Przykład Banku Millennium pokazuje, w jaki sposób instytucje finansowe mogą projektować usługi, które nie tylko generują zysk, ale przede wszystkim odpowiadają na potrzeby konkretnych grup społecznych.
Zazwyczaj działania z dziedziny CSR kojarzone są z programami edukacyjnymi, ochroną środowiska czy filantropią. Czym innym są jednak specjalnie zaprojektowane usługi i produkty, które nie tylko generują zysk, ale pomagają rozwiązywać problemy konkretnych ludzi. Świetnym przykładem kreowania tego typu wartości wspólnej jest oferta skierowana do klientów‑rodziców wnioskujących o pieniądze z programu 500+ oraz dodatkowe usługi dla osób niepełnosprawnych (niewidomych, niedowidzących i poruszających się na wózkach). W ten sposób narodziły się również narzędzia ułatwiające klientom zdalny kontakt z polskimi urzędami.
E‑administracja w e‑banku
W ciągu kilkunastu ostatnich miesięcy systemy bankowe stały się oknem na cyfrowy świat polskiej administracji. Również w Banku Millennium istnieje możliwość uwierzytelnienia Profilu Zaufanego w systemie transakcyjnym Millenet. Profil Zaufany, czyli darmowy podpis elektroniczny, pozwala na załatwianie urzędowych spraw w kilkunastu e‑serwisach, takich jak ePUAP, PUE, ZUS czy CEIDG. Ponieważ tożsamość klienta potwierdza bank, do uwierzytelnienia profilu nie jest konieczna wizyta w urzędzie. Klienci banków są więc w stanie załatwiać urzędowe sprawy z własnej kanapy, w internetowych i mobilnych systemach bankowych. Współpracując z Ministerstwem Cyfryzacji i innymi organami państwa, Bank Millennium aktywnie uczestniczy w digitalizacji administracji publicznej. W tym partnerstwie, pierwszym w Polsce partnerstwie publiczno‑prywatnym na tak dużą skalę, banki są odpowiedzialne za finansowanie i organizację procesu tworzenia dodatkowych dróg dostępu do e‑urzędów, natomiast administracja – za ich zawartość.
Początki projektu sięgają 2016 roku, kiedy banki umożliwiły złożenie wniosku o świadczenia z rządowego programu Rodzina 500+ za pośrednictwem systemu bankowości elektronicznej. Rodzice wysłali łącznie 2 miliony cyfrowych wniosków, z czego 95% złożono za pośrednictwem banków. Klienci Banku Millennium przesłali w sumie 50 tysięcy takich wniosków. Ponieważ funkcjonalność spotkała się z bardzo dobrym odbiorem, poszliśmy o krok dalej i udostępniliśmy możliwość uwierzytelnienia w systemie transakcyjnym Millenet Profilu Zaufanego. Pozwala on klientom załatwiać urzędowe sprawy bez wychodzenia z domu. W ten sposób można rozliczyć PIT, zarejestrować działalność gospodarczą, zgłosić utratę dowodu osobistego (złożyć wniosek o wydanie nowego), uzyskać odpis aktów stanu cywilnego, wystąpić o kartę EKUZ, wnioskować o wydanie prawa jazdy, a nawet sprawdzić odprowadzone składki w ZUS. Do 12 lipca tego roku założono w Polsce ponad milion Profili Zaufanych, z czego 300 tysięcy to profile założone za pośrednictwem aplikacji bankowych, a ponad 36 tysięcy należy do klientów Banku Millennium.
Sukces produktów i usług budujących wspólną wartość
Na popularność usług budujących wspólną wartość składają się głównie dwa czynniki: zaawansowanie technologiczne banków pozwalające na dużą wydajność i najwyższy poziom bezpieczeństwa oraz powszechność korzystania z kanałów bankowości elektronicznej i mobilnej. To banki oswoiły i nauczyły Polaków załatwiać istotne sprawy przy użyciu komputera lub telefonu. Według serwisu PRNews ponad 8 milionów osób loguje się do banku za pomocą aplikacji mobilnej, a według Związku Banków Polskich 33 milionów klientów ma umowę na korzystanie z bankowości internetowej.
W przyszłości Bank Millennium zamierza nadal inwestować w narzędzia zwiększające dostępność usług nie tylko bankowych, w oparciu o różne sposoby uwierzytelniania tożsamości. Beneficjentami takich rozwiązań będą przede wszystkim klienci, którzy w jednym miejscu otrzymują szeroki zakres komplementarnych funkcjonalności. Chcemy, by Bank Millennium był postrzegany nie tylko jako centrum usług finansowych, ale jako pierwszy kanał dostępu do innych powszechnych usług, które oferujemy niekomercyjnie, czyli bezpłatnie.
Niepełnosprawni klienci mają się czuć komfortowo
Zależy nam, by wszystkie grupy klientów, w tym osoby z niepełnosprawnością, czuły się u nas dobrze i mogły korzystać z całej palety usług bankowych we wszystkich kanałach. Dlatego wprowadziliśmy szereg udogodnień. W dniu dzisiejszym 100% bankomatów i 90% oddziałów jest dostosowana do wymagań tej grupy klientów. Udogodnienia dotyczą zarówno ułatwień w dostępie do oddziałów, bankomatów, serwisu telefonicznego i strony internetowej, jak i sposobu obsługi.
Bankomaty są dostosowane do potrzeb osób poruszających się na wózkach inwalidzkich. Niepełnosprawni klienci mogą używać klawiszy numerycznych na klawiaturze zamiast funkcyjnych obok ekranu. Osoby niewidome i słabowidzące korzystają ze specjalnego, kontrastowego trybu ekranu oraz, po podłączeniu słuchawek, z komunikatów głosowych. Z komend głosowych mogą też korzystać w trakcie obsługi telefonicznej. Bank wprowadził również udogodnienia przy podpisywaniu umów. Osoby niewidome, niedowidzące czy takie, które nie potrafią czytać, mają możliwość samodzielnego podpisania umowy w obecności dwóch pracowników banku lub świadka. W takim przypadku możliwe jest odczytanie umowy przez pracownika, a nawet, w przypadku klienta niepiśmiennego – złożenie podpisu za pomocą odcisku palca. Podjęliśmy również współpracę z Fundacją Widzialni, która przeciwdziała wykluczeniu cyfrowemu i społecznemu osób ze specjalnymi potrzebami. Efektem wspólnych działań jest dostosowanie strony internetowej do potrzeb osób niewidomych i słabowidzących, którzy mogą ją czytać przy użyciu czytników ekranu oraz poruszać się po niej klawiszami na klawiaturze – bez konieczności używania myszy. Oprócz tego strona dostosowana jest do czytania w trybie wysokiego kontrastu i zawiera funkcję powiększania tekstu.
Przepis na tworzenie wartości wspólnej
Do stworzenia wartości wspólnej potrzebne są badania określające potrzeby konkretnej grupy docelowej. Należy też obserwować kontekst społeczny i dostrzegać trendy napędzające rozwój branży. Drugim krokiem jest z pewnością stworzenie wstępnej koncepcji, która po weryfikacji przez interesariuszy zmian społecznych jest ulepszana i dopiero wtedy wprowadzana w życie. Do konsultacji warto zapraszać jak najszersze spektrum organizacji pożytku publicznego, fundacji, a nawet organy państwowe. Dopiero na końcu tej drogi powstaje nowe narzędzie, usługa lub funkcjonalność produktu, która odpowiada na precyzyjnie określone, realne potrzeby danej grupy. Gwarantuje to bezpieczeństwo, funkcjonalność i wygodę użytkowników.
Za swoją działalność społeczną Bank Millennium otrzymał wiele wyróżnień. Znalazł się w składzie FTSE4Good Emerging Index. Jest to jeden z indeksów firmy FTSE Russell zajmującej się oceną największych instytucji finansowych w zakresie działań na rzecz ochrony środowiska, odpowiedzialności społecznej i ładu korporacyjnego. Od 2011 roku bank obecny jest również w indeksie RESPECT Index, tworzonym przez Giełdę Papierów Wartościowych w Warszawie, zrzeszającym spółki działające zgodnie z najlepszymi standardami zarządzania w zakresie ładu korporacyjnego, informacyjnego i relacji z inwestorami, z uwzględnieniem czynników ekologicznych, społecznych i ekonomicznych. W tym roku międzynarodowy magazyn branży finansowej „Euromoney” przyznał bankowi nagrodę „Best Bank for CSR in Central & Eastern Europe”. W ten sposób docenił transparentny sposób prezentowania przez Bank Millennium działań CSR, różnorodność i złożoność programów społecznych, a przede wszystkim innowacyjne, ułatwiające korzystanie z usług banku podejście do klientów. Jest to olbrzymie wyróżnienie dla banku – nagroda „Euromoney” jest jedną z dwóch najbardziej prestiżowych nagród w sektorze finansowym na świecie.
Projektowanie usług zgodnie z założeniami budowania wartości wspólnej jest korzystne również dla organizacji. W 2016 roku Bank Millennium był najczęściej polecanym bankiem komercyjnym w Polsce – wskaźnik NPS pokazujący skłonność klientów do rekomendowania banku wyniósł 34 i był najwyższym wskaźnikiem wśród banków komercyjnych.