Jeszcze nigdy personalizacja i skupienie się na doświadczeniach oraz potrzebach klienta nie były tak ważne. To właśnie technologia może pomóc w utrzymaniu i budowie relacji w cyfrowym świecie. Dzięki niej przedsiębiorcy mogą zyskać widok 360 stopni klienta w czasie rzeczywistym i zapewnić skrojoną na miarę potrzeb i oczekiwań obsługę online w każdym kanale.
Partnerem materiału jest Microsoft.
Obecnie biznes przeniósł się do sieci. Wielu menedżerów zastanawia się, jak w przyspieszonym tempie przejść na cyfrowe kanały komunikacji, które dziś stają się jedynym sposobem współpracy. Jak z jednej strony zapewnić klientowi najwyższą jakość obsługi, a z drugiej strony zapewnić mu bezpieczeństwo i wsparcie?
Zadowolony klient to w dużej mierze ten, który został dobrze zrozumiany. Poznanie jego realnych, faktycznych, a nie tylko deklaratywnych, potrzeb to podstawa dobrze prowadzonej komunikacji, skutecznego marketingu, sprzedaży, a także – szerzej – gwarancja rozwoju biznesu.
Koncepcja pełnego widoku 360 stopni zakłada holistycznie poznanie potrzeb i oczekiwań klienta, realizowane przez wszystkie działy danej firmy – przydaje się on bowiem w wielu operacjach biznesowych. Opisywanej koncepcji przyświeca zasada, że im więcej wiadomo na temat klienta, tym w bardziej spersonalizowany sposób można zaoferować mu swoje usługi. Dodatkowo, mając dostateczną ilość danych zbieranych, analizowanych niemal w czasie rzeczywistym, możemy przewidzieć, czego i kiedy nasz klient będzie potrzebował. Da to przedsiębiorstwu unikalną przewagę i stworzy rodzaj intymnej relacji, w której potrzeby klienta adresujemy, zanim sam odczuje palącą potrzebę ich zaspokojenia. W rezultacie skracamy cykl sprzedaży, obniżamy jego koszt, zapewniamy sobie obroty na istniejącej bazie klientów i mamy więcej czasu, by skupić się na pozyskiwaniu nowych, pasujących profilem do naszych najbardziej dochodowych segmentów.
Wdrożenie strategii opartej na personalizacji może prowadzić do wzrostu dochodów w skali od 5 do 15%. To inwestycja, która przynosi szereg korzyści.
Do budowania widoku 360 stopni są niezbędne dane. Zdecydowanie jakość danych jest dużo ważniejsza niż ich ilość. Druga rzecz to rzetelna, właściwa ich analiza. Nawet najlepsze dane niewiele nam powiedzą, jeśli nie będziemy w stanie ich dobrze zinterpretować, zrozumieć, zbudować z nich zależności.
Bezmiar danych skutecznie porządkują systemy CRM (Customer Relationship Management), a także rozwiązania ERP (Enterprise Resource Planning) czy CDP (Customer Data Platform), jak i inne aplikacje analityczne. To właśnie w epoce lawinowych przyrostów danych odpowiednie technologie umożliwiają „odnajdywanie igły prawdy w stogu cyfrowego siana”. Dziś są one niezbędnymi narzędziami do pracy.
Wśród technologicznych narzędzi warto zwrócić uwagę na nowoczesny pakiet Dynamics 365 Customer Insights przygotowany przez Microsoft. To narzędzie CDP w pełni pozwala na stworzenie widoku 360 stopni i umożliwia przygotowanie oferty skrojonej na miarę dla konkretnego klienta. Powstała dzięki temu technologicznemu narzędziu, przygotowana na podstawie prawdziwych danych, realnych możliwości, uwzględniająca ryzyko i potencjalne trudności, oferta – gdy klient z niej skorzysta – buduje to, co najważniejsze. Pozytywne doświadczenie klienta. A to ono jest na końcu najważniejsze. Dzięki Microsoft Dynamics 365 Customer Insights firmy mogą teraz ujednolicić swoje dane klientów we wszystkich źródłach, uzyskać 360‑stopniowy widok klientów i odblokować statystyki, które wspomagają spersonalizowane, autentyczne zaangażowanie we wszystkich kanałach. Kluczowa jest tutaj kwestia feedbacku. Sprzedawcy/usługodawcy mogą zbierać opinie oraz doświadczenia klientów i na podstawie tych wrażliwych danych zmieniać swoją ofertę. To bezcenna wiedza.
Narzędzia takie jak wspomniany wcześniej Dynamics 365 Customer Insights mogą być nieocenionym wsparciem dla biznesu. Słuchanie potrzeb klienta jest bardzo ważne, a jeszcze większe skupienie się na potrzebach klientów to ważny trend w 2020 roku.
Korzyści z używania odpowiednich systemów CRM są wyraźne. Jak wynika z Badań Satysfakcji Klienta prowadzonych przez EFQM (European. Foundation for Quality Management), aż 80% menedżerów uznaje obsługę klienta za podstawowy czynnik wpływający na do‑świadczenie klienta (customer experience). Badanie wskazuje także, że blisko 65% firm chce zapewnić klientom spójne doświadczenia we wszystkich kanałach kontaktowych i na pełnej przestrzeni procesu sprzedażowego. Również 65% firm chce zadbać o większą personalizację interakcji klient‑doradca, a 61% dąży do lepszego dostępu do pełnej historii kontaktu klienta z firmą.
Także według raportu McKinseya satysfakcja klienta jest kluczowa. Jak pokazuje badanie, aż 65% klientów jest sfrustrowanych niespójnymi doświadczeniami we wszystkich kanałach i aż 74% klientów jest sfrustrowanych przez nieistotne treści, którymi są bombardowani. Co to oznacza? To samo badanie pokazuje, do czego może prowadzić taka frustracja. Blisko 40% klientów jest w stanie odejść z powodu niespójnej, jałowej komunikacji. To błędy, których nie można popełniać. Nie tylko w trudnych czasach, gdy klient jest na wagę złota. Klient jest na wagę złota nawet w czasie prosperity.
Dzięki Microsoft Dynamics 365 Customer Insights firmy mogą teraz ujednolicić swoje dane klientów we wszystkich źródłach, uzyskać 360‑stopniowy widok klientów i odblokować statystyki, które wspomagają spersonalizowane, autentyczne zaangażowanie we wszystkich kanałach. Postawienie na budowanie doświadczenia i personalizację to także pozytywna zmiana w ramach działania firmy. Wdrożenie strategii opartej na personalizacji może prowadzić do wzrostu dochodów w skali od 5 do 15%. To inwestycja, która przynosi szereg korzyści. Wczoraj zalecana, dziś konieczna.
Czy inwestowanie w takie rozwiązania jak Microsoft Dynamics 365 Customer Insights to zbędny wydatek w czasie, gdy potrzebne mogą być oszczędności? Nic bardziej mylnego. Przykłady nawet takich instytucji jak UNICEF pokazują, że to realna korzyść.
– Coraz trudniej jest znaleźć i zatrzymać prywatnych darczyńców i wolontariuszy. Wiele organizacji non profit konkuruje o czas i zasoby tych osób, a oczekiwania tych zwolenników wzrosły. Stare modele pozyskiwania funduszy nie działają tak dobrze, jak kiedyś – wyjaśnia Suzanne Laszlo, dyrektor wykonawcza UNICEF w Holandii i dodaje: – Nasi darczyńcy się zmieniają. Chcą dać coś UNICEF‑owi, ale następnego dnia przekazać datek innej organizacji. Wiemy, że UNICEF musi budować silne, osobiste relacje ze społecznością darczyńców, aby znaleźć i utrzymać długoterminowych współpracowników. Musimy być w kontakcie. Musimy opowiadać nasze historie. Musimy wyjaśnić, dokąd poszły pieniądze, jak je wydano i jakie były wyniki.
Zbudować taką transparentność pomógł system Microsoft Dynamics 365 Customer Insights. Zespół UNICEF‑u w Holandii potrzebował platformy danych klienta (CDP), aby szybko i łatwo łączyć dane z wielu źródeł, analizować dane w celu uzyskania informacji i aktywować informacje za pośrednictwem kanałów marketingowych i komunikacyjnych.
UNICEF to niejedyny przykład. Bo z rozwiązania Microsoftu korzystają także puby i restauracje (np. znana angielska sieć Marston’s), koncerny energetyczne (np. potężny gracz z USA American Electric Power) czy parki rozrywki (jak słynny park Tivoli) i dziesiątki innych firm z przeróżnych branż. To rozwiązanie dla każdego biznesu, małego i dużego, zajmującego się rozrywką czy przemysłem ciężkim. Ostatecznie bowiem – niezależnie co się wytwarza, co produkuje i jaką usługę świadczy – liczy się zadowolenia klienta.
Cyfrowa transformacja przyśpiesza. Mimo to sam proces sprzedaży nie zmienia się, zmienia się jego poziom cyfryzacji. Nowoczesne, cyfrowe systemy sprzedaży pozwalają na tworzenie bardziej spersonalizowanej oferty i co za tym idzie – osiąganie lepszych wyników.
Klient jest najważniejszy. Nie chodzi już tylko wyłącznie o jakość obsługi, ale o poznanie jego potrzeb i możliwości.
Ostatni raport ICAN Institute z 17 kwietnia (Cyfryzacja dużych firm i korporacji) pokazuje, że w niektórych firmach już 85% sprzedaży B2B realizowane jest przez cyfrowe platformy sprzedażowe. Jako zalety takich działań (oprócz optymalizacji kosztowej procesu sprzedaży) wskazywane jest skracanie ścieżki zakupowej i podnoszenie jakości dostaw poprzez ich automatyzację. Pozwala to na zwiększenie satysfakcji z procesu transakcyjnego oraz szybsze i łatwiejsze dostarczenie produktu. Korzystanie z systemów CRM, ERP czy CDP znacznie przyśpiesza operacje biznesowe.
– Wraz ze wzrostem oczekiwań klientów w zakresie możliwości i usług na poziomie poszczególnych drukarek, co nazywam masową personalizacją, Lexmark musi być gotowy na nowe innowacyjne usługi, które wykorzystują skalę i sztuczną inteligencję do przetwarzania danych w chmurze. W tym celu przekształcamy nasze środowisko pracy, aby pracownicy mogli osiągnąć poziom produktywności niezbędny do świadczenia innowacyjnych usług, których wymagają nasi klienci. Microsoft oferuje kompletny pakiet interoperacyjnych usług w chmurze, który stanowi obecnie podstawę naszej historii transformacji cyfrowej. Przeszliśmy długą drogę w kierunku naszej działalności dzięki technologii IoT, ale możliwość wykorzystania platformy chmurowej Microsoftu oznacza, że możemy wdrożyć wiodące w branży oferty, które przenoszą możliwości IoT naszej platformy usług na wyższy poziom. Używamy wszystkiego, od Microsoft Azure przez Microsoft 365 po Microsoft Dynamics 365 – wyjaśnia różnicę jakościową w cyfryzacji operacji biznesowych Brad Clay, Senior Vice President, Chief Information and Compliance Officer w Lexmark International.
Klient jest najważniejszy. Nie chodzi już tylko wyłącznie o jakość obsługi, ale o poznanie jego potrzeb i możliwości. Ta filozofia biznesu jest dziś standardem. Jest to możliwe tylko z realnym obrazem klienta. Nie ma mowy o tym bez danych, które stanowią fundament wiarygodnego obrazu klienta. Te swego rodzaju puzzle musimy złożyć z informacji, które pochodzą zarówno z wewnętrznych systemów firmy, ale również spoza naszej organizacji. Ten brakujący strumień danych możemy wykorzystać tylko wtedy, gdy potrafimy świadomie zbierać i przetwarzać dane. I mamy do tego właściwą technologię, bo takie działanie nie przewiduje żadnych analogowych dróg na skróty.