Zwinność, szybkość i umiejętność podejmowania właściwych decyzji stały się siłą napędową wielu firm. Do tego potrzebne są jednak odpowiednie technologie. Przedsiębiorcy są świadomi, że ich biznes będzie mniej kosztowny i jednocześnie bardziej konkurencyjny, jeżeli zainwestują w cyfryzację.
Cyfrowi liderzy już prześcignęli konkurentów działających w tradycyjnych modelach. Michał Kopyt, Partner EY oraz Lider Technology Consulting, wskazuje trendy technologiczne, które w najbliższych miesiącach i latach będą nadal wpływać na biznes.
#1 Transformacja cyfrowa
To najważniejszy trend w gospodarce. Wszystkie pozostałe zjawiska są pochodną procesu, którego znaczące przyspieszenie mogliśmy obserwować w ciągu dwóch ostatnich lat. Głębokie zmiany są widoczne na każdym poziomie organizacji. Transformacja cyfrowa obejmuje nie tylko gospodarkę. Widać ją wyraźnie w każdym obszarze naszego życia, choćby sektorze publicznym czy ochronie zdrowia.
#2 Chmura
Transformacja nie byłaby możliwa bez chmury, która zapewnia nie tylko moc obliczeniową, ale także miejsce na gromadzenie coraz większej ilości danych. Łatwy dostęp do praktycznie nieograniczonej infrastruktury IT sprawia, że nowe rozwiązania wspomagające działalność firm można uruchamiać znacznie szybciej niż dotychczas. W efekcie coraz więcej organizacji chce korzystać z dostępnych na rynku rozwiązań IT, dopasowując je tylko do swoich potrzeb. Na rynku można zaobserwować silny trend odchodzenia od własnego oprogramowania w stronę szeroko rozumianego modelu SaaS.
Przed firmami otwierają się nowe możliwości, ponieważ mogą dużo szybciej przekuć pomysły biznesowe na działania. My również mamy tego świadomość, dlatego inwestujemy we własny rozwój technologiczny, aby pozostawać przed klientami, którym doradzamy. Dziś EY jest nie tylko firmą konsultingową, ale również technologiczną. Na przykład część podatkowa EY szeroko korzysta z opracowanych przez siebie narzędzi IT, które ułatwiają i usprawniają doradztwo oraz obsługę podatkową. Dzięki temu klienci mają więcej korzyści i usprawnień, niż byliby w stanie uzyskać, gdyby korzystali tylko z własnych systemów czy narzędzi.
#3 Nowoczesne miejsce pracy
Na początku pandemii wiele firm miało ogromny problem z brakiem narzędzi wspierających obsługę pracowników i interakcje międzyludzkie lub z ich optymalnym wykorzystaniem. Dzisiaj organizacje doceniają inwestycje w te technologie, dostrzegając m.in. szansę na poprawę efektywności zespołów, wzmocnienie ich satysfakcji. Wchodzenie w wyłącznie cyfrową interakcję z pracownikiem i jednoczesna dbałość o relacje są obecnie niezwykle widoczne. Najwięksi gracze wprowadzają narzędzia, które sprawiają, że pracownik cały czas działa w środowisku cyfrowym, a pracodawca może dużo łatwiej optymalizować procesy HR‑owe wewnątrz organizacji.
#4 Hiperautomatyzacja
Dzięki robotyzacji procesów (RPA) czy sztucznej inteligencji (AI), w tym dzięki wirtualnym asystentom, organizacje zyskały możliwość szybkiej identyfikacji, weryfikacji i automatyzacji działań w niespotykanej dotąd skali. Automatyzacja usprawnia zbieranie i przetwarzanie danych, pozwalając ludziom na podejmowanie szybszych i lepszych decyzji, co na końcu przekłada się na niższe koszty całej firmy. Firma analityczno- -badawcza Gartner przewiduje, że do 2024 roku przedsiębiorstwa obniżą koszty o 30%, wykorzystując hiperautomatyzację połączoną z przeprojektowaniem procesów operacyjnych.
#5 Hiperpersonalizacja
Firmy gromadzą coraz więcej informacji na temat działań klienta na każdym etapie i punkcie styku z marką. W rezultacie mogą w czasie rzeczywistym przedstawiać najlepszą ofertę za pośrednictwem kanału preferowanego w danym momencie przez klienta. W mojej opinii to Święty Graal w rozwoju organizacji.
Wprawdzie na polskim rynku personalizacja nie działa jeszcze tak dobrze jak w krajach Europy Zachodniej i USA, ale miałem okazję już współpracować z rodzimymi organizacjami, które dzięki analityce milionów danych precyzyjnie trafiają w potrzeby klienta.
#6 Marketing konwersacyjny
W czasie pandemii przyzwyczailiśmy się do rozmów poprzez komunikatory. To dziś główny sposób interakcji między firmą a jej klientami. Kolejnym krokiem w obsłudze jest połączenie technologii (chatbotów) z pracą konsultantów. Jeżeli klient nie może się porozumieć z botem pierwszego kontaktu, zostaje przełączony do bardziej zaawansowanego elektronicznego asystenta głosowego lub rozmowę przejmuje człowiek, który ma być ostatnim ogniwem dopinającym transakcję.
#7 Internet zachowań
Internet zachowań to połączenie sztucznej inteligencji, danych oraz internetu rzeczy. Dotyczy głównie systemów, które obsługują np. smart home. Dzięki podłączeniu podstawowych sprzętów do sieci możemy zoptymalizować zużycie mediów, korzystać z rozrywki czy też np. zadbać o zawartość lodówki.
#8 Wirtualna rzeczywistość
Byłem pod wrażeniem, kiedy po raz pierwszy zobaczyłem, jak jedna z firm ubezpieczeniowych wyceniła szkodę w dużej fabryce na podstawie zdjęć przetworzonych w 3D. Zrezygnowała z wysłania biegłego rzeczoznawcy do innego kraju, żeby sprawdzić, czy przyznane odszkodowanie jest zgodne z uszkodzeniami widocznymi na przesłanych fotografiach. Jest bardzo prawdopodobne, że w najbliższych latach upowszechnienie technologii wirtualnej, a przede wszystkim rozszerzonej rzeczywistości (AR), sprawi, że zmieni się sposób wykonywania wielu obowiązków zawodowych. Na przykład osoby pracujące w dużych sklepach, przechodząc obok półki, będą „widziały” przeterminowane artykuły, a mechanicy bez konieczności podróży do fabryki będą w stanie zdiagnozować usterkę.
#9 Cyberbezpieczeństwo
Nie ma możliwości, aby wirtualny świat bezpiecznie się rozwijał bez zapewnienia mu ochrony. Przestępczość przeniosła się do internetu. Utrata portfela na ulicy jest niewspółmiernie mniej bolesna niż zainstalowanie szkodliwej aplikacji, która umożliwi przelanie wszystkich środków z naszego konta na konto kontrolowane przez hakera. Patrząc na przestępczość w sieci dotykającą biznesu – okup za odblokowanie komputerów w firmie może wynieść nawet kilkaset milionów dolarów. Z tego powodu cyberbezpieczeństwo jest według mnie najbardziej oczywistym, ale też najszybciej rozwijającym się trendem. Firmy są w stanie spokojnie pracować w cyfrowym środowisku, jeżeli poziom bezpieczeństwa jest porównywalny do świata realnego. Wiele z nich dopiero się jednak tego uczy.
#10 Wielokanałowość
Liderzy cyfrowej sprzedaży wykorzystują dane, a następnie marketing w wielu kanałach, żeby zapewnić użytkownikowi zintegrowane, często wyjątkowe, doświadczenie. Pełne zrozumienie jego potrzeb umożliwia lepszą jakość obsługi, budowę długoterminowych relacji oraz zwiększanie wartości w czasie. Wprowadzając zmiany w kanałach kontaktu/dostępu, trzeba zacząć od strategii uwzględniającej wykorzystywanie danych z każdego źródła, następnie zainwestować w narzędzia pozwalające na spójne interakcje z każdym klientem, w każdym kanale – zarówno online, jak i offline. Należy jednak wziąć pod uwagę m.in. swoją dojrzałość cyfrową, kulturę organizacyjną, specyfikę sektora lub/i preferencje konsumentów.
