Luksus to pochodna dbałości o jakość

O początkach hotelowego biznesu i trosce o obsługę gości na najwyższym poziomie mówi Henryk Orfinger, współwłaściciel i prezes spółki Hotele SPA Dr Irena Eris.

Marka Dr Irena Eris przede wszystkim kojarzy się z luksusowymi kosmetykami oraz zabiegami pielęgnacyjnymi. Obecnie budują jej wizerunek także Hotele SPA. Proszę przypomnieć, jak i kiedy narodził się w firmie pomysł na biznes hotelowy i czy uruchomienie go oznaczało rewolucję dla całej organizacji? Czy od razu był to pomysł na hotele luksusowe?

Idea stworzenia hotelu pod marką Dr Irena Eris zrodziła się 22 lata temu, gdy kraj był zaledwie kilka lat po przemianach ustrojowych, tuż po otrząśnięciu się z szoku, jaki ta transformacja wywołała. Dla przedsiębiorców oznaczało to ogromną zmianę, bo o ile w PRL ze swoją działalnością trzeba było się raczej ukrywać, to po 1989 roku można było wypłynąć na szersze wody. Lata 1989–1995 były bardzo dobrym okresem dla naszej firmy. Charakteryzował się on nie tylko szybkim wzrostem, ale też spokojem. Był czas na prowadzenie bieżącej działalności i na to, by usiąść i porozmawiać o planach na przyszłość.

Luksus to pochodna dbałości o jakość

Biznes hotelowy nie stanowił przeciwwagi dla kosmetycznego, ale raczej był jego uzupełnieniem. W tym samym momencie powstał Hotel SPA i nasz pierwszy Kosmetyczny Instytut, a my traktowaliśmy te dwa byty komplementarnie. Chcieliśmy, aby nasi goście mogli korzystać z zabiegów pielęgnacyjnych w komfortowym otoczeniu. Jesteśmy z żoną zwolennikami holistycznego podejścia do piękna i życia. Mamy świadomość, że na zadowolenie z życia i satysfakcję składa się wiele czynników, między innymi jest nim zrównoważony wypoczynek i troska o ciało i ducha. Dlatego chcieliśmy rozszerzyć naszą działalność w kierunku pokrewnym.

Tak narodził się pomysł na otwarcie pierwszego hotelu. Budynek miał stanąć w spokojnym miejscu, z dala od kurortów takich jak Zakopane czy Mikołajki. Wybraliśmy Krynicę‑Zdrój. Hotel początkowo miał 35 pokoi, co – jak się później okazało – z biznesowego punktu widzenia nie było fortunnym posunięciem. W małym hotelu potrzebna jest obsługa recepcji, restauracji i pokoi oraz obsługa techniczna tak samo jak w dużym, tyle że przychody są mniejsze, bo mniej jest miejsca dla gości. Dlatego teraz, z perspektywy czasu, uważamy, że otwarcie małego, luksusowego hotelu – zgodnie z pierwotnym założeniem – było błędem.

Jednak z pewnością błędem nie było to, że od razu postawiliśmy na najwyższą jakość. Nikt nie mówił wówczas o segmencie premium. Po prostu uznaliśmy, że musimy dbać o wysoki standard naszych usług. Ponieważ nasza organizacja na początku lat dziewięćdziesiątych spokojnie się rozwijała, uruchomienie hotelowego biznesu nie było dla niej rewolucją. Mogłem sobie pozwolić na to, by kilka razy w tygodniu jeździć do Krynicy i nadzorować budowę, a jednocześnie prowadzić bieżącą działalność.

Jakie były kolejne etapy budowania biznesu hotelarskiego w firmie Dr Irena Eris?

Tworzyliśmy go w sposób naturalny i całkowicie samodzielnie. Nie było żadnych instytucji, które mogłyby nas wesprzeć, dlatego sami musieliśmy się wszystkim zajmować. Sami wybieraliśmy lokalizację i zajmowaliśmy się nadzorowaniem prac budowlanych. Stworzyliśmy prototyp stołu restauracyjnego i ułożyliśmy na nim sztućce, naczynia i potrawy. Sprawdzaliśmy, czy wygodnie leży się na różnego rodzaju materacach. To były metody wręcz partyzanckie, ale skuteczne.

Już po kilku latach wiedzieliśmy, że hotel okazał się sukcesem. Wtedy zaczęliśmy też myśleć o rozbudowie tej części naszego biznesu. Założyliśmy, że nasze hotele będą miały standard premium i że docelowo powinny być cztery, w czterech „rogach” Polski. Bardzo szybko stało się to realne. Kolejny hotel otworzyliśmy na Mazurach Zachodnich – dokładnie na Wzgórzach Dylewskich, a potem w Polanicy‑Zdroju, w Kotlinie Kłodzkiej. Teraz myślimy o czwartej lokalizacji na północnym zachodzie, konkretnie w Świnoujściu. Mamy wiele zaproszeń także z innych części Polski. Kuszą nas liczne miejscowości uzdrowiskowe, ale my trzymamy się naszej strategii.

Do jakich klientów skierowana jest oferta Hoteli Spa Dr Irena Eris i w jaki sposób firma trafia do tych właśnie osób?

Wzgórza Dylewskie zostały otwarte w 2006 roku. Poczuliśmy wtedy, że zdobyliśmy odpowiednią wiedzę i że przyszedł moment na wyznaczenie pewnego kierunku oraz na określenie, kogo chcemy gościć w przyszłości. Wtedy właśnie zdecydowaliśmy się postawić na gości indywidualnych. Nie na szkolenia czy wesela, ale na osoby, które przyjeżdżają prywatnie, same czy ze znajomymi bądź z rodziną, by po prostu odpocząć.

Luksus to pochodna dbałości o jakość

Postanowiliśmy więc, że w weekendy nie przyjmujemy grup. I to była dobra decyzja nie tylko dlatego, że przy gościach indywidualnych praca jest bardziej równomiernie rozłożona, a oni sami mają większy komfort podczas przebywania w naszych hotelach, ale także z tego względu, że w czasie kryzysu w 2008 roku te hotele, które nastawiły się na grupy czy konferencje, bardzo ucierpiały. Wyjazdy w firmach były tą pozycją na liście wydatków, z której najłatwiej było zrezygnować.

Teraz przyjmujemy stosunkowo nieduże grupy i w tych okresach, kiedy hotele są obłożone w nieco mniejszym stopniu. Niedawno mieliśmy w Polanicy‑Zdroju kongres lekarzy. Udostępniliśmy im pokoje i sale konferencyjne, ale tylko pod warunkiem, że wynajmą cały obiekt, tak by nie wchodzić w konflikt z gośćmi indywidualnymi.

Drugi element mający wpływ na gości, to dość wysokie ceny. Naszym założeniem jest zapewnienie najwyższych standardów i doskonałej obsługi, a to pociąga za sobą duże koszty. Mamy bardzo wysokie zatrudnienie, prawie dwie osoby na pokój, co w branży hotelowej dość rzadko się spotyka. Dzięki temu, że mamy tak duży zespół, goście nie czekają w kolejce w recepcji ani na obsługę w restauracjach, a nasz housekeeping działa sprawnie. Każda ich prośba jest spełniana niemal momentalnie. Niedawno mieliśmy gościa z kilkuletnim synem, niejadkiem. Wszystko, co proponował kelner, na dziecku nie robiło najmniejszego wrażenia. W końcu zapytał chłopca, na co w takim razie miałby ochotę, a ten bez zastanowienia poprosił o watę cukrową. Po chwili kelner wrócił z watą w dłoni. Rodzic wprawdzie nie takiego chciał posiłku dla syna, ale docenił fakt, że jesteśmy w stanie spełnić niemal każdą fantazję naszych gości.

Tego rodzaju otwartość na potrzeby gości widać u nas na każdym kroku. Personel mamy tak przeszkolony, że gdy w recepcji nagle pojawia się więcej gości, nie ma problemu, aby pracowników wspomogły dodatkowe osoby, przyspieszając obsługę. Kiedy w nocy nastąpi awaria instalacji hydraulicznej, grzewczej czy informatycznej, mamy na miejscu pracowników technicznych, którzy od razu zajmują się rozwiązywaniem tego problemu. Jeśli chodzi o zaopatrzenie, nie szukamy okazji cenowych, a produktów najwyższej jakości. Takie rozwiązania procentują. Hotel w Polanicy‑Zdroju zajmuje wysokie 5. miejsce w rankingu TripAdvisor. Przed nami są wyłącznie hotele miejskie, głównie krakowskie. A w kategorii „Luksus” otwiera pierwszą dwudziestkępiątkę polskich hoteli. Wszystkie nasze trzy obiekty mieszczą się w zestawieniu 25 top hoteli w kraju.

Jak zmieniają się preferencje gości hotelowych z biegiem lat. Jak państwo badacie wrażenia klientów?

Kiedyś hotele uważane były za miejsca przeznaczone wyłącznie dla dorosłych. Teraz nasi goście coraz częściej przyjeżdżają z dziećmi. Oczekują przy tym, że będziemy na to przygotowani. Nie chodzi tylko o odpowiednią liczbę łóżek w pokoju, ale też o to, czy dzieci będą miały zapewnioną rozrywkę. Rodzice, przyjeżdżając do hotelu, chcą spędzać czas wspólnie z dziećmi, ale też liczą na chwile tylko dla siebie. Oczekują więc, że zapewnimy profesjonalną opiekę i ciekawe animacje dla najmłodszych. Zdarza się, że w sezonie wakacyjnym czy ferii 30–40% gości hotelowych stanowią dzieci.

To rodzi dla nas rozmaite wyzwania. Zdarzają się bowiem goście, którym dzieci przeszkadzają. Podchodzimy do problemu elastycznie, więc czasem wydzielamy strefy tylko dla dorosłych i tylko dla rodzin z dziećmi, na przykład podczas śniadań czy kolacji.

Drugim ważnym obszarem, w którym zmieniły się oczekiwania naszych gości, jest kuchnia. Dwadzieścia lat temu menu w naszych restauracjach było bardzo tradycyjne. Dzisiaj stawiamy na bardziej wyszukane potrawy, bo tego życzą sobie nasi goście. Dla nich jedzenie ma być celebracją. Pojawiła się kultura picia wina do posiłków, a my staramy się dostosować do tego trendu, oferując bogatą kartę ciekawych win, często wyselekcjonowanych wyłącznie dla nas.

Luksus to pochodna dbałości o jakość

Stale zmieniają się też potrzeby dotyczące wystroju wnętrz. Dbamy, aby były zawsze świeże, niezależnie od tego, ile lat ma hotel, i nie boimy się nawet zmieniać ich wystroju. Zatrudniamy firmę architektoniczną, która zajmuje się ich aranżacją oraz nadzoruje kolejne modernizacje. Dużo podróżujemy po świecie, obserwując przy okazji nowe trendy, zwracając uwagę na to, co aktualnie jest modne, funkcjonalne. I te porównania nie wpędzają nas w kompleksy.

Pobyt w hotelu naprawdę wysokiej jakości to nie tylko jego komfortowe wyposażenie, ale też doświadczenie i wspomnienia, jakie klient zachowuje po pobycie. W jaki sposób troszczycie się państwo o te doświadczenia?

Nasi goście muszą wiedzieć, że jeśli czegoś potrzebują, zawsze mogą liczyć na pomocną dłoń. Jednak ta pomoc nie może być natrętna. Ja także, jako gość, nie życzę sobie, aby mnie nieustannie zaczepiano i pytano, czy czegoś sobie życzę. Dlatego instruujemy naszych pracowników, żeby do klientów odnosili się uprzejmie i grzecznie, ale nie natarczywie. Staramy się, aby gość, który wchodzi do restauracji, od razu został zauważony. Nawet jeśli nie od razu jesteśmy w stanie zrealizować jego zamówienie, musi wiedzieć, że się o niego troszczymy.

Jesteśmy oczywiście zainteresowani tym, jakie są doświadczenia gości naszych hoteli. Dlatego w każdym z nich goście mogą pozostawić ankietę – jak chcą, anonimową – podsumowującą ich pobyt, opisującą jego dobre i słabsze strony. Na bieżąco analizujemy też opinie o naszych usługach w opiniotwórczych serwisach internetowych, takich jak na przykład TripAdvisor. W naszych czasach rynek zrobił się jednak drapieżny i zdarzają się przypadki bardzo negatywnych ocen od gości, których nikt w naszych obiektach nie widział. W takich sytuacjach podejmujemy interwencję.

Myślę, że warto podkreślić kilka elementów składających się na doświadczenia naszych gości. Hotele SPA Dr Irena Eris położone są w wyjątkowych miejscach. Każdego z gości wita bell boy, zaprowadza do recepcji, gdzie jest częstowany welcome drinkiem, a następnie jest odprowadzany do komfortowo urządzonego pokoju z pięknym widokiem za oknem. W czasie pobytu gość może liczyć na doskonałą obsługę, ponadto ma do dyspozycji różnorodne atrakcje, na przykład konie, korty do tenisa czy squasha, a nawet ćwiczenia z trenerem personalnym. Mamy bardzo dobre restauracje, a w nich słynne, niezwykle bogate, śniadania. Jesteśmy prekursorami SPA w Polsce, dlatego każdy z naszych hoteli oferuje bogatą ofertę, zarówno w Centrum SPA, jak i będącym integralną częścią każdego z hoteli Kosmetycznym Instytucie, proponującym bogatą ofertę zabiegów.

W jakim stopniu zagrożeniem dla biznesu hotelarskiego są platformy pozwalające udostępniać w celach turystycznych prywatne mieszkania czy domy i jak firma Dr Irena Eris radzi sobie z konkurencją z ich strony?

Dla nas platformy te właściwie nie są konkurencją, są skierowane do wyraźnie innego klienta. Zresztą platformy, o których pan mówi, są w pewnym sensie w odwrocie. Duże miasta, takie jak Kraków czy miasta zachodniej Europy, jak Paryż lub Barcelona, mają kłopot z tymi firmami i starają się ograniczyć ich działanie. Poza tym są to rozwiązania dla ludzi, którzy najczęściej poszukują miejsc noclegowych o innym charakterze. My działamy w segmencie premium i tutaj nie odczuwamy zagrożenia ze strony tego rodzaju podmiotów. Co więcej, do nas goście przyjeżdżają ze względu na infrastrukturę, atmosferę i dla ludzi, którzy tu pracują. To otoczenie jest dla nich w pierwszej kolejności wyznacznikiem luksusu.

W naturalny sposób ograniczona dostępność pewnych usług i związana z jakością wysoka cena to w luksusie kryteria podstawowe, ale tylko wyjściowe. Ważne są ponadto procedury, sposoby zachowania, podejście z sercem do klienta. I my naszym gościom to właśnie staramy się zaoferować.