„Wszyscy klienci są równi, ale niektórzy z nich równiejsi”. Dzisiaj ta parafraza słynnego cytatu z książki „Folwark zwierzęcy” George’a Orwella jest rzeczywistością w coraz większej liczbie branż. Powody nierównego traktowania klientów są różne. Z jednej strony programy lojalnościowe nastawione na najlepszych klientów oferują wyższy poziom obsługi lub inne przywileje nieoferowane przeciętnym klientom. Z drugiej strony zróżnicowanie obsługi klientów może być formą stosowania tzw. dyskryminacji cenowej. Strategia ta polega na oferowaniu różnym grupom klientów różnych cen.
Przed dylematem dotyczącym zróżnicowania cen i poziomu usług dla różnych grup klientów stanęło Centrum Sportów Zimowych, które przez wiele lat oferowało swoje usługi w jednakowej cenie dla wszystkichm klientów. Jednak ostatnie inwestycje w nowy ośrodek oraz kolejkę gondolową mocno nadwyrężyły finanse spółki.
Aby poprawić sytuację, Robert Antoszewski, odpowiedzialny w firmie za marketing, zaproponował wprowadzenie specjalnego Programu Premium dla uprzywilejowanych klientów Centrum. Pozwoliłby on pozyskać zamożniejszych, ale i bardziej wymagających miłośników sportów zimowych, którzy chętnie przyjeżdżaliby zimą do polskiego ośrodka na narty tylko na weekendy. Plan Roberta zakładał, że za dodatkową opłatą posiadacze uprzywilejowanych ski‑passów mogliby ustawiać się w specjalnych kolejkach, mogliby także zawsze liczyć na wolny stolik w restauracji i wolny pokój w hotelach znajdujących się na terenie każdego z ośrodków Centrum Sportów Zimowych.
Pomysł preferencyjnego traktowania niektórych klientów nie spodobał się prezesowi Centrum, Krzysztofowi Nowackiemu, który uważał, że podział klientów na lepszych i gorszych może bardziej firmie zaszkodzić, niż poprawić jej sytuację. Czterech ekspertów przedstawia swoje opinie na temat różnicowania poziomu i cen usług w Centrum Sportów Zimowych.