Firmy nieustannie poszukują usprawnień swoich procesów, opierając się na najlepszych praktykach i redukując koszty. Przenoszenie funkcji wsparcia do wyspecjalizowanych partnerów zewnętrznych albo tworzenie własnych centrów usług wspólnych stało się powszechnym modelem biznesowym.
Nie tylko największe korporacje, ale także firmy działające na poziomie regionalnym, a nawet krajowym, poszukują oszczędności, optymalizacji procesów i przejrzystości, które można osiągnąć w centrach SSC/outsourcingowych. Jest wiele rodzajów centrów usług SSC (Shared Services Centers) / outsourcingu, a najpopularniejsze to:
centra usług wspólnych, w których firmy scentralizowały znaczną część swoich funkcji zaplecza, jak: finanse i księgowość, zaopatrzenie, łańcuch dostaw, IT, obsługa klienta lub zasoby ludzkie;
firmy oferujące outsourcing procesów biznesowych – firmy zewnętrzne oferujące płatną realizację szeregu procesów na podstawie umów o świadczenie usług. Zakres obsługiwanych funkcji jest szeroki, podobnie jak w SSC;
outsourcing procesów wiedzy – organizacje oferujące szereg specjalistycznych procesów decyzyjnych i/lub badań.
Innym trendem jest rosnąca liczba mniejszych ośrodków, często zatrudniających mniej niż 50 pracowników. Mimo niewielkich korzyści skali centra są efektywne finansowo i przyczyniają się do zwiększenia efektywności operacyjnej. Na przykład stosunkowo małe centrum SSC zostało niedawno założone w Krakowie przez firmę farmaceutyczną. Zakres SSC obejmuje procesy finansowe i księgowe dla 13 krajów europejskich. Koncentrując się na scentralizowanych procesach, a nie na wielu rozproszonych lokalizacjach, firma była w stanie osiągnąć znaczne oszczędności. Ponadto wprowadzenie obsługi klienta w języku angielskim dla krajów skandynawskich oraz elektronicznego obiegu dokumentacji pomogło w stworzeniu efektywnej organizacji opartej na procesach.
Mimo że azjatyckie lokalizacje mogą oferować bardzo konkurencyjne ceny za usługi back office, kraje europejskie są nadal atrakcyjną opcją dla lokalizacji centrów SSC/outsourcingu, a Europa Środkowo‑Wschodnia jest zdecydowanie najpopularniejszym miejscem w Europie. Rynek nearshore (blisko granicy) nadal silnie tu rośnie, ponieważ firmy prowadzące działalność w regionie poszukują centrów SSC/outsourcingu bliżej domu, oferujących kompetencje językowe i merytoryczne niezbędne do prowadzenia operacji na terenie Europy. Ostatnie raporty pokazują, że usługi biznesowe w Europie Środkowo‑Wschodniej nadal rosną, średnio o 20% rocznie. Tempo wzrostu jest szybsze niż w Indiach i generalnie wynika ze znacznego rozwoju już istniejących centrów, a także uruchamiania nowych. Odzwierciedla to wzrost możliwości i wydajności centrów Europy Środkowej oraz ich ugruntowanej reputacji jako Centers of Excellence (centra doskonałości).
Wprowadzając RPA (Robotic Process Automation), firmy wykorzystujące siłę roboczą na dużą skalę mogą zarobić na zwiększonym wolumenie świadczonych usług i obniżyć koszty.
W Europie Środkowo‑Wschodniej głównymi destynacjami SSC/outsourcingu są Polska, Rumunia, Czechy i Węgry. Nadal przyciągają większość nowych inwestorów, którzy chcą skorzystać z takich usług. Jednym z zauważalnych trendów ostatnich czasów w międzynarodowych rankingach hot spotów SSC/BPO (business process outsourcing) jest to, że miasta w tych krajach generalnie umacniają swoją pozycję, podczas gdy lokalizacje zachodnioeuropejskie, które tradycyjnie zajmowały wysokie pozycje, spadają. Według ostatniego raportu „Tholons Services Globalization Index 2018”, z miast leżących w Europie Środkowo‑Wschodniej Kraków uplasował się na 6. miejscu (rok wcześniej, w 2017, zajął 8. miejsce), zajmując najwyższe miejsce w Europie. Za Krakowem uplasowała się Praga (16. miejsce, rok wcześniej 17.), Warszawa (22. miejsce, rok wcześniej 23.), Budapeszt (23. miejsce, rok wcześniej 25.) i Brno (27. miejsce, rok wcześniej 48.). Wspomniany Dublin z Europy Zachodniej został sklasyfikowany za Krakowem, na 7. miejscu, tak jak w roku 2017. Ten sam raport z 2007 roku nie odnotował w pierwszej dwudziestce żadnego miasta z regionu Europy Środkowo‑Wschodniej (Dublin był wtedy również w pierwszej dziesiątce).
Powstaje pytanie: dlaczego Europa Środkowo‑Wschodnia jest tak atrakcyjna? Jest szereg krytycznych cech tego regionu, które są kluczowe przy podejmowaniu „decyzji lokalizacyjnej” dla utworzenia centrów SSC i BPO w Europie Środkowo‑Wschodniej:
Wysoko wykwalifikowana siła robocza jest kluczowym wyróżnikiem, a region Europy Środkowo‑Wschodniej wykształcił dużą liczbę wykwalifikowanych pracowników usługowych. Obecna liczba firm SSC/BPO działających w regionie zapewnia dostępność wykwalifikowanych pracowników. Ponadto istnieje znaczna pula osób pracujących / studentów mówiących w języku obcym. Dla firm, których działalność jest rozproszona w całej Europie, dostępność wielu pożądanych języków jest kluczowym punktem przy wyborze lokalizacji potencjalnego centrum SSC/outsourcingu. W przypadku języków europejskich miasta w Azji nie mogą konkurować z tymi w Europie Środkowo‑Wschodniej.
Pomimo widocznego wzrostu wynagrodzeń w sektorze SSC/outsourcingu region nadal pozostaje bardzo atrakcyjną lokalizacją pod względem znacznie niższych kosztów operacyjnych. Czynniki wpływające na wysokość wynagrodzeń obejmują znajomość języków oraz doświadczenie techniczne i zawodowe kandydatów.
Większość niezbędnej infrastruktury obsługującej sektor SSC/outsourcingu powstała w ciągu ostatnich 20 lat. W związku z tym jest ona bardzo nowoczesna i obejmuje dużą oraz zróżnicowaną gamę nieruchomości. W Europie Środkowo‑Wschodniej liczba dostępnych biurowców klasy A stale rośnie, a główne lokalizacje SSC/BPO nie mają problemów z przyjmowaniem nowych firm. Bardzo wyraźnym przykładem silnej infrastruktury była sprawność działania centrów w naszym regionie w momencie konieczności przejścia na tryb pracy zdalnej, wywołanej przez COVID‑19.
Najnowsze trendy
Rynek SSC/BPO jest bardzo dynamiczny. W ostatnim czasie w regionie Europy Środkowo‑Wschodniej można zaobserwować kilka nowych wydarzeń. Szczególnie interesujące są dwa trendy:
Zrobotyzowana automatyzacja procesów i ciągłe doskonalenie procesów
Robotic Process Automation (RPA) to zastosowanie rozwiązań technicznych umożliwiających pracownikom konfigurację „robota” lub oprogramowania komputerowego do interpretowania i przechwytywania istniejących aplikacji i danych w celu przetwarzania transakcji, wyzwalania odpowiedzi, manipulowania danymi lub komunikacji z innymi systemami. Dokładniej, aplikacje RPA mogą obejmować: automatyczne odczytywanie i wypełnianie formularzy, powtarzalne zadania klawiatury i myszy, tworzenie baz danych, okresowe raporty i obliczenia.
Wprowadzając RPA, firmy wykorzystujące siłę roboczą na dużą skalę mogą zarobić na zwiększonych możliwościach i obniżyć koszty. Zrobotyzowane narzędzia automatyzacji są generalnie co najmniej dwa razy szybsze niż ludzie i mogą działać 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Ponadto robot FTE (Full Time Equivalent – ekwiwalent pełnego czasu pracy) kosztuje średnio jedną trzecią tego, ile kosztuje zatrudnienie offshoringowego FTE w centrum SSC/outsourcingu. Inne przyczyny wdrożenia RPA obejmują ogólne zmniejszenie wskaźników błędów, lepszą zgodność i elastyczność, a także możliwość replikacji rozwiązań w różnych lokalizacjach i jednostkach biznesowych. Technologia RPA może być stosowana w wielu branżach z powtarzalnymi procesami, jak: banki, IT, BPO czy SSC. Globalni dostawcy usług outsourcingowych już zaczęli korzystać z RPA lub są w trakcie testowania tego podejścia. Prognozy mówią, że RPA będzie kluczowym trendem w najbliższych latach.
Poszerzenie zakresu procesów scentralizowanych / zlecanych na zewnątrz
W przypadku branży SCC/outsourcingu początkowe fale centralizacji/outsourcingu były na ogół ograniczone do transakcyjnego i regularnego przetwarzania danych, przy czym bardziej zaawansowane procesy pozostawały w lokalnych przedsiębiorstwach. Jednak z biegiem lat firmy zaczęły dalej optymalizować swój model operacyjny. Doprowadziło to do scentralizowania szerszego i bardziej złożonego zakresu procesów/funkcji w centrach SSC/outsourcingu.
Tworzenie modelu operacyjnego przy wsparciu centrów usług wspólnych może być wykorzystywane na wiele różnych sposobów, zamiast ograniczać firmy do centralizacji tylko niektórych, tradycyjnych funkcji zaplecza.
Konsekwencje COVID‑19 dla sektora usług biznesowych
Autorzy raportu PwC „Business Services Trends for 2025” twierdzą, że COVID‑19 przyniósł krótkoterminowe wyzwania, ale także otworzył długoterminowe możliwości dla sektora usług/outsourcingu.
Wyzwania nie są zaskakujące. Spowolnienie działalności firm, które „zaowocowało” redukcjami czasu pracy i zatrudnienia, obniżkami wynagrodzeń zwłaszcza w najbardziej dotkniętych sektorach, natychmiast odbiło się na niższym wolumenie zleceń w centrach i spowodowało presję biznesu na koszty. Z drugiej strony przyspieszyło innowacje, cyfryzację i przenoszenie wielu zadań do centrów, ponieważ firmy zdały sobie sprawę, że centra usług czy outsourcing udowodniły swoją elastyczność i zdolność adaptacji do zmieniających się warunków biznesowych, wykorzystując do tego m.in. automatyzację.
Przyszłe usługi biznesowe będą więc w znacznie większym stopniu oparte na technologii, tym samym mniej zależne od lokalizacji i fizycznej powierzchni biurowej oraz dostosowane do potrzeb biznesu w wielu obszarach, jak np. podział aktywności, talenty czy kultura korporacyjna.
Podział aktywności
Ponad 95% respondentów odpowiedziało, że ich zdaniem przyszłym trendem będzie przejście z usług transakcyjnych do usług o wartości dodanej, przy znacznie mniejszym nakładzie pracy administracyjnej i skupieniu się na dostarczaniu wartości klientom. W rzeczywistości jest to już obecnie tendencja w niektórych usługach biznesowych. Oczekuje się, że prezentowany trend będzie się nadal rozwijał w przyszłości ze względu na postępującą cyfryzację usług niewymagających bliskości klientów. Wraz z odejściem od zadań czysto transakcyjnych organizacje badają nowe sposoby tworzenia większej wartości dla klientów i przyjmują model GBS (Global Business Services).
Automatyzacja
Ponad 95% ankietowanych uważa, że automatyzacja i robotyzacja będą szeroko stosowane przez usługi biznesowe, co ma duży wpływ na sposób organizacji i zarządzania operacjami. Obecnie rzeczywisty stopień automatyzacji wynosi 35%, podczas gdy oczekuje się, że potencjał osiągnie 64%. Najczęściej stosowanymi metodami automatyzacji będą RPA (27%) i uczenie maszynowe (23%). Największy potencjał automatyzacji cechuje: F&A (finanse i księgowość 59%), HR (19%), wsparcie prac biurowych (19%), analizę danych (18%), IT (12%), marketing (5%), łańcuch dostaw (4%).
Technologia
Usługi biznesowe będą codziennie wykorzystywać różne formy technologii, nie tylko w celu poprawy dokładności i wydajności operacji, ale także w celu usprawnienia współpracy i komunikacji między zespołami. Wszyscy respondenci zgadzają się, że wszelkie centra kontaktu z klientem i linie wsparcia będą w dużej mierze wspierane przez zaawansowane boty i samoobsługowe rozwiązania. Pomimo tego optymistycznego poglądu niektórzy uczestnicy badania stwierdzili, że ostatecznie wpłynie to negatywnie na satysfakcję klientów, prowadząc do nowego standardu obsługi.
70% postrzega wirtualną rzeczywistość i narzędzia do współpracy online jako przyszłe czynniki umożliwiające rozwój usług biznesowych. Technologie, takie jak VR i zaawansowane platformy współpracy online, będą szeroko stosowane w usługach biznesowych w celu usprawnienia współpracy i elastyczności pracy.
Prawie 90% ankietowanych zgadza się, że proces rekrutacji wspierany będzie przez boty wykonujące analizę profilu kandydata i preselekcję oraz dokonujące dynamicznej walidacji odpowiedzi udzielonych przez kandydatów podczas rozmów kwalifikacyjnych online. Niemniej jednak może się to nadal różnić w zależności od regionu ze względu na regulacje prawne.
Analityka danych
Respondenci badania niemal jednogłośnie zgadzają się, że eksploracja danych i analityka staną się jedną z najszybciej rozwijających się funkcji w większości usług biznesowych. Przewiduje się, że zadania wykorzystujące analitykę danych będą w dużej mierze wykonywane w usługach biznesowych. Respondenci badania przyznają, że do 2025 roku nastąpi znaczący wzrost wykorzystania analityki danych, głównie w obszarze F&A oraz marketingu i sprzedaży.
Ludzie
Zdecydowana większość respondentów zgodziła się, że nastąpi drastyczna zmiana wymaganego zestawu umiejętności, a także organizacji pracy na rynku pracy usług biznesowych, w kierunku umiejętności analitycznych i umiejętności rozwiązywania problemów przy w pełni elastycznych godzinach pracy.
Ponad 80% ankietowanych wskazała, że ponieważ technologia rozwija się tak szybko, usługi biznesowe będą musiały więcej inwestować w rozwój umiejętności miękkich wśród następnego pokolenia, aby mogło lepiej współpracować. A ponad 90% respondentów zgodziło się, że Business Services będzie zatrudniać więcej wykonawców i oferować bardziej elastyczne warunki pracy (np. biuro domowe, w pełni elastyczne godziny pracy, crowdsourcing) jako powszechny standard.
Kultura korporacyjna
Ponad 80% respondentów zgadza się, że utrzymanie spójnej kultury korporacyjnej usług biznesowych i podzielanie tych samych wartości w całej organizacji będzie poważnym wyzwaniem.
70% twierdzi, że zarządzanie wydajnością w działach operacyjnych będzie oparte na ciągłej konkurencji wewnątrz i pomiędzy zespołami (np. z wykorzystaniem grywalizacji).
Talent
Ponad 45% respondentów wskazało, że najczęstszym kanałem przyciągania talentów do usług biznesowych będzie rekrutacja online (np. LinkedIn), a następnie sieci społecznościowe (>30%), wydarzenia uniwersyteckie (19%) i skierowania (<4%). Ponad 70% uczestników zgodziło się, że znaczące pule talentów zostaną zakontraktowane za pośrednictwem internetowych platform rynku pracy, na których pracodawcy pytają, a talenty dynamicznie składają oferty.
Według respondentów, średnie wskaźniki rezygnacji z pracy nie przekroczą 30%. Będzie to możliwe głównie dzięki ograniczeniu żmudnej, powtarzalnej pracy i proponowaniu ciekawszych ról, które stworzą nowe możliwości kariery. Na liczbę rezygnacji mogą wpływać też trendy demograficzne, które wskazują, że na przykład średni wiek pracowników w Krakowie wzrósł z 26 do 30 lat. Może to oznaczać, że coraz bardziej dojrzali pracownicy będą szukali stabilizacji w jednym miejscu na dłużej.
Perspektywy na przyszłość
Z uwagi na dynamiczny rozwój centrów SSC powstałych w regionie i potencjał takich usług, trend wzrostu tego typu biznesu w Europie Środkowo‑Wschodniej jest pozytywny. Kraje takie jak Polska czy Rumunia, biorąc pod uwagę liczne miasta o liczbie ludności powyżej 200 tys., mogące oferować wykwalifikowaną siłę roboczą, dobrą infrastrukturę i konkurencyjne wynagrodzenia, nadal będą liderami w tworzeniu nowych i rozbudowie istniejących ośrodków.
W Polsce jest obecnie zatrudnionych w sektorze SSC/BPO mniej więcej 350 tys. osób. Według prognoz, liczba ta ma wzrosnąć do 500 tys. w ciągu najbliższych 2–3 lat. Jednak aby osiągnąć ten poziom i utrzymać doskonałą reputację branży w regionie, kraje Europy Środkowo‑Wschodniej będą musiały nadal odpowiadać na potrzeby obecnych i potencjalnych inwestorów.
Opracowanie Lidia Zakrzewska, redaktor zarządzająca ICAN Management Review
