Wiedza na temat klienta ma kluczowe znaczenie dla uzyskiwanych wyników sprzedażowych. Warto mieć świadomość tego, co skłania do zakupów lub co ostatecznie decyduje o tym, że konsument woli ofertę konkurencji. W związku z tym dobrze wiedzieć, jak przebiega customer journey, czyli ścieżka zakupowa klienta. Co to jest? Dlaczego warto korzystać z tego narzędzia?
Customer journey to ścieżka zakupowa przedstawiona w formie graficznej. Innymi słowy: mapa prezentująca punkty styku kupującego z ofertą oraz jego doświadczenia. Najczęściej przyjmuje ona postać wykresu liniowego. Mapując ścieżkę klienta, dowiesz się, jak wygląda proces zakupowy i na którym jego etapie dana osoba decyduje się na zakup produktów bądź usług. Korzystając z tego narzędzia, możesz lepiej zrozumieć ewentualne przeszkody, na jakie napotyka odbiorca, a które decydują o tym, że nie skorzysta on ponownie z twojej oferty.
Jakie są najważniejsze etapy przygotowywania customer journey?
Persona marketingowa. Pierwszym krokiem mapowania ścieżki klienta jest określenie jego potrzeb i celów oraz podstawowych informacji, takich jak wiek, wykształcenie, zamożność, miejsce zamieszkania itp.
Skąd klient wie o Twoim produkcie lub usłudze? Wytypowanie punktów styku (touchpoints), czyli miejsc, w których konsument spotyka się z ofertą, umożliwi ocenę, które punkty rzeczywiście skutkują największą liczbą sfinalizowanych transakcji.
Co decyduje o zakupach klienta? Na tym etapie musisz spróbować odpowiedzieć na pytanie, jakie kwestie mają decydujący wpływ na to, czy konsument ostatecznie zdecyduje się na skorzystanie z twojej oferty. To dobry sposób na to, żeby zidentyfikować i, jeśli zachodzi taka potrzeba, usunąć ewentualne przeszkody widoczne w procesie zakupowym.
Co ma kluczowe znaczenie dla utrzymania lojalności klienta? Zakończenie transakcji to jedno, ale warto dołożyć wszelkich starań, żeby klient, który raz skorzystał z twojej oferty, zrobił to ponownie. Zwróć uwagę na to, że utrzymanie relacji z konsumentem często jest zdecydowanie tańsze niż pozyskiwanie nowych kupujących.
Dlaczego warto mapować ścieżkę klienta?
Dzięki mapowaniu ścieżki klienta możesz się dokładnie przyjrzeć jego drodze zakupowej i upewnić, czy proces ten jest skonstruowany w optymalny, prowadzący do sfinalizowania transakcji sposób. Na podstawie mapy ocenisz ewentualne utrudnienia mogące skutkować tym, że konsument ostatecznie skorzysta z oferty konkurencji.
Przygotowując ścieżkę zakupową odbiorcy oferty, możesz też sprawdzić, które etapy procesu zakupowego faktycznie wymagają z twojej strony wprowadzenia niezbędnych poprawek. To także szansa na ocenienie skuteczności poszczególnych działań marketingowych – na podstawie mapy będziesz w stanie szybko sprawdzić, które z działań faktycznie przynoszą pożądane efekty. W praktyce mapa ścieżki klienta pozwala właścicielom firm nabrać odpowiedniego dystansu i obiektywnie ocenić, jak wygląda doświadczenie klienta.
Podsumowując: mapowanie ścieżki klienta może pomóc przedsiębiorcy bez względu na to, czy zajmuje się sprzedażą produktów, czy działa w sektorze usług, w zoptymalizowaniu procesu transakcyjnego, a w efekcie, podnieść zyski. Graficzna forma ścieżki klienta pokazuje, które punkty styku z ofertą skutkują największą liczbą sprzedaży i jakie przeszkody mogą decydować o tym, że potencjalny klient ostatecznie zdecyduje się zrezygnować z dalszej interakcji z twoją ofertą.