Na skróty na manowce

Czy narzekasz na pogarszającą się jakość usług na naszym rynku? Z drugiej strony, ile energii wkładasz w to, by zbić cenę i tym samym zmniejszyć marże swoich dostawców. Uważaj: to prosta droga do tego, aby straciły na tym obie strony – usługodawca, ale również usługobiorca.

Określenie kaizen oznacza japońską filozofię biznesową polegającą na ustawicznym polepszaniu, poprawianiu procesu na wszystkich jego szczeblach. Jej zwolennicy wychodzą z założenia, że w obecnych czasach nie ma na rynku miejsca dla słabych organizacji. Aby firmy mogły przetrwać, muszą się ciągle doskonalić, podnosić jakość wszystkiego, co robią oraz tego, jak to robią.

Faktycznie, obecne środowisko konkurencyjne w wielu kategoriach jest złożone jak nigdy dotąd. Wymaga to nie lada umiejętności i narzędzi, aby wyzwania przekuć w szanse i wygrywać w takich warunkach. Patrząc z tej perspektywy, filozofia kaizen brzmi jak dobra droga do budowania przewagi konkurencyjnej.

Tymczasem w segmentach usługowych w Polsce obserwujemy zjawisko nasilającej się presji na cenę. Kryteria wyboru usługodawcy są różne, jednak od zawsze kluczowa jest cena, która w gruncie rzeczy zaprzecza podejściu kaizen.

Walka ceną

Co robią ci, którzy chcą wygrać przetarg? Odpowiedź jest prosta – proponują możliwie najniższą cenę. Jednak kto na tym zyskuje? I czy faktycznie zyskuje?

Usługodawcy tracą, bo starając się utrzymać na rynku, sukcesywnie obniżają swoją marżę. Powiemy – trudno, takie są prawa rynku. Za to zyskuje zamawiający – obniżył koszty, oszczędził budżet. Jednak często zamawiający krótko cieszy się z takiej oszczędności. W szczególności w dziedzinach wymagających złożonych kompetencji usługi tanio kupowane mogą się okazać zawodne.

Firmy, które regularnie godzą się realizować projekty poniżej kosztów, często balansują bowiem na granicy opłacalności i… wypłacalności. Jakiekolwiek potknięcie, przesunięcie czasowe – i mają już kłopoty z utrzymaniem w projekcie zasobów niezbędnych do wypracowania dobrej jakości produktu finalnego.

To problem usługodawcy, powiemy. Podpisał kontrakt, musi go dotrzymać. To prawda. Jednak wszelkie kłopoty usługodawcy ostatecznie uderzają w usługobiorcę. Przesunięcia w terminach odbioru, niska jakość, wreszcie produkt finalny, który nie spełnia oczekiwań. To jest już w równej mierze zarówno porażka dostawcy, jak i problem zamawiającego.

Presja wyników

Presja na ceny usług bierze się z potrzeby raportowania przez zamawiających dobrych wyników. Redukcja kosztów to szybka droga na skróty, by pokazać zysk.

Jednak w świecie coraz bardziej skomplikowanych technologii, złożonego środowiska konkurencyjnego i rosnącej liczby interesariuszy nie da się konkurować na dłuższą metę, nie inwestując w zasoby ludzkie oraz dobre narzędzia pracy – takie chociażby jak dobre systemy informatyczne wspierające procesy biznesowe. Dotyczy to zarówno firm, które są dostawcami usług, jak i tych, którzy te usługi zamawiają.

Firmy dostawcze, które borykają się z malejącym strumieniem przychodów, nie mogą reinwestować środków w jakość swojej oferty, pogarsza się zatem jej jakość, co odczuwają ich klienci, którzy z kolei, nie widząc wartości w dostarczanych usługach, dalej naciskają na ceny. W ten sposób dostawcy wpadają w spiralę kurczącej się marży, na czym ostatecznie cierpią najbardziej ich klienci.

Już nie wiadomo, co było pierwsze – jajko czy kura, ale efekt jest finalnie taki, że tracą obie strony – i usługodawcy, i usługobiorcy. Naturalnym pytaniem w tym miejscu jest – czy z tego zaklętego kręgu jest jakieś wyjście – prócz tego na… manowce?

Walka jakością

Odpowiedzią jest optymalizacja, ale realizowana z planem, strategicznie, czyli taka, która nie naraża jakości. Jak można to robić? Stosując chociażby politykę budowania długoterminowych relacji z dostawcami, opartą na zasadzie równowagi korzyści i świadczeń.

Firmy, które podpisują takie umowy o współpracy ze swoimi usługodawcami, często na tym wygrywają. Dając swojemu dostawcy gwarancję minimum przychodów, pozwalają im tym samym inwestować w wiedzę o swoich potrzebach, o kategorii, a także budować wykwalifikowany zespół ludzi dostarczający mocno zindywidualizowaną usługę.

W efekcie takiej obustronnej, długofalowej współpracy ma szansę powstać produkt o znacznie wyższej jakości niż rozwiązanie sztampowe, standardowe, oferowane każdemu klientowi w ramach jednorazowych, krótkich kontraktów.

Co w efekcie bardziej się opłaca? Co przynosi większy zysk? Wystarczy chociażby przypomnieć sobie fenomenalną kampanię Apple’a Think Different, która wyrosła ze współpracy dwóch stron nastawionych na jakość – Steve’a Jobsa i agencji reklamowej. Pomysły przełamujące konwencję i budujące prawdziwą przewagę konkurencyjną rzadko rodzą się w pośpiechu i pod presją. Jakąkolwiek – czy to czasu, czy pieniędzy. Droga do długoterminowej przewagi to droga kaizen. I nie jest to droga na skróty.