Powstawanie i rozwój innowacyjnych, elastycznych i silnie skoncentrowanych na użytkowniku start‑upów finansowych, które udowodniły, że usługi finansowe mogą być budowane na bazie realnych potrzeb użytkowników i w odpowiedzi na nie – doprowadziły do rewolucji na rynkach finansowych.
O zdobycie zaufania klientów i przekonanie ich do lokowania środków finansowych zaczęły się starać nie tylko banki, ale także FinTechy. Zdania na temat tego, czy oznacza to wojnę, czy symbiozę i wzajemne inspirowanie się do kreowania innowacji, są podzielone. Jedno jest pewne – w tej sytuacji wygranym będzie zawsze klient!
To, że kluczem do sukcesu na rynku finansowym jest zdobycie zaufania klienta, przekonanie go do wartości oferowanych usług i zabieganie o jego lojalność, jest już kwestią oczywistą. Przed tymi wyzwaniami stoją zarówno banki, jak i firmy FinTechowe, jednak każde z nich znajduje się na diametralnie różnej pozycji.
Różne aspekty sukcesu
Pod względem zdobywania zaufania klienta banki nie mają sobie równych. Jak pokazało zeszłoroczne badanie TNS Polska „Reputacja polskiego sektora bankowego”, 48% badanych ma dobrą opinię o polskim sektorze bankowym. Firmy FinTechowe, nieobjęte gwarancjami Bankowego Funduszu Gwarancyjnego i akceptujące wyższy poziom ryzyka, są w znacznie trudniejszej sytuacji.
Przewagą konkurencyjną start‑upów finansowych jest natomiast dopracowane do perfekcji doświadczenia użytkownika (user experience, UX) – oferowane rozwiązania są najczęściej intuicyjne, odpowiadają na realne oczekiwania klientów, a nawet niejednokrotnie je wyprzedzają. Takiego podejścia banki dopiero się uczą, choć są przykłady bankowości silnie inwestujących w strategię doświadczenia– choćby BBVA, Fidor czy mBank i nowy Alior Bank na polskim rynku.
Dobre wzorce na miarę złota
Zapewnienie klientom user experience na wysokim poziomie – równym poziomowi oferowanemu przez FinTechy – to teraz jedno z poważniejszych wyzwań stojących przed bankami. Wiąże się z tym poprawa kluczowych miejsc styku klienta z bankowością, czyli przeprojektowanie szczególnie trudnych ścieżek w bankowości oraz udzielanie klientowi porad finansowych w sposób możliwie przystępny i łatwy do zrozumienia.
Wzorem start‑upów finansowych banki zaczynają również dążyć do tego, aby w jak największym stopniu zaoszczędzić klientom stresu związanego z zarządzaniem domowym budżetem. Widać to na przykładzie credit data experience, oznaczającego, że najbardziej stresujące procesy kredytowe muszą dawać klientom możliwie pozytywne wrażenia, nie mogą odstraszać odbiorcy i zniechęcać go do działania. Zjawisko zrównoważonego balansu korzyści jest wyraźne również we wszystkich mechanizmach współdzielenia danych finansowych. Z jednej strony musimy zaufać mechanizmom pobierającym dane np. o naszym położeniu czy wydatkach z karty, z drugiej – możemy otrzymać wartościowe informacje na temat kradzieży z karty i nieoczekiwanych transakcji. Jeśli interakcje budzą wątpliwości i poczucie komplikacji, to szybko dochodzi do utraty zainteresowania, a ostatecznie – do niekorzystania z oferty.
FinTechy w znaczący sposób wpływają także na model zarządzania instytucjami finansowymi. Podpatrywanie start‑upów prowadzi do tworzenia w bankach miniorganizacji, które odpowiadają za poszczególne obszary działalności – obniżając tym samym koszty i dając znacznie większe możliwości rozwoju.
Różne rynki, różne sympatie klientów
Nie na wszystkich rynkach start‑upy finansowe mają równe szanse na konkurowanie z tradycyjnymi bankami. Wynika to m.in. z różnic w potrzebach i oczekiwaniach klientów w stosunku do instytucji finansowych. Stosunek społeczeństwa w tym obszarze jest różny w zależności od dojrzałości rynku. Z danych opracowanych przez hiszpańską centralę BBVA wynika, że na rynkach rozwiniętych wśród klientów dominują potrzeby zorientowane na szybkość dostarczania usług. Zupełnie inaczej jest na rynkach rozwijających się, gdzie dominującą potrzebą jest transparentność oraz przejrzystość usługi i oferty.
Duży wpływ na rozwój start‑upów – również na rynku finansowym – mają regulacje prawne i ogólny klimat dla innowacji. Dlatego też sytuacja firm FinTechowych na poszczególnych rynkach finansowych, które regulowane są w każdym kraju indywidualnie, wygląda różnie. Coraz bardziej powszechna jest jednak zmiana podejścia regulatorów do zwiększania konkurencyjności rynku poprzez stymulację rozwoju branży FinTech.
Regulatorzy mogą działać na korzyść innowacyjności rynków m.in. poprzez ułatwianie legalnego działania małym firmom finansowym, zwiększanie elastyczności w podejściu do procesu uzyskiwania licencji, tworzenie tzw. piaskownic legislacyjnych (sandboxes) czy nawiązywanie bliższej współpracy nawet z bardzo małymi start‑upami FinTechowymi. Przykładem kraju, który skutecznie otworzył się na start‑upy finansowe, jest Brazylia, gdzie wprowadzenie regulacji na rynku finansowym spowodowało zwiększenie zaufania, a zatem wyższą alokację środków klientów w FinTechach. Idąc krok dalej, Brazylia rozważa wprowadzenie na rynek specjalnej licencji dla biznesów finansowych, ograniczonej do przestrzeni cyfrowej, co ma dodatkowo uprościć procedury i zwiększyć dynamikę innowacji.
Główny wygrany: klient
Jakie zatem zmiany czekają nas w przyszłości i kto zyska najwięcej na urozmaiceniu rynku finansowego o nowoczesne i bardzo innowacyjne FinTechy?
FinTechy diametralnie zmieniają postrzeganie i funkcjonowanie bankowości. Banki muszą się przeobrazić w zaufane brandy i poznać swoich klientów na nowo – zbliżyć się do ich potrzeb i stylu funkcjonowania, dać się poznać klientom jako przyjaciel, służący faktyczną pomocą, adekwatną do potrzeb użytkownika. Muszą ograniczyć konieczność myślenia przez klienta o finansach, zamiast tego oferując mu rozwiązywanie problemów na żądanie: on click, on demand oraz real‑time.
Banki czerpią dobre wzorce funkcjonowania od start‑upów finansowych, niejednokrotnie również je przejmują, aby wewnętrznie pozyskać ich know‑how. Takie podejście parasolowe wydaje się najlepszym rozwiązaniem – to sytuacja win‑win. Jej dodatkowym zwycięzcą jest klient, który równocześnie otrzymuje innowacyjne rozwiązanie zaprojektowane na najwyższym poziomie oraz poczucie bezpieczeństwa zapewnione przez instytucję o wysokim poziomie zaufania.