Z powodu pandemii koronawirusa Airbnb zwalnia około 25% swojej załogi. Na oficjalnej stronie spółki Brian Chesky, dyrektor i współzałożyciel firmy, opublikował list do tych, którzy odchodzą i tych, którzy zostają w firmie. Ten tekst powinien być kodeksem marki osobistej liderów, którzy stają przed koniecznością komunikowania trudnych decyzji.
Wyzwanie, przed jakim stanął globalny portal internetowy, zajmujący się udostępnianiem ofert wynajmu nieruchomości – Airbnb – to konsekwencja pandemii koronawirusa, która uderzyła w turystykę i poruszyła fundamentami firmy. W podobnej sytuacji znalazł się Uber. Z powodu spadku liczby klientów firma zdecydowała się na radykalną redukcję kosztów, która wiąże się ze zwolnieniem 3700 pełnoetatowych pracowników. Tysiąc pracowników, czyli 19% zatrudnionych zwolnią niskokosztowe węgierskie linie lotnicze Wizz Air. Jeszcze więcej osób zostanie wysłanych na przymusowe urlopy. Przed koniecznością dokonania cięć etatów i obniżek kosztów z powodu pojawienia się COVID‑19 stanęły setki tysięcy firm.
Czyny, nie deklaracje
Komunikowanie trudnych decyzji, a z takimi mamy do czynienia właśnie teraz, to moment budowania reputacji lidera. W jaki sposób zrobili to CEO wspomnianych firm?
„Dni, takie jak te, są bolesne. Jest mi naprawdę przykro, że to robimy, ale nie mamy wyjścia”- napisał Dara Khosrowshahi, szef Ubera w mailu do pracowników. Spółka oprócz zwolnień zaplanowała również zmniejszenie pensji na wyższych stanowiskach, a Khosrowshahi ogłosił całkowitą rezygnację ze swojego wynagrodzenia do końca roku. „Mam w sercu głębokie uczucie miłości do was wszystkich” – napisał Brian Chesky w liście do pracowników Airbnb. „Naprawdę przepraszam. Pamiętajcie, że to nie jest wasza wina. Świat nigdy nie przestanie szukać cech i talentów, które wnieśliście do Airbnb” – podkreślił dyrektor i współzałożyciel firmy z platformą wynajmu krótkoterminowego. „ Chciałbym podziękować naszym pracownikom za ich ogromne wsparcie dla pasażerów i obywateli wszystkich krajów w tych bezprecedensowych czasach. Z determinacją podołali wyzwaniom stojącym przed Wizz Air - dostarczali kluczowe materiały medyczne, brali udział w lotach, którymi obywatele wracali do swoich krajów” - mówił „The Mirror” József Váradi, dyrektor generalny Wizz Air. Zapewnił, że firma podjęła działania „w celu ochrony swojej pozycji na rynku”. Wyraził także nadzieję, że po zakończeniu pandemii „spółka przyniesie znaczną wartość dla akcjonariuszy, korzyści dla środowiska i ponowną możliwość zatrudnienia”.
Bez względu na to, jaki kanał komunikacji wybierzesz, jedno jest pewne: ludzie zapamiętają okazany im szacunek oraz docenią zaangażowanie i wsparcie, jakie okażesz im po odejściu z pracy. Z takimi sytuacjami wiążą się emocje, które ludzie pamiętają do końca życia. Ma to znaczenie nie tylko dla tych, którzy rozstają się z firmą, ale także dla tych, którzy w niej pozostają.
Jak budować swoją reputację, komunikując trudne decyzje?
1. Bądź konkretny i spokojnie mów, jak jest
„Po raz siódmy przemawiam do was z domu. Podczas każdej naszej rozmowy dzieliłem się dobrymi i złymi wiadomościami, ale dziś muszę przekazać wam bardzo smutne informacje. Kiedy pytaliście mnie o zwolnienia mówiłem, że nic nie jest wykluczone. Dziś muszę potwierdzić, że redukujemy liczbę pracowników Airbnb” – napisał Brian Chesky, dyrektor i współzałożyciel Airbnb.
Komunikując się z zespołem, formułuj jasne wypowiedzi, a swoją decyzję przekaż na początku spotkania lub w pierwszych zdaniach wiadomości. Wyjaśnij kontekst biznesowy, przedstaw fakty i okoliczności, które za nią stoją. Podziel się jak największą liczbą szczegółów na temat tego, dlaczego podjąłeś taką decyzję, co masz zamiar zrobić dla tych, którzy odchodzą i dla tych, którzy zostają.
2. Swoją decyzję uzasadnij kontekstem biznesowym i sytuacją w branży
„Branża turystyczna nie będzie już nigdy taka, jaką ją znamy. Airbnb musi się zmienić i przystosować do nowej rzeczywistości. Ludzie będą wybierać miejsca bliżej domu, bezpieczniejsze i w przystępniejszych cenach (...) będziemy zmuszeni ograniczyć nasze inwestycje” - napisał Brian Chesky.
Pandemia COVID‑19 spowodowała, że otoczenie wielu firm zmieniło się, co bezpośrednio przełożyło się na ich model biznesowy. Poinformuj pracowników, o tym jak wygląda nowa rzeczywistość dla firmy, a także co oznacza to dla zespołów w niej pracujących. To ważne, ponieważ buduje to poczucie zrozumienia, dla tych którzy muszą odejść z firmy i bezpieczeństwa, dla tych którzy w niej zostają.
3. Wytłumacz proces podejmowania decyzji
„Przed podjęciem działań dotyczących redukcji ważne było dla nas, aby mieć jasny zestaw zasad opartych na naszych głównych wartościach” – podkreślił Brian Chesky.
Podejmowanie trudnych decyzji to moment, kiedy należy odwołać się do misji i wartości firmy. To, że są one częścią kultury organizacji przejawia się m.in. w przyjętych i stosowanych zasadach. Im bardziej przejrzyste reguły, tym większa szansa, że to, o czym mówisz, zostanie przyjęte przez pracowników ze zrozumieniem. Ma to ogromne znaczenie w kontekście dalszego funkcjonowania firmy. Wytłumacz, dlaczego firma zadecydowała o pozostaniu tych a nie innych ludzi, a także dlaczego ich praca i kompetencje są ważne dla nowego kierunku rozwoju.
4. Doceń tych, z którymi się rozstajesz – pokaż emocje i wartości
„(…) będziemy musieli rozstać się z kolegami i koleżankami, których kochamy i cenimy. Wspaniali ludzie opuszczają Airbnb, jednak inne firmy, które ich zatrudnią, spotka szczęście” – dodał Brian Chesky.
Podkreśl, że firma rozstaje się z ludźmi, którzy byli ważną częścią zespołu, mieli wkład w rozwój organizacji, a ich kompetencje są wysoko oceniane. W ten sposób nie tylko ich docenisz, ale także zbudujesz poczucie wartości w obliczu straty. Nie zapomnij też o wystawieniu referencji.
5. Stwórz dostosowany do okoliczności pakiet ochronny i poinformuj o tym. Daj ludziom tyle, ile tylko możes
„W ramach opieki nad tymi, którzy odchodzą, zapewnimy im odprawy, udział w kapitale firmy, opiekę medyczną oraz wsparcie zawodowe. Zrobimy też co w naszej mocy, by wesprzeć każdego” – napisał Brian Chesky.
Poinformuj zwolnionych pracowników o świadczeniach, na jakie mogą liczyć. Zastanów się, czy w związku z obecną sytuacją firma nie może zaoferować im czegoś więcej ponad standardowo przyjęte pakiety. Przekaż informacje o wysokości odpraw oraz zasadach ich przyznawania. Zaoferuj pakiety medyczne, wsparcie psychologiczne, coacha kariery, program outplacementowy, a może także pozostawienie służbowych laptopów, które mogą być pomocne przy szukaniu nowej pracy. Pakiet ochronny powinien być dostosowany do okoliczności. Ważne jest to szczególnie dziś, kiedy znajdujemy się w bezprecedensowej sytuacji.
6. Opisz etapy zwalniania oraz przydzielania nowych ról
„(...) zwróciłem się z prośbą do wszystkich liderów Airbnb, aby wstrzymali się ze zwołaniem swoich zespołów do końca tego tygodnia ze względu na szacunek dla naszych odchodzących kolegów i koleżanek. Chcę dać każdemu kilka dni na przetworzenie tych informacji” – podkreślił Brian Chesky.
Proces zwalniania pracownika to sytuacja trudna dla każdej strony. Aby w jak największym stopniu zminimalizować stres z tym związany, opisz jak będzie wyglądała cała procedura (osobiście, poprzez komunikatory lub mailowo). Przejrzystość kolejnych kroków będzie miała znaczenie nie tylko dla tych, którzy odchodzą z firmy, ale także dla tych, którzy w niej pozostają, bo to przed nimi stoi szereg nowych wyzwań. Poinformuj ich, co dalej będzie się z nimi działo, jak będzie wyglądać ich praca, a także rola w firmie. Szczególnie ważne jest to w przypadku organizacji, które zmieniają model biznesowy. Bądź jak najbliżej tych, z którymi pracujesz. Dziś o krok dalej są ci menedżerowie, którzy potrafili swoją charyzmą i stylem komunikacji integrować i dostrajać zespoły do zmian. Pamiętaj - kryzys łatwiej pokonać, kiedy działa się w grupie, nie w pojedynkę.
7. Bądź szczery i mów prosto z serca
„Ostatnie osiem tygodni pokazało mi, co tak naprawdę jest ważne. Mimo że przechodzimy przez burzę, niektóre sprawy są dla mnie bardziej klarowne niż kiedykolwiek wcześniej” – zauważył Chesky.
Nie bój się emocji. Podkreśl (jeżeli rzeczywiście tak było), jak trudne było dla ciebie podjęcie decyzji, a także, że zrobiłeś wszystko, co mogłeś, aby zminimalizować jej negatywne skutki. Dobre relacje międzyludzkie to fundament rozwoju firmy. Podziękuj ludziom za ich wkład w rozwój firmy. Podkreśl, że jesteś przekonany, że ich talent zostanie wykorzystany w innym miejscu. Najważniejsze to okazanie ludziom szacunku i wiary w ich potencjał.
Umiejętność podejmowania trudnych decyzji, a następnie ich komunikowanie z poszanowaniem dotychczasowych relacji, to moment w karierze lidera, kiedy jak w żadnej innej sytuacji buduje się jego marka osobista. W takich sytuacjach widać bowiem wszystko - misję, wartości, jakość podejmowanych decyzji, które przejawiają się nie tylko w deklaracjach, ale w czynach.
