Jeden z autorytetów w dziedzinie zarządzania jakością, W. Edwards Deming, powiedział kiedyś, że „jakość powinna być z definicji bardzo mocno związana z satysfakcją klienta”. Te słowa są dziś aktualne jak nigdy. Po pierwsze dlatego, że zarówno w świecie produktów konsumenckich, jak i w świecie usług biznesowych składane obietnice pozostają często bez pokrycia. Korzystając ze wzoru: satysfakcja = percepcja (to, co dostajemy) – oczekiwania (to, co zostało nam obiecane), łatwo wywnioskować, że finalnie musimy się zadowolić ujemną satysfakcją, zwaną inaczej rozczarowaniem, zawodem lub złością…
Słowo „jakość” jest bardzo często używane do rekomendacji produkcji, np. „niemiecka jakość”, wyrażenia opinii o produkcie: „to jest kiepskiej jakości”, czyli do opiniowania „czegoś” lub „kogoś” w dużym uproszczeniu. Jednak żeby rzeczywiście wydobyć to, co tak naprawdę podoba nam się w produkcie lub usłudze, potrzeba zazwyczaj głębszej refleksji. A to dlatego, że dla jakości zdefiniowano aż 8 wymiarów: wydajność (efektywność), funkcjonalność, niezawodność, trwałość (długowieczność), zgodność ze standardami, „serwisowalność”, estetyka, „jakość postrzegana” (za: D.A. Garvin, Competing on the Eight Dimensions of Quality, „Harvard Business Review” 1987.). Jak widać sprawa nie jest prosta, ale to w końcu jakość.
Spróbujmy zatem, korzystając z powyższych kryteriów, stworzyć profil wymarzonego inżyniera (automatyka, informatyka czy też ITmatyka), o którym każdy klient powiedziałby po wdrożeniu: „to jest naprawdę inżynier najwyższej jakości”.
Wydajność: **”Piszę 300 linii kodu na godzinę” **
W sieci często można spotkać opisy takie jak: „ten program to prawdziwy majstersztyk, ma już 150 000 linii kodu”. Jak to ocenić? Czy to dużo, mało, dobrze czy źle? Jakie to ma przełożenie na „wydajność‑efektywność” pracy inżyniera, a tym samym na „wydajność” produktu?
W dzisiejszym kompleksowo zdigitalizowanym świecie prawdziwego inżyniera można poznać po tym, jak zabiera się do zadania. Jeżeli najpierw bierze czystą kartkę papieru lub podchodzi do tablicy i zaczyna zadawać pytania, raczej można być spokojnym. Jeżeli najpierw włącza komputer i uruchamia Development Studio, sugeruję ostrożność.
Funkcjonalność: „Proszę zobaczyć tę ścianę z certyfikatami”
Kompetencje, szczególnie te techniczne, a zwłaszcza w obszarze nowoczesnych technologii, wymagają częstego uzupełniania. Po pierwsze, wersje produktów zmieniają się średnio raz w roku, po drugie, za wersjami produktów idą istotne udogodnienia (lub utrudnienia) funkcjonalne, po trzecie, bardzo ważne jest bezpieczeństwo danych. Patrząc na ścianę z dyplomami, zapytajmy o wersje produktów oraz o liczbę udanych wdrożeń przeprowadzonych na tych wersjach.
Niezawodność: „Na tym kodzie można polegać jak na Zawiszy”
Z całą pewnością niezawodność jest kluczowym parametrem w instalacjach przemysłowych. Jestem przekonany, że z perspektywy służb utrzymania ruchu lub działu IT zdecydowanie ważniejszym niż wydajność. Niezawodność zaproponowanego systemu (technologii, instalacji) wynika najczęściej z doświadczenia inżynierów, którzy brali udział w projekcie. W niezawodności nie chodzi o doprowadzenie systemu do stanu „używalności”. W celu uzyskania wysoce niezawodnego systemu inżynier musi przewidzieć, które elementy i w jaki sposób będą zachowywały się już po uruchomieniu i jak powinny być zainstalowane, skonfigurowane oraz serwisowane, żeby awaryjność była minimalna.
Trwałość: „Poproszę system najtańszy i najtrwalszy”
Objaśnienie tego wymiaru chciałbym zacząć od wprowadzenia pojęcia „mądre kupowanie”. „Mądrym kupowaniem” możemy nazwać wszystkie przetargi i konkursy ofert, w których cena nie jest jedynym i dominującym (>80%) kryterium. Ważnym parametrem dopełniającym kryteria oceny powinien być całkowity koszt posiadania (TCO, total cost of ownership) w perspektywie X lat (gdzie X stanowi cykl życia inwestycji u klienta). Bez takiego podejścia (tzn. patrzenia na TCO) dobry inżynier może tylko rozłożyć ręce, ponieważ mało prawdopodobne jest zaprojektowanie trwałego systemu w wariancie „100‑procentowe [znaczenie ma] cena”. Trwałość instalowanych systemów będzie w sposób naturalny wynikała z długofalowego patrzenia zarówno inwestora, jak i dostawcy, a taka sytuacja to miód na serce dla dobrego „jakościowo” inżyniera.
Zgodność ze standardami: „ISO, ISA, HACCP… będzie Pan zadowolony”
Kolejnym wymiarem „jakości inżyniera” będzie znajomość oraz umiejętność stosowania standardów we wdrażanych systemach. Zdecydowaną zaletą standardów jest wspólny „kod” komunikacji projektowej na etapie tworzenia specyfikacji, realizacji projektu oraz odbiorów. Jest to szczególnie ważne w sytuacji, gdy proces inwestycyjny obejmuje kilka lub kilkanaście zakładów. I tak w przypadku systemów automatyki, IT oraz nowych maszyn ważna będzie znajomość np. standardów ISA‑S88, S95, S99 – bezpieczeństwo w systemach IT dla przemysłu. Dodatkowo przy projektowaniu maszyn patrzmy na znajomość normy bezpieczeństwa (NMD 2006/42/WE). Stosowanie standardów ma też niewątpliwy wpływ na kolejny wymiar jakości, którym jest serwisowalność.
Serwisowalność: „Mamy 1300 stron. To naprawdę kawał porządnej dokumentacji”
Zakładając, że nasz inżynier jako priorytety „jakościowe” wyznaczył sobie trwałość oraz zgodność ze standardami, możemy spać spokojnie. Lecz w pozostałych przypadkach (których, jak się spodziewamy, jest wiele) dokumentacja ląduje na półce, a jedynym słusznym adresatem pytań jest „wdrożeniowiec”. Co z tym zrobić?
Jestem przekonany, że szczególnie w czasach, gdy „autonomiczne utrzymanie ruchu” staje się jedną z głównych inicjatyw firm produkcyjnych, powinniśmy wymagać od inżynierów przekazania wiedzy o podstawowej lub średnio zaawansowanej diagnostyce awarii. Co więcej, narzędzia informatyczne pozwalają na zbudowanie systemów tzw. wczesnego ostrzegania oraz zdalnej diagnostyki stanu pracy instalacji. Możemy zakładać, że instalacja jest żywym organizmem, który będzie ulegał modyfikacjom i działaniom optymalizacyjnym, dlatego po pewnym czasie dużo większe znaczenie od 1300 stron dokumentacji powykonawczej będzie miała baza wiedzy o awariach, przeglądach i dobrych praktykach konserwacji budowana przez pracowników obsługujących tę instalację na co dzień.
Estetyka: „Piękne to będzie kiedyś, najpierw niech zadziała”
Można śmiało powiedzieć, że „liczba szkoleń z użytkowania aplikacji IT jest odwrotnie proporcjonalna do ergonomii jej interfejsów”. Z jednej strony jest to trudna biznesowa decyzja: czy chcemy zarabiać na szkoleniach z obsługi, czy na zadowoleniu użytkownika z tego, że system jest intuicyjny?
Z drugiej strony aspekt estetyki (ergonomii) wytwarzanych produktów (instalacji przemysłowych, maszyn, aplikacji IT) jest szalenie istotny w finalnym postrzeganiu tego, co zostało wykonane, a często jest on pomijany lub bagatelizowany. Łatwo zauważyć, że na rynku wygrywają te firmy, które o estetykę dbają. W przemyśle to zazwyczaj firmy zachodnie oraz nieliczne polskie wyjątki, np. Solaris lub PESA.
Postrzegana jakość: „…czego on jeszcze od nas chce…?”
O co tutaj chodzi…? Na to pytanie nie ma jednoznacznej odpowiedzi. „Postrzeganą jakość” musimy rozpatrywać jako wymiar, który będzie indywidualny dla każdego projektu, a nawet dla każdej osoby uczestniczącej w projekcie. Może to być np. kolor płytek pod linią produkcyjną, design paneli operatorskich lub standard ubioru programistów, którzy pojawiają się u klienta w trakcie wdrożenia. Tutaj przydaje się umiejętność słuchania i uważnej obserwacji.
Pewnie nasuwa się Państwu pytanie: „ale kto na to wszystko znajdzie czas?”. Odpowiedź wydaje się być prosta: albo ten czas na „jakość” znajdziemy, albo przyjdzie nam się zmierzyć z niezadowoleniem. Zatem w nawiązaniu do polskiego przysłowia – czas na kampanię „mądry polski inżynier przed szkodą”.
Podsumowując, zarządzanie jakością to nic innego jak nauka bycia rzetelnym w relacjach klient‑dostawca, co finalnie wymaga składania odpowiedzialnych obietnic (przez odpowiedzialnych sprzedawców z wiedzą techniczną) oraz inżynierów wysokiej jakości, którzy je później zrealizują. Zatem zlecając prace wybranej firmie inżynierskiej, popatrzmy na jej kompetencje i spróbujmy narysować każdorazowo jej „obraz jakości”, jak ten na powyższym wykresie.
Co Państwo myślicie o takim podejściu?
