CX w bankowości elektronicznej

Polscy klienci banków są coraz bardziej mobilni. Jednak mały ekran oznacza wielkie wyzwania.

Polskie banki są wciąż postrzegane są jako liderzy zaawansowanych rozwiązań cyfrowych służących do obsługi klienta (ang. customer service). Okazuje się jednak, że sama digitalizacja nie wystarczy, aby usatysfakcjonować wymagającego konsumenta. Jak wynika z raportu KPMG „Czy klient jest najważniejszy? Na bank!”, choć rodacy przyzwyczaili się do korzystania z elektronicznej bankowości, dość nisko oceniają doświadczenia oferowane im przez placówki finansowe. Sytuuje to rodzimy sektor bankowy na siódmym miejscu pod względem jakości customer service, m.in. po gastronomii, podróżach i logistyce (dane KPMG za styczeń 2019 r.).