Czy w obliczu nowych wyzwań rynkowych przedsiębiorstwo powinno wykorzystać innowacyjne rozwiązania oparte na aplikacji chmurowej, zamiast inwestować w tradycyjną i sprawdzoną technologię serwerową?
Robert Sawicki, prezes firmy Sawimat, specjalizującej się w produkcji i dystrybucji materiałów budowlanych i wykończeniowych, z satysfakcją przeglądał raport podsumowujący wyniki sprzedaży przedsiębiorstwa w trzecim kwartale. Wszystko wskazywało na to, że wbrew trudnym warunkom rynkowym Sawimat odnotuje kolejny dobry rok. Wyniki po trzech kwartałach były lepsze niż w ubiegłym roku, a prognozy działu sprzedaży na ostatni kwartał były bardzo optymistyczne. I to wbrew nasilającej się konkurencji i problemom sektora budowlanego, o których wciąż donosiły media. Jednak dyrektor sprzedaży Marek Jackowski zapowiadał w raporcie utrzymanie korzystnego trendu, choć sygnalizował problemy, które sprawia działowi sprzedaży obecny system CRM (Cu). I właśnie o tym mieli za chwilę rozmawiać. Rozmyślania Sawickiego przerwało pukanie do drzwi.
– Witam, prezesie, i dziękuję, że znalazłeś dla mnie tak szybko chwilę czasu – powiedział Jackowski, wchodząc do gabinetu. – Przeglądasz mój raport? – spytał.
– Tak. I mam z tej lektury dużą satysfakcję. Cieszą mnie zwłaszcza wasze prognozy na ostatni kwartał. Przed przejrzeniem tych danych nie byłem aż takim optymistą. Brawo! – odparł Sawicki.
– Dziękuję, te wyrazy uznania są w pełni zasłużone – powiedział z właściwą sobie pewnością uśmiechnięty Jackowski. – I chciałbym, abyśmy w przyszłym roku mogli rozmawiać w równie miłej atmosferze. Jednak nie będzie to możliwe, jeśli Kaniewski nie przestanie rzucać mi kłód pod nogi. Moi handlowcy doprowadzili do perfekcji swoje relacje z klientami, lecz bez odpowiednich narzędzi nie będą w stanie zwiększyć sprzedaży. Zgłaszam zapotrzebowanie na konkretne rozwiązania, zwłaszcza w zakresie aktualizacji danych on‑line i naszej działalności e‑commerce, które są niezbędne dla dalszego rozwoju. Tymczasem ze strony działu IT wciąż coś słyszę o procedurach i specyfikacjach – na twarzy szefa sprzedaży po uśmiechu nie było już śladu.
Konrad Kaniewski , szef działu IT, pracował dla Sawickiego od ponad dziesięciu lat, od czasów gdy firma stawiała dopiero pierwsze kroki. To on zbudował cały system informatyczny Sawimatu i wdrożył profesjonalne rozwiązania do zarządzania procesami i relacjami z klientami w przedsiębiorstwie. Sawicki cenił jego systematyczność i doskonałe umiejętności w obszarze zarządzania projektami. To właśnie dzięki obecnemu CRM‑owi firma dysponowała aktualną bazą danych, opisującą wszystkie kontakty z klientami, ich upodobania i oczekiwania. I dzięki tym danym Jackowski, który dołączył do Sawimatu przed trzema laty, był w stanie tak skutecznie wdrożyć w życie swoje ulubione hasło: „poznaj swojego klienta i dostosuj się do jego potrzeb”.
Moi handlowcy doprowadzili do perfekcji swoje relacje z klientami, lecz bez odpowiednich narzędzi nie będą w stanie zwiększyć sprzedaży.
– Marku, bardzo doceniam wyniki twoje i twojego działu i doskonale rozumiem, że kluczowym elementem naszego sukcesu jest dogłębna znajomość klientów. Klienci są najważniejsi i jeżeli mamy zmodyfikować nasz system do zarządzania relacjami z nimi, to po prostu musisz to wytłumaczyć Konradowi bez emocji. Jak na razie radził sobie z każdym wyzwaniem i nie sądzę, aby tym razem stanął przed barierą nie do pokonania. Musisz tylko dostosować się do jego zasad. Jest dobrym ekspertem i jeżeli trzeba przygotować specyfikację, to po prostu to zróbcie razem. Porozmawiamy zresztą o tym na najbliższym zarządzie. Przygotuj się do spotkania i przedstaw, jakie są potrzeby działu sprzedaży.
Coraz trudniejsze staje się pozyskanie nowych klientów, więc powinniśmy również zwiększyć sprzedaż w grupie obecnych. Mamy dobry CRM, ale w takich warunkach potrzebujemy czegoś więcej.
Gdy Jackowski opuścił gabinet, Robert zadzwonił do Kaniewskiego.
– Konrad, właśnie rozmawiałem z Markiem, bardzo naciska na rozwój naszego CRM‑u. Poleciłem mu przygotować konkretne zapotrzebowania na jutrzejszy zarząd. Wiem, że Marek ma specyficzny charakter i wszystko chce od razu. Ale musicie dojść do porozumienia i wspólnymi siłami dopracować ten system. Jeśli od tego mają zależeć nasze wyniki w przyszłości, to potraktujmy ten projekt priorytetowo – powiedział Sawicki.
– Ale ja nie traktuję tego inaczej – odpowiedział Kaniewski. – Rozmawialiśmy z Markiem parokrotnie i mniej więcej wiem, na czym mu zależy. Jednak każde wdrożenie rządzi się swoimi prawami i wymaga czasu. Nie mogą robić w naszym systemie prowizorek, przecież na naszych serwerach mamy nie tylko CRM, ale i HR, i wszelkie aplikacje, które wykorzystujemy do zarządzania firmą. Marek musi to zaakceptować. Ale ze swojej strony obiecuję pełną współpracę i wyrozumiałość.
– Dzięki za zrozumienie. Porozmawiamy o tym na jutrzejszym zarządzie – odparł Sawicki.
Cotygodniowe posiedzenie zarządu rozpoczęło się jak zwykle od podsumowania wyników sprzedażowych. Jednak Marek po przedstawieniu danych od razu przeszedł do rozbudowy CRM‑u.
– Doskonale wszyscy wiemy, że w obecnych warunkach realizowanie i zamykanie transakcji jest coraz trudniejsze. Owszem, liczba kontraktów stale rośnie, ale niebezpiecznie maleje procentowy udział zamykanych sprzedaży. Coraz trudniejsze staje się pozyskanie nowych klientów i choć nie ustajemy w wysiłkach na tym polu, to powinniśmy również zwiększyć sprzedaż w grupie obecnych klientów. Mamy dobry CRM, ale w obecnych warunkach potrzebujemy czegoś więcej. Zależy mi przede wszystkim na dostępie on‑line do danych klientów i historii transakcji, a nasi mobilni sprzedawcy powinni mieć dostęp do tych danych poprzez swoje telefony lub tablety. I pełny dostęp do naszej bazy produktów i bazy ofertowej. Nie po to ich wyposażaliśmy w takie urządzenia, żeby aktualizowali dane dopiero po podpięciu sprzętu do komputera. Dziś działamy on‑line i klient potrzebuje odpowiedzi natychmiast. Chciałbym też mieć natychmiastowy wgląd w transakcje realizowane przez mój zespół – wyliczał Jackowski.
– Marek, doskonale to rozumiem i na bazie naszych rozmów przygotowałem już specyfikację – Kaniewski przekazał dokumenty uczestnikom spotkania.
– Chciałbym, żebyśmy ją jak najszybciej przejrzeli, zaakceptowali i w ciągu paru dni przygotuję harmonogram i wycenę projektu. Traktuję to z najwyższym priorytetem. Najwięcej problemu sprawi nam dostosowanie systemu do telefonów i tabletów opartych na Androidzie. Nie rozumiem, dlaczego tak się przy tym upierasz – Kaniewski nie był przekonany do takiego rozwiązania.
– Jestem przekonany, że taka funkcjonalność zwiększy wartość sprzedaży i poprawi ogólne doświadczenie klienta – odpowiedział. – Potrzebujemy analizy w czasie rzeczywistym. Jeżeli nasz klient kupuje klej do glazury, to handlowiec powinien wiedzieć, że kupuje on również często silikony czy inną chemię budowlaną. Więc powinien mu od razu zaproponować ten silikon. A jeśli mamy w tej grupie nowe produkty czy promocje, to tym bardziej powinien je zaoferować i podpowiedzieć, jakie możemy zaoferować rozwiązania w odpowiedzi na potrzeby klienta. To buduje dobre doświadczenia i pozwala na uzyskanie wyższej sprzedaży – przekonywał Marek. – Tylko handlowiec musi to widzieć na swoim tablecie – naszą ofertę i informacje o potrzebach i nawykach klienta. No i system musi wspierać obsługę posprzedażową. Skończyły się czasy, gdy sprzedawca był jedynie gadającą broszurą informacyjną – dodał z przekąsem.
– Marek ma rację – powiedziała Dorota Sęk, dyrektor działu marketingu i promocji. – Mamy dobrą sytuację budżetową, a w serwerowni znajdzie się jeszcze miejsce na drugie tyle serwerów. W obliczu zmian zachodzących na rynku dotychczasowe metody sprzedażowe stają się coraz mniej efektywne. Musimy skupić się na coraz lepszym zarządzaniu doświadczeniem klientów. Właśnie to nas wyróżnia.
– Dokładnie tak – podsumował Sawicki. – Tym bardziej że dziś konsument ma większą możliwość wyboru, a proces zakupowy jest coraz bardziej złożony i o sukcesie może zdecydować każdy z jego etapów. Nasz system musi obejmować każdy z tych etapów i każdy punkt styku z klientem.
– OK, poddaję się – odpowiedział Kaniewski. – Zresztą, jak zauważycie w specyfikacji, sam dodałem parę rozwiązań, które pomogą nam w sprzedaży internetowej. Dział sprzedaży internetowej otrzyma wsparcie już na etapie budowania i pozycjonowania ofert produktowych w internecie, działań promocyjnych w sieciach społecznych aż po finalną realizację transakcji w sklepie internetowym.
Alternatywna koncepcja
Na przygotowanie harmonogramu i wyceny szef IT potrzebował aż 7 dni. Funkcjonalność, która będzie dostępna po wdrożeniu nowych rozwiązań, była rzeczywiście imponująca i spotkała się z dużą aprobatą działu sprzedaży. Wątpliwości Sawickiego budziły jednak dwie kluczowe kwestie: czas wdrożenia wynoszący 9 miesięcy i koszt po uwzględnieniu opłat licencyjnych zbliżony do miliona złotych. Marek jednak miał alternatywną propozycję, którą przedstawił podczas kolejnego posiedzenia zarządu.
– System zapowiada się świetnie, ale możemy mieć to samo i szybciej, i taniej. Jeden z moich sprzedawców pokazał mi system oparty na rozwiązaniach typu cloud computing firmy CSM Cloud Solution. Oferowany jest na zasadzie software as a service (SaaS – oprogramowanie jako usługa). System jest udostępniany przez internet, a my, zamiast inwestować na starcie tak duże kwoty, płacimy miesięczne opłaty, nie martwiąc się ani o infrastrukturę, ani o oprogramowanie. Oprogramowanie zapewnia nie tylko funkcje zbliżone do naszych rozwiązań, ale ma sporo ciekawych rozwiązań. Na przykład system ten identyfikuje dzwoniącego klienta, pobiera o nim informacje i automatycznie kieruje połączenie do handlowca odpowiedzialnego za kontakty z nim. A gdy ten sprzedawca nie może odebrać telefonu, znajduje i łączy z innym najlepiej przygotowanym do takiej rozmowy przedstawicielem – mówił Marek.
– Jestem przeciwnikiem chmury – od razu zaoponował Konrad. – Takie rozwiązanie nie jest ani bezpieczne, ani pewne. Przede wszystkim oddajemy w obce ręce wszelkie dane o klientach, co grozi ich utratą albo wypłynięciem na zewnątrz. Po drugie, nie mamy kontroli nad aplikacją i nie wiemy, jak ta firma reaguje na awarie i różnego rodzaju problemy.
– Przyznaj się, że nie będziesz mógł przytulać się do swoich serwerów – Marek nie mógł odmówić sobie drobnej złośliwości.
– Trochę zaintrygowało mnie takie rozwiązanie. Bezpieczeństwo danych jest najważniejsze, ale dajmy im szansę. Zaproś przedstawiciela tej firmy, niech nam opowie trochę więcej o tym rozwiązaniu – powiedział Sawicki.
Szybkość i niższe koszty
Na spotkanie do Sawimatu przyjechał prezes firmy CSM Cloud Solution, Jacek Siemowicz. Uwagę Sawickiego od razu zwrócił sposób, w jaki Siemowicz wyświetlił prezentację. Połączył z rzutnikiem swój tablet przez Bluetooth i uruchomił prezentację przygotowaną w internetowej aplikacji Google.
– Jak państwo widzą, nie muszę instalować PowerPointa ani sprawdzać zgodności oprogramowania. Po prostu uruchamiam aplikację, do której mam bezpieczny dostęp, i nie martwię się o żadne kwestie techniczne. I dokładnie tak działa nasza aplikacja – rozpoczął Siemowicz. – W swojej prezentacji skupię się jednak na korzyściach biznesowych, jakie państwo mogą odnieść ze współpracy z nami. Kwestie techniczne to margines. Jak powiedział pewien znany amerykański publicysta: IT doesn’t matter.
Sawicki był pod dużym wrażeniem prezentacji. Wprowadzenie w firmie nowego modelu dostępu do zasobów IT niesie ze sobą skutki obserwowane nie tylko w dziale informatyki, ale także w skali całego przedsiębiorstwa. Wprowadzenie w firmie rozwiązań cloud computing pozwala na skrócenie czasu wprowadzania nowych produktów lub usług na rynek, obniżenie kosztów realizacji operacji i procesów biznesowych oraz zwiększa elastyczność modelowania procesów biznesowych lub polepszenie jakości danych oraz informacji. Dochodzi do tego jeszcze kwestia kosztów – zamiast milionowej inwestycji opłaty na poziomie kilkunastu tysięcy miesięcznie.
– Dzięki modelowi usługowemu państwa firma uzyska pełną kontrolę nad opłatami za rozwiązania teleinformatyczne, stosując model opłat w miarę rozwoju (pay‑as‑you‑grow). Planując nowe usługi, nie kupujecie od razu całej infrastruktury, ale możecie nabywać i przestrzeń dyskową, i moc obliczeniową w miarę rozwoju. Nasze rozwiązanie jest w pełni skalowalne. Co więcej, mogą państwo przenieść do chmury nie tylko CRM, ale również wszelkie aplikacje, w tym HR‑owe i finansowe – zakończył Siemowicz.
Kaniewski jednak nie był przekonany:
– A co z bezpieczeństwem danych? Jak nam zagwarantujecie, że nie stracimy danych? Co z kosztami zabezpieczeń danych? Jak wygląda wasz czas reakcji na awarie? Czy będziemy wiedzieli, gdzie są fizycznie umiejscowione nasze zasoby? Jeżeli znajdą się za granicą, jak mamy dochodzić odpowiedzialności w wypadku ewentualnej awarii? I jak dostosować nasze unikalne rozwiązania i procesy do standardów obowiązujących w chmurze, a potem jak je rozwijać?
Sawicki przysłuchiwał się wymianie zdań między ekspertami, jednak w miarę dyskusji rozmówcy przechodzili na coraz bardziej specjalistyczne terminy. Propozycja CSM Cloud Solution wydawała się bardzo interesująca. Jednak obawy Kaniewskiego nie były bezpodstawne.
Przeczytaj komentarze ekspertów »
Aleksander Poniewierski: Trzy parametry: koszt, bezpieczeństwo i zastępowalność
Jedną z głównych cech modelu Software as a Service (SaaS) jest unifikacja rozwiązań. Oznacza to, że model usługowy dobrze sprawdza się w uniwersalnych procesach, natomiast zupełnie nie zdaje egzaminu w przypadku procesów unikalnych.
Karol Szymanowski: Koszty przejścia do rozwiązań opartych na chmurze
Mądre przysłowie mówi: „lepsze jest wrogiem dobrego”. W myśl tej maksymy - skoro przedsiębiorstwo ma stabilną sytuację, a obecny CRM wciąż się sprawdza to nie należy się spieszyć z decyzją o przeniesieniu obecnego systemu do rozwiązania opartego na chmurze.
Grzegorz Stępniak: Problem komunikacji pomiędzy szefami sprzedaży i działu IT
Wybór, przed jakim stanęło kierownictwo Sawimatu, wymaga podjęcia decyzji o charakterze strategicznym dla przedsiębiorstwa.
