UX (user experience) to buzzword, słowo wytrych, które wdarło się na biznesowe i technologiczne salony. Choć robi zawrotną karierę, nie każdy wie, co właściwie ono oznacza dla konkretnego biznesu. Wikipedia podaje, że UX to „całość wrażeń, jakich doświadcza użytkownik podczas korzystania z produktu”. Brzmi dobrze, ale co z tego wynika?
Firma sprzedaje produkt, a użytkownik z niego korzysta. Teoretycznie im lepsze wrażenia użytkownika, tym lepiej. Rzecz w tym, że aby poprawić jego doświadczenia, trzeba je świadomie zaprojektować, a przemyślany design, poparty badaniami, kosztuje. Agencja UX powinna projektować doświadczenia użytkownika w taki sposób, aby jednocześnie realizować cele biznesowe swojego klienta i realnie wpływać na jego zyski.
Czytaj, inspiruj się, twórz. Daj sobie szansę na rozwój dzięki solidnej dawce harvardzkiej wiedzy. Prenumerując, masz pewność, że na bieżąco będziesz poznawać tajniki najlepszych ekspertów biznesowych. Kup teraz!
Globalny lider stawia na design
Diebold Nixdorf jest jednym z czołowych producentów bankomatów na świecie – produkuje przynajmniej jedną trzecią wszystkich tych urządzeń. Z tej fabryki pochodzi też większość kas fiskalnych w sklepach Biedronka, Decathlon, IKEA, C&A, Triumph. Z jej sprzętów korzystają pracownicy Lidla i Tesco. Mowa zatem o doświadczeniach nie tysięcy, ale milionów użytkowników, którzy na co dzień mają styczność z produktami tego kolosa branży retail i banking.
Dla firmy Diebold Nixdorf ważnym punktem na mapie świata są Katowice. To właśnie tam zespół projektantów pracuje nad gigantycznym wyzwaniem. – Naszym zadaniem było ujednolicenie interfejsu, aby z perspektywy użytkowników był to spójny produkt o charakterystycznym stylu. Nasze portfolio na pewnym etapie wyglądało tak, jakby każdy produkt był zrobiony przez inną firmę. Brakowało nam tego, co ma np. Google, gdzie mimo różnorodności usług są one w pewien sposób jednolite. Krok po kroku odnawiamy więc każdy software. Na ile to możliwe, tworzymy też jednolity interfejs – mówi Łukasz Krebok, szef katowickiego zespołu UX, który zainicjował zmiany na skalę globalną. Doraźne skokowe działania nie miały w tym przypadku sensu. – Design is an endless story – jeśli interesują cię realne zmiany, postaw na ciągły rozwój – dodaje.
Jak zdobyć know‑how, które nie jest tylko teorią?
Diebold Nixdorf zaproponował współpracę naszej agencji mimo trudnych doświadczeń z innymi. Dlaczego to, co nie udawało się wcześniej, tym razem zadziałało? Obie strony od początku były świadome, że nie ma sensu przerzucać się zleceniami i lepszymi lub gorszymi odpowiedziami na nie. Zespół UX Diebold Nixdorf wiedział, że potrzebuje dość nietypowego outsourcingu.
– Można wiele czytać o procesach, ale tak naprawdę brakuje informacji o tym, jak wygląda proces projektowy na tak ogromną skalę. Takiej wiedzy nie znajdziemy na grupach czy stronach kolektywów UX‑owych. To nie są informacje o potencjale marketingowym typu „15 rad, jak twój e‑commerce może lepiej konwertować”. (...) Wiedzy, której potrzebujemy, nie ma nigdzie. Samemu trzeba ją zdobyć – przyznaje Łukasz Krebok.
W zespole Mobee Dick właśnie w ten sposób rozumiemy współpracę – pomagamy klientowi zdobyć know‑how, które stanie się trwałym zasobem firmy. To nie wiedza organizacji powędrowała na zewnątrz, do projektantów, ale to my – projektanci – weszliśmy do organizacji. Fizyczna obecność naszych specjalistów w katowickiej siedzibie Diebold Nixdorf sprawiła, że zleceniodawca pozostał niezależny od zleceniobiorcy, czyli od nas.
Elastyczność albo śmierć
Jak wygląda proces ulepszania produktu? Firma rozpoczyna projekt, zakładając, że jego realizacja będzie trwała rok. Rekrutacja wysoko wykwalifikowanego specjalisty UX to kilka miesięcy, następnie musi on przyswoić sobie know‑how firmy działającej na specyficznym rynku. Jednocześnie od początku wiadomo, że ten znający swoją wartość projektant czy architekt informacji po zakończeniu projektu będzie potrzebny w znacznie mniejszym zakresie – albo w ogóle. Możliwe też, że na dalszym etapie projektu bardziej przydatny okaże się np. badacz.
Nasz zespół to właśnie tacy doświadczeni specjaliści, którzy są w stanie płynnie dołączać do projektu, aby potem nieco się oddalić, a jeśli trzeba, znowu zintensyfikować działania. Mowa tu o długofalowej współpracyo różnym poziomie natężenia, w zależności od zmieniających się okoliczności i potrzeb. Taki układ nie krępuje organizacji – przeciwnie, daje jej potrzebną, a może wręcz niezbędną elastyczność.
Dołączyliśmy do zespołu Diebold Nixdorf, aby wspólnie ulepszyć proces projektowy. Wprowadziliśmy nasze know‑how, aby od wewnątrz udoskonalić organizację. Nasze doświadczenia i wiedza spotkały się z doświadczeniami i wiedzą klienta. W takim układzie synergia przestaje być pustym słowem – powstaje nowa jakość, jakiej nie stworzyłby nikt w pojedynkę.
– Od początku sygnalizowałem, że będziemy potrzebować różnych specjalistów w różnym czasie – architektów informacji, UI‑owców, badaczy. Wszyscy są potrzebni, ale nie wszyscy w jednym momencie. Zależało nam na ciągłości, a nie jedynie na realizowaniu zleceń i płaceniu za nie faktur. Zasilanie zespołu projektantami z zewnątrz działa bardzo dobrze, bo ta dodatkowa rotacja to powiew świeżego powietrza dla naszych pomysłów, możliwość walidacji. Ponadto czasami któryś z zespołów potrzebuje czegoś „na już”, a my nie mamy zasobów, aby to zrealizować. Wtedy zawsze mogę poprosić o doraźne wsparcie. To taki bufor – przyznaje Krebok.
A co z kosztami?
Taki model biznesowy dla wielu brzmi ciekawie, może nawet zachęcająco, ale ma znikome znaczenie, jeśli w dłuższej perspektywie jest nieopłacalny. Czy współpraca z firmą badawczo‑projektową przynosi korzyści? Oto, w jaki sposób Łukasz Krebok przekonał swoich przełożonych do rozwoju działu UX i współpracy z naszą agencją:
– Musiałem pokazać wartość. Slogany typu „projektowanie to dziś konieczność” nic nie znaczą. Słowo wytrych to koszty. Redukcja kodu o kilkadziesiąt procent poprzez zastosowanie jakiegoś frameworka będzie oznaczała obniżenie kosztów o tyle i tyle… – to jest konkretny argument w rozmowie dotyczącej realnej wartości UX. Można oczywiście ciągle powtarzać, że UX jest ważny, tylko to nie przyniesie żadnych efektów.
W artykule wykorzystałem fragmenty z wywiadu, który przeprowadziłem z Łukaszem Krebokiem w lutym 2019 roku.