientów, pamiętając o tym, że równie istotne są relacje human‑to‑human. My, jako liderzy w sektorze finansowym, musimy pomóc w spełnieniu ambicji i marzeń biznesowych ludzi stojących za tymi firmami - w ten sposób możemy stworzyć społeczność i stać się prawdziwie długoterminowymi partnerami” - wyjaśnił Mariusz Łukasiewicz, prezes zarządu BNP Paribas Faktoring.
W wyniku dyskusji wyłoniło nam się pięć kluczowych obszarów wymagających skutecznego wdrożenia projektu technologicznego w dużych organizacjach finansowych. Są to:
1. Dogłębne zrozumienie aktualnych potrzeb klienta
Należy zbadać, co klienta końcowego motywuje i frustruje. To właśnie ta wiedza powinna być katalizatorem do wprowadzania zmian i to od niej powinno się zacząć jakiekolwiek prace. Tutaj przydaje się korzystanie z metod design thinking lub przeprowadzanie precyzyjnych badań. Te prace powinny mieć charakter cykliczny i uwzględniać fakt, że w związku ze znaczną niepewnością rynkową, z jaką mamy obecnie doczynienia, zachowania klientów mogą się zmieniać szybciej niż w poprzednich latach.
2. Całościowe optymalizowanie customer journey
Z mojego doświadczenia wynika, że w sektorze bankowym zmiany są często wprowadzane tylko w jednym obszarze całej ścieżki klienta czy produktu. Wynika to częściowo z korzyści, którą jest znaczne uproszczenie zagadnienia przy zmianie tylko jednego elementu i współpracy z jednym wyspecjalizowanym dostawcą. Jednak często w takich przypadkach nieświadomie powodujemy niekorzystne zmiany w innych elementach całego procesu, które mogą znacznie wpłynąć na konwersję i zachowania użytkowników online. Każda taka sytuacja może w łatwy sposób doprowadzić do utraty klienta na rzecz instytucji finansowych sprawniejszych technologicznie, które wykorzystując metodyki zwinne i mając w sercu swojej działalności klienta, są w stanie znacznie szybciej wprowadzać zmiany w sferze kreowania pozytywnych doświadczeń klientów.
3. Projektowanie procesów i produktów z uwzględnieniem perspektywy klienta
Perspektywa klienta jest z reguły znacznie szersza niż dotychczas wykreowane rozwiązania finansowe. Dodatkowo ważnym elementem wdrażania nowych rozwiązań jest korzystanie z metodyk agile, które narzucają szybkie testy i eksperymenty jako alternatywę dla tradycyjnego podejścia opartego na długich i mozolnych wdrożeniach. Makietowanie, budowanie prototypów, ankietowanie i przeprowadzanie wywiadów z potencjalnymi klientami to kluczowe etapy wdrażania technologicznych zmian w procesie czy wprowadzania produktów.
4. Testowanie wrażliwości na cenę
Często gdy wprowadzamy nową usługę czy produkt, nie lada wyzwaniem jest ustalenie jej ceny. Dlatego proces ten powinien opierać się na testowaniu różnych warunków cenowych dla różnych segmentów klientów, jak i (co często jest pomijane) testowaniu samego sposobu prezentacji ceny i korzyści wynikających z wdrożenia danego rozwiązania.
5. „Wszczepianie” nowego produku lub modelu biznesowego w tradycyjne struktury
Ze względu na swoją wielkość i wysoką złożoność zagadnień banki powinny tworzyć zespoły projektowe odpowiedzialne za wprowadzenie rozwiązania, a po fazie testów zakończonej sukcesem próbować znaleźć dla nich miejsce w obecnej strukturze organizacyjnej. Same wdrożenia w miarę możliwości powinny również opierać się na iteracjach, pilotażu i innych działaniach mitygujących ryzyko wdrożenia.
Jak może wyglądać taki proces?
Wykorzystując tę wiedzę w praktyce, w ciągu czterech dni udało nam się przejść od analizy wyzwań rynkowych i strategicznych celów do wypracowania działającego prototypu rozwiązania. Skoncentrowaliśmy się na wykreowaniu nowej wartości dla przedsiębiorców poprzez wsparcie ich w prowadzeniu bieżącego biznesu bezpośrednio z poziomu rachunku bankowego.
Wierzymy, że w przyszłości bankowość oddziałowa w swojej tradycyjnej odsłonie przestanie istnieć. Z tego względu ważnym elementem na drodze do odkrycia cyfrowego rozwiązania, będzie zapewnienie całego wachlarza usług, które tworzyłyby wartościowe doświadczenia klientów wykorzystujące automatyzację.
Dlatego podczas warsztatu design sprint opracowaliśmy prototyp aplikacji „pay‑per‑factoring”, która umożliwiłaby przedsiębiorcom przejście od manualnego poszukiwania faktur i wykorzystywania różnych aplikacji w celu realizacji i ewidencji płatności do w pełni mobilnego zarządzania swoimi dokumentami księgowymi. Użytkownicy mogliby szybko i łatwo zapłacić za fakturę lub poprosić o sfinansowanie jej w 3 prostych krokach - bez składania wniosku kredytowego i podpisywania papierowych umów!
W ciągu zaledwie czterch dni przeszliśmy od fazy budowania wspólnego zrozumienia problemu poprzez szkicowanie rozwiązania, opracowanie prototypu do jego walidacji z potencjalnymi klientami.
Na pytanie, jak ważne jest takie rozwiązanie w skali od 1‑10, średnia odpowiedź wśród potencjalnych klientów wynosiła 8,9/10.
Takie podejście pozwala szybko zweryfikować z klientami zasadność projektu zamiast inwestować kolejne miesiące w wewnętrzne ustalenia, spotkania i procedury projektowe. Jego zastosowanie będzie ogromnym krokiem w kierunku głębokiej transformacji cyfrowej i kreowania pozytywnych wrażeń dla klientów. A dzięki temu wizja bankowości przyszłości stanie się bardzo realna w znacznie krótszym czasie.
