Gdyby nie pandemia, nie wpadliby na ten pomysł

„Mieliśmy otwierać salony stacjonarne, ale pandemia pokrzyżowała te plany” – mówi Paweł Podgrudny z Aurorii. Zamiast załamywać ręce producent pierścionków zaręczynowych i obrączek postanowił uruchomić pierwszy w Polsce wirtualny salon biżuterii ślubnej. Gdy większość firm z branży ślubnej liczy straty, Auroria zmienia zwyczaje zakupowe przyszłych narzeczonych i małżonków.

W cyklu #DziałamyWygrywamy redakcja „ICAN Management Review” rozmawia z polskimi przedsiębiorcami o tym, jak stawiają czoła obecnym wyzwaniom oraz jak walczą o swoje lepsze jutro. Paweł Podgrudny, współwłaściciel firmy jubilerskiej Auroria opowiada nam, jak rozwijać się wokół rdzenia, wyprzedzać ruchy konkurencji i łączyć tradycyjne rzemiosło z technologiami. Rozmawia Joanna Koprowska.

Pandemia COVID‑19 nie oszczędziła branży ślubnej. Wielu przedsiębiorców zmaga się z olbrzymimi problemami, tymczasem Auroria zatrudnia nowych pracowników. Jak to możliwe?

W pierwszych dniach po ogłoszeniu stanu epidemii widzieliśmy przyszłość głównie w czarno‑białych barwach. Sprzedajemy produkty funkcjonalne, czyli pierścionki zaręczynowe z brylantami i obrączki. Naszymi klientami są mężczyźni, którzy chcą się zaręczyć, oraz pary, które chcą wziąć ślub. A wydawało się, że wszelkie możliwości ślubno‑zaręczynowe zostały zawieszone przez państwo. Na szczęście się myliliśmy.

W początkowej fazie pandemii o kilkanaście procent spadła sprzedaż obrączek, co najpewniej wynikało z niepewności związanej z tym, jak w najbliższym czasie będą wyglądać ceremonie zaślubin czy wesela. Patrząc na aktualne wyniki sprzedaży, mogę stwierdzić, że sytuacja w naszej firmie wróciła do normy. W ostatecznym rozrachunku nie odczuliśmy finansowo skutków pandemii. Ludzie nie przekładają ślubów, tylko same wesela. Obrączki są więc potrzebne.

A pierścionki zaręczynowe?

W ogóle nie odnotowaliśmy spadku sprzedaży w tej kategorii produktowej. Zdziwiło nas to, bo klienci zazwyczaj zaręczali się albo w restauracjach, albo podczas wyjazdów zagranicznych. Widocznie znaleźli nowe sposoby na zaręczyny w kameralnych warunkach, w zaciszu domowym.

To tak jak wy – znaleźliście nowy sposób na dotarcie do klientów poprzez uruchomienie salonu wirtualnego. Można powiedzieć, że zainspirowała was do tego trudna sytuacja na rynku?

Pandemia natchnęła nas do rozwoju modelu biznesowego. Klienci przez długi czas nie mieli możliwości odwiedzić salonów stacjonarnych, a teraz raczej też ograniczają wizyty. Trudno im się dziwić, skoro branżę jubilerską charakteryzuje bliski kontakt sprzedawcy z klientem. To sprzedawca pokazuje ekspozycję, zwłaszcza jeśli mowa o zakupie biżuterii z górnej półki.

Jako że pasjonujemy się zarówno biżuterią, jak i technologią, w naszych głowach pojawiła się myśl, by przenieść doświadczenie ze sklepu stacjonarnego do świata online. Wiedzieliśmy, jakiego sprzętu i jakich akcesoriów potrzebujemy oraz jak to skonfigurować, by stworzyć wirtualny salon biżuterii ślubnej. Od pomysłu do jego wcielenia w życie minął zaledwie tydzień.

W naszym salonie wirtualnym można porozmawiać z konsultantem, a przede wszystkim obejrzeć dokładnie każdy szczegół wybranych pierścionków czy obrączek. Klienci mogą się przyjrzeć biżuterii znacznie dokładniej niż w salonie stacjonarnym.

Jak to możliwe?

Mamy kamerę nowej generacji, która umożliwia bardzo duże zbliżenie. Wykorzystujemy też zdobywaną latami wiedzę. Gdy zakładaliśmy Aurorię wraz z Łukaszem, moim wspólnikiem, wiedzieliśmy, że kluczowa dla powodzenia sklepu jubilerskiego online jest prezentacja produktów. Nim sklep zaczął działać, spędziliśmy setki godzin, zastanawiając się, jak robić dobre zdjęcia i wideo prezentujące produkty, oraz testując rozwiązania.

Jako jedni z pierwszych na rynku zaczęliśmy wzbogacać karty produktowe nagraniami wideo. Dobre zaprezentowanie produktów w internecie stało się naszą obsesją. Salon wirtualny pozwala nam ją zaspokoić na jeszcze wyższym poziomie.

Przyznaję, że w waszym salonie jest przytulnie i kameralnie. Jak na ten pomysł zareagowali klienci i ilu konsultantów potrzebujecie do ich obsługi?

Na razie jeden konsultant zajmuje się salonem wirtualnym, ale już planujemy zatrudnić kolejną osobę. Wszystko za sprawą dużego zainteresowania ze strony klientów, którzy zapisują się na wizyty za pośrednictwem udostępnionego na stronie kalendarza. Szczególnym powodzeniem cieszą się konsultacje dotyczące obrączek.

Każda obrączka jest tworzona według wybranego wzoru i ma wiele parametrów, które można modyfikować na życzenie klienta. Mamy różne rozmiary, różne szerokości, różne grubości, różne profile, różne rodzaje wykończenia. Na przykład ta, którą pani pokazuję, ma szerokość 4 mm, ale nasi złotnicy mogą ją na życzenie poszerzyć do 6 mm. Ma grubość 1,3 mm, a my możemy ją wykonać z grubością 1,8 mm. Dopasowanie obrączek do upodobań klientów często wymaga kontaktu ze sprzedawcą. W salonie wirtualnym ten kontakt jest niemal bezpośredni.

Podobnie jak w salonach stacjonarnych, które planowaliście otworzyć jeszcze w tym roku. Jak bardzo musiał pan wraz ze wspólnikiem zrewidować te plany?

Mieliśmy otwierać salony stacjonarne, ale pandemia pokrzyżowała te plany. Rozważaliśmy obecność w galeriach handlowych. Teraz nawet nie bierzemy tego pod uwagę. Najprawdopodobniej otworzymy showroomy w dobrych, widocznych z ulicy lokalizacjach. Naszym priorytetem będzie stworzenie kameralnej atmosfery.

Chcemy zaprojektować miejsca, w których klienci mogą poczuć się wyjątkowo, napić kawy, zrelaksować się. Nie chcemy naśladować tradycyjnych sklepów jubilerskich, w których sprzedawca w białej koszuli obsługuje przy ladzie klienta, za którym szybko powstaje kolejka, a ten biedny czuje presję i w pośpiechu podejmuje decyzje. Zrobimy to inaczej, bo wiemy, jak trudny dla mężczyzn jest zakup pierścionka zaręczynowego. Często są zestresowani, martwią się, że ich wybór nie spodoba się wybrance serca, że nie trafią z rozmiarem.

Czyli salon wirtualny to tylko rozwiązanie na chwilę?

Już teraz wiemy, że zostanie z nami na długo. E‑commerce cały czas rośnie i nic nie wskazuje na to, by w najbliższych czasach miało się to zmienić. Przez kilka tygodni klienci nie mieli innej możliwości, by nabyć biżuterię, i musieli przejść do świata online.

Tak jak inne salony jubilerskie, które dotychczas w dużej mierze polegały na sprzedaży stacjonarnej. Czy to nie oznacza wzrostu konkurencji?

Konkurencja wzrośnie, ale to my mamy w naszym DNA e‑commerce. Od początku działalności Auroria prowadzi wyłącznie sprzedaż online. Uruchomienie salonu wirtualnego jest podwójną wygraną. Zdobywamy nowych klientów, dostarczając im doświadczenie wizyty w salonie stacjonarnym, a dodatkowo jesteśmy o krok przed konkurencją, która w obliczu pandemii intensyfikuje swoje działania w sieci. Ale często dopiero zaczyna.

Branża jubilerska jest skostniała. W wielu tradycyjnych firmach proces unowocześniania oferty zachodzi bardzo powoli albo nie ma go wcale. Nas wyróżniają zwinność i szybkość działania. Mamy otwartą kulturę w firmie. Gdy wchodzi się do naszej pracowni, trudno odróżnić właścicieli od pracowników. W całym zespole rodzą się pomysły, bo nie piętnujemy błędów. Być może dzięki temu podejściu dotychczas popełnialiśmy tylko małe błędy, które w porę eliminowaliśmy.

Jak udało się zaprojektować wirtualne doświadczenie zbliżone do tego ze sklepu stacjonarnego, skoro od początku istnienia Auroria działa tylko online?

Kilka lat temu wraz ze wspólnikiem pracowaliśmy w innej firmie jubilerskiej. Odpowiadaliśmy za sprzedaż i marketing, ale nie mieliśmy nic wspólnego z produkcją, która była domeną właściciela firmy. Najpierw naszym zadaniem było stworzenie e‑commerce, potem pomagaliśmy otwierać sklepy stacjonarne, w których sami pracowaliśmy.

Obsługiwaliśmy klientów na pierwszej linii frontu. Uczyliśmy się tego, jak działa firma w innej rzeczywistości niż online. Bardzo polecam to doświadczenie właścicielom firm. Zejście na poziom styku z klientem jest pouczające. Do dzisiaj czerpiemy z tego doświadczenia garściami. Wiemy, jakie klient zadaje pytania w sklepie, a to pozwala nam zniwelować potencjalne punkty bólu w e‑commerce.

Celem większości sklepów online jest generowanie jak najmniejszej liczby pytań ze strony klientów, ponieważ odpowiadanie na nie generuje koszty. Właściciele takich biznesów powinni odpowiadać na jak najwięcej pytań już na stronie. My znamy pytania klientów, bo wiele miesięcy z nimi rozmawialiśmy i im doradzaliśmy bezpośrednio w sklepie.

Czy jednak takim punktem bólu nie pozostaje kwestia mierzenia biżuterii? Zarówno w sklepie online, jak i salonie wirtualnym trudno tego dokonać.

Moim zdaniem nie ma dużej różnicy między doświadczeniem w świecie online i offline. Z prostej przyczyny. Mężczyźni często nie znają rozmiaru palca swojej wybranki, zgadują go lub mierzą średnicę innego pierścionka, który kobieta nosi na co dzień. A i tak często nie trafiają, dlatego oferujemy darmową zmianę rozmiaru.

W wypadku obrączek proces zakupu jest dłuższy. Zazwyczaj przyszli nowożeńcy są po wizytach w innych salonach, więc znają swoje rozmiary palców. Mimo to wkrótce wprowadzamy usługę darmowego mierzenia rozmiaru palca. Będziemy wysyłać zainteresowanym klientom narzędzie, dzięki któremu zmierzą swoje palce bez wychodzenia z domu.

To pierwszy kryzys w historii Aurorii. Nie uderzył w was mocno, ale dał impuls do zmian. Jakie są wasze plany na najbliższy czas?

Obecnie pracujemy nad konfiguratorem online pierścionków zaręczynowych i obrączek, ponieważ pozyskaliśmy inwestora. Fundusz czysta3 zainwestował milion złotych w nasz pomysł. Pod kątem technicznym konfigurator 3D jest bardziej skomplikowany niż salon wirtualny. Musimy dopracować sposób renderowania konfiguracji, które klient sam wyklika na stronie tak, by wizualizacja produktu powstawała w czasie rzeczywistym.

Teraz sprzedajemy tylko w Polsce, ale po wdrożeniu konfiguratora 3D planujemy wyjść poza nasz rynek. Chcemy też rozszerzyć ofertę, bo mamy świadomość, że wartość naszego klienta w czasie może być dużo wyższa. Na razie klient styka się z nami dwa razy w swoim życiu. Raz przy zakupie pierścionka, raz przy zakupie obrączek. Co innego, gdy już rozszerzymy ofertę.

Klienci darzą nas dużym zaufaniem, nadszedł czas, by to wykorzystać. Jeszcze w tym roku zaczniemy sprzedawać inne produkty z brylantami, takie jak wisiorki czy kolczyki. Działamy szybko, bo jesteśmy zgranym zespołem. Łączymy rzemiosło z technologii, ciągle poszukując obszarów, w których można rozwijać firmę.

Zgrany zespół zarządzany przez zgrany duet? Jak udało się panu zbudować partnerstwo w biznesie?

Ze wspólnikiem poznaliśmy się pierwszego dnia studiów i od razu się zaprzyjaźniliśmy, nawet przez jakiś czas mieszkaliśmy razem. W 2011 roku zaczęliśmy wspólnie działać w biznesie, tworząc inną firmę. Był to czas szybkiego rozwoju tak dla niej, jak i dla nas. Bardzo dobrze nam się współpracowało, ale też często dochodziło do gwałtownych tarć, bo każdy bronił swoich racji. Nie stwarzało to zbyt dużej przestrzeni na kompromis i prowadziło do trudnych sytuacji. Dzisiaj jest zupełnie inaczej. O wiele skuteczniej komunikujemy się ze sobą.

Specyfiką małych firm, takich jak nasza, jest to, że na początku każdy robi wszystko. Gdy z biegiem czasu podzieliliśmy się ze wspólnikiem odpowiedzialnością, wyspecjalizowaliśmy się w konkretnych obszarach oraz obdarzyliśmy zaufaniem, wkroczyliśmy na zupełnie inny poziom. Nauczyliśmy się kompromisu i porzuciliśmy ego, bo podążanie za nim nie służyło interesom firmy. Dzisiaj świetnie się uzupełniamy.

Skoro o interesach firmy mowa, to jak odbije się obecna sytuacja na branży? Jakie widzi pan szanse, a jakie zagrożenia?

Pandemia sprawi, że ludzie będą bardziej nastawieni na budowanie trwałych relacji. Przymusowa izolacja sprawiła, że wszyscy uświadomiliśmy sobie, jak ważni w naszym życiu są bliscy. W branży coraz częściej mówi się, że w drugiej połowie roku zainteresowanie naszymi produktami może być zdecydowanie większe niż standardowo. W najbliższych miesiącach na rynku jubilerskim może się zadziać dużo dobrego i złego. Tradycyjne salony mogą po prostu upaść. Poza tym pojawi się więcej graczy w świecie online. Zapewne wzrośnie nam konkurencja. Mimo to jesteśmy spokojni.