Coraz więcej badań pokazuje, że do skutecznego zarządzania procesem sprzedaży niezbędne są odpowiednie narzędzia analityczne.
Dziś, aby stać się liderem rynku w obszarze sprzedaży, należy uwzględnić nie tylko dobrą organizację pracy, ale również korzystanie z najnowszych technologii. Jednym z takich rozwiązań jest system CRM, czyli Customer Relationship Management. Jest to nie tylko narzędzie, lecz także pewnego rodzaju baza danych, a nawet strategia biznesowa, w której główną rolę pełnią potrzeby konsumentów.
Usprawnienie procesu obsługi klienta
Wprowadzając nową osobę do działań sprzedażowych firmy, należy zapoznać ją z danymi i dostępnymi informacjami o klientach. Dzięki systemowi CRM jest to możliwe za pomocą kilku kliknięć, co pozwala oszczędzić czas zarówno osobie szkolonej, jak i szkolącej. Gdy pracownik jest nieobecny, w pilnych sprawach inna osoba z firmy może sprawdzić, jakie usługi ma omawiany klient i czyjej pomocy będzie potrzebował. Co więcej, pełna informacja o nabywcy w jednym miejscu jest ułatwieniem dla samego pracownika. Może on szybko sprawdzić, kiedy miał miejsce ostatni kontakt, jakie były efekty tych rozmów, a nawet jakie produkty klient zamawiał miesiąc czy rok wcześniej. Informacje o relacjach z obecnymi i potencjalnymi klientami są niezwykle istotne, ponieważ przyczyniają się do poprawy obsługi przed- i posprzedażowej.
Brak zagrożenia utraty danych
W każdej firmie zmiany kadrowe są nieuniknione. Pracownik oprócz doświadczenia, jakie zdobywa w pracy, pozyskuje również wiele cennych danych, za które jest odpowiedzialny. Dzięki systemowi CRM zdobyte przez niego informacje na temat nabywców zostają w systemie, a jego ewentualne odejście nie wpływa na ograniczenie dostępu do nich. Dodatkowo, gdy w przedsiębiorstwie pojawia się nowa osoba, czas jej przeszkolenia się minimalizuje. Jej głównym zadaniem jest nauka obsługi systemu, który zawiera wszystkie potrzebne informacje do prowadzenia natychmiastowych działań sprzedażowych.
Internet jako jedyny klucz dostępu
Niepodważalną zaletą systemów CRM jest fakt, że korzystają one z przeglądarki WWW, zapewniając niezależność użytkowania i swobodny dostęp do danych z każdego miejsca. System CRM pozwala na pracę z wykorzystaniem danych 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu, co podnosi komfort i elastyczność wykonywania obowiązków. Niezależnie od tego, czy użytkownik znajduje się w biurze, czy poza nim, może mieć stały wgląd w decyzje zakupowe klienta.
Kompleksowa analiza informacji
Należy podkreślić, że same dane umieszczane w systemie CRM nie stanowią wartości dla firmy, jeżeli pozbawione są kompleksowej analizy i wniosków. Dopiero na podstawie raportów opartych na informacjach z systemu można podjąć konkretne działania sprzedażowe. Analizy danych pozwalają określić, czy przedsiębiorstwo działa efektywnie, czy klienci powracają do firmy oraz jak planować długoterminową strategię, by ich zatrzymać.
Optymalizacja działań marketingowych
Dzięki wykorzystaniu zgromadzonych informacji na temat potrzeb oraz zachowań klientów możliwe jest dokładniejsze identyfikowanie rynków zbytu oraz trafienie do klienta ze spersonalizowaną ofertą. Współcześni nabywcy oczekują, że zostaną potraktowani indywidualnie, a nie w sposób odtwórczy. Zamiast wielu niepotrzebnych materiałów reklamowych pragną wyselekcjonowanej oferty dostosowanej do ich preferencji. Dzięki systemom CRM można prowadzić takie działania bardziej efektywnie, prezentując klientom promocje dobrane do ich potrzeb na podstawie ich historii zakupowej.
CRM to nie wszystko
Należy jednak pamiętać, że samo wdrożenie systemu nie wygeneruje pożądanych efektów. Istotne jest przygotowanie całej firmy – a w szczególności pracowników odpowiedzialnych za działania sprzedażowe – do realizowania strategii zarządzania relacjami z klientami. Co więcej, system ten idzie w parze z radykalnymi modyfikacjami w strukturze działalności firmy, a nie każda może sobie z nimi poradzić, nie mając odpowiedniego wsparcia technicznego. System CRM ma ogrom zalet, ale wprowadzenie go należy szczegółowo rozważyć.
PRZECZYTAJ TAKŻE: Strategiczna rola CRM »