Postęp technologiczny i bardzo dobry dostęp do informacji sprawiły, że trudniej jest dziś przykuć uwagę klienta i przekonać do zakupu. Sprawnie działające firmy powinny skoordynować różne punkty styku z klientem.
Wyznacznikiem innowacyjności i kreatywności w dotarciu do klientów jest obecnie nie tylko sposób opowiadania historii, ale umiejętność korzystania z licznych i zmieniających się punktów styku z klientem (consumer touch points) oraz sprawienie, że „wędrówka klienta” przez te punkty styku jest bezproblemowa i spójna w odbiorze. Kiedy klient chce kupić telewizor, często rozpoczyna proces od wyszukiwania informacji w Internecie. Znajduje stronę z recenzjami sprzętu elektronicznego, klika na baner reklamowy, czyta opis produktu i udaje się do sklepu, żeby obejrzeć produkt. Przy okazji rozmawia ze sprzedawcą i publikuje zdjęcie telewizora na Facebooku, aby dostać komentarze zwrotne od znajomych. Używa też smartfona do zrobienia szybkiego porównania cen i skanuje kod QR, aby dostać dodatkowe informacje o produkcie...