Wykorzystanie technik zwinnych na przykładzie przygotowania i wdrożenia aplikacji banku Credit Agricole: CA24 Mobile – pełna korzyści.
Nie jest tajemnicą, że doświadczenie w kanałach digital to jeden z kluczowych czynników wpływających na satysfakcję i lojalność klientów. Credit Agricole już od jakiegoś czasu rozwija swoje kanały cyfrowe – zarówno kanały kontaktu klienta z bankiem, jak i procesy online, z których korzystają klienci. Bank w 2021 roku zdecydował o przygotowaniu także całkiem nowej aplikacji mobilnej dla klientów indywidualnych oraz firmowych. Funkcjonująca wówczas aplikacja cieszyła się dobrymi opiniami klientów, jednak nie wyróżniała się już znacząco wśród aplikacji innych banków.
Już sam fakt przygotowania i wdrożenia aplikacji bankowej jest sporym przedsięwzięciem. A jeśli do tego dochodzi presja czasu i konkurencja, która także walczy o pozyskanie nowych i utrzymanie istniejących klientów – to stajemy do wyścigu z czasem. Dlatego ogromne znaczenie dla banku miało wybranie najlepszej metodyki pracy. Wybór padł na techniki zwinne, które wbrew potocznemu rozumieniu nie wiążą się tylko z prędkością wytwarzania. Ich podstawową zaletą jest to, że rozwiązania przygotowane w stałych krótkich cyklach wytwarzania pozwalają na częstą weryfikację wykonanej pracy z klientem (interesariuszem). Jednocześnie częsta weryfikacja to duża satysfakcja klienta z efektów wykonywanej pracy (przyrostowo). Dodatkowo techniki zwinne mogą nas ustrzec przed niepotrzebnymi kosztami (z racji częstej weryfikacji, czy nadal to, co robimy, jest zgodne z zamówieniem i oczekiwaniami klienta).
Korzyści pracy z technikami zwinnymi
Standardowe metody pracy, jak np. waterfall, nie pozwalają na bieżące udoskonalanie produktu. Klient – czy to wewnętrzny, czy zewnętrzny – otrzymuje produkt w zasadzie na końcu całego procesu wytwórczego. W przypadku technik zwinnych praca podzielona jest na małe etapy (cykle). Co ważne, określa się kierunek rozwoju produktu, ramowe założenia, cechy, wyróżniki produktu – następnie zespół na czele z Product Ownerem pokazuje, w jaki sposób będzie realizował cel, którym jest rozwój tego produktu. Wszystko powstaje na bieżąco i na bieżąco jest korygowane, właśnie dzięki podzieleniu pracy na małe etapy. Wtedy na końcu każdego etapu interesariusz/zleceniodawca ocenia, czy to jest ten kierunek, czy też nie. Taka szybka informacja zwrotna pozwala na bieżąco korygować i udoskonalać rozwiązanie. Co jest ponadto niezwykle istotne, wprowadzanie takich zmian nie jest tak kosztowne, jak wprowadzanie ich po roku pracy, w gotowym produkcie.
Organizacja równie szybko otrzymuje informacje zwrotne od klientów, którzy zaczynają korzystać z pierwszej wersji aplikacji, lub np. z pierwszego etapu jakiejś usługi. I jeśli w aplikacji pojawia się kompletny moduł do kupna biletów, to początkowo są tam np. tylko bilety na komunikację miejską. A zebrany feedback od klientów pozwoli ulepszyć rozwiązanie, zanim pojawią się w module inne rodzaje biletów bądź abonamentów.
Techniki zwinne pozwalają także reagować na bieżące potrzeby użytkowników. Przy metodach tradycyjnych długi proces produkcyjny może spowodować to, że organizacja dostarczy rozwiązanie, które już nie odpowiada na potrzeby klientów (przeterminuje się potrzeba jego posiadania) bądź potrzeby te w międzyczasie zmieniły się lub zostały już zaspokojone przez inne, nowocześniejsze i lepsze usługi.
Organizacja pracy
CA24 Mobile – pełną korzyści, przygotowywało i przygotowuje kilkanaście zespołów, które odpowiadają za różne obszary: np. design aplikacji, moduł płatności. W sumie jest to około 200 osób. Praca przebiega w dwutygodniowych sprintach, które łączą się w tzw. WAVE. Zespoły, zgodnie z metodyką Scrum, mają swoje dzienne i cotygodniowe eventy/rutyny. Ten sposób pracy jest dość specyficzny i na początku może sprawiać pracownikom pewnego rodzaju trudności. Założenie jest takie, że zespoły te same się organizują, same planują sobie prace. Oczywiście robią to we współpracy z Product Ownerem, który wie, co należy wykonać, a zespół wie, jak coś zrobić. Charakterystyczne dla takich zespołów są także sytuacje, w których ich członkowie wykonują zadania niewynikające z ich korowych zakresów obowiązków czy kompetencji. Oznacza to po prostu – że momentami ktoś musi się zająć zadaniem, które standardowo w organizacji zrobiłby ktoś inny. Gotowość na takie sytuacje wymaga czasu, dojrzałości i zmiany własnego podejścia. Ale z drugiej strony to bardzo rozwojowe i angażujące doświadczenie. Ludzie mają dużą swobodę, wolność i inicjatywę – na bieżąco mogą zgłaszać swoje pomysły i je potem wdrażać.
Największe wyzwania w projekcie
Wyzwaniem był czas i określony budżet, a także wybór technologii i praca z nią. CA24 Mobile – pełna korzyści zbudowana jest w innowacyjnej technologii Flatter, jako jedna z pierwszych aplikacji bankowych w Europie. Bank aplikację zbudował w 18 miesięcy – tak jak zakładał, mimo że określenie harmonogramu, nawet ramowego, było dość trudne na początku samego projektu.
Duże wyzwanie stanowiły także organizacja pracy, pozyskanie pracowników i partnerów. Credit Agricole już od dłuższego czasu inwestuje w swój rozwój, w banku toczą się różne projekty, które pochłaniają wiele zasobów. Jednocześnie trzeba utrzymać ciągłość obsługi klientów i to na coraz wyższym poziomie. Credit Agricole jest jednym z najchętniej poleconych banków w Polsce i do satysfakcji klientów przykłada dużą wagę. Podobnie jak do zadowolenia i satysfakcji, zaangażowania pracowników, którzy w dużej mierze wcześniej nie pracowali w ten sposób i organizacja musiała ich do tego przygotować – dbając o nich jak po prostu o ludzi, którzy znaleźli się w nowej dla siebie sytuacji. W dość krótkim czasie musieliśmy przygotować i wykonać masę szkoleń oraz warsztatów z metodyk zwinnych dla osób chcących odnaleźć się w nowych rolach (nie mieliśmy jeszcze wtedy wielu doświadczonych Product Ownerów czy Scrum Masterów)
Czy finalni klienci gotowi są na produkty wytwarzane w ten sposób?
Techniki zwinne dostarczają tzw. przyrosty funkcjonalności, czyli konkretny, widoczny rezultat wykonanej pracy, podlegający inspekcji na zakończenie cyklu. Reprezentuje on krok w kierunku wizji lub celu produktu. Przyrost to kolejna, trochę lepsza wersja produktu.
Klienci jeszcze przyzwyczajeni są do otrzymywania w pełni gotowych, kompletnych i niejako zamkniętych produktów. To się powoli zmienia – np. aktualizacje telefonów czy komputerów, gdzie producenci dodają co jakiś czas nowe funkcje, inne udoskonalają bądź wprost mówią o poprawianych błędach. Podobnie jest z aplikacjami, w tym bankowymi. Banki przyzwyczają już klientów do rozwiązań, w których co jakiś czas pojawiają się nowe usługi lub produkty. Wciąż jednak jeszcze brakuje klientom wyrozumiałości dla błędów, nawet tych drobnych, które zazwyczaj poprawiane są na bieżąco – w ciągu kilku bądź kilkunastu dni. Oczekują oni produktu, który działa bez zarzutu.
