Czy podział klientów na lepszych i gorszych nie zaszkodzi firmie?

„Wszyscy klienci są równi, ale niektórzy z nich równiejsi”. Dzisiaj ta parafraza słynnego cytatu z książki „Folwark zwierzęcy” George’a Orwella jest rzeczywistością w coraz większej liczbie branż. Powody nierównego traktowania klientów są różne. Z jednej strony programy lojalnościowe nastawione na najlepszych klientów oferują wyższy poziom obsługi lub inne przywileje nieoferowane przeciętnym klientom. Z drugiej strony zróżnicowanie obsługi klientów może być formą stosowania tzw. dyskryminacji cenowej. Strategia ta polega na oferowaniu różnym grupom klientów różnych cen.