Czwarta Rewolucja Przemysłowa przyspiesza transformację usług, a obsługa klienta jest na pierwszym planie zmian.
Jeszcze kilka lat temu mantra o tym, że „dobry produkt sam się obroni”, była jak najbardziej prawdziwa. W dzisiejszym świecie masowość i powszechny dostęp do towarów, nawet z drugiego krańca świata, sprawiają, że nawet najlepsze produkty nie są w stanie w pełni zaspokoić potrzeb klientów. Jak wynika z badania „How Customer Service Trends Are Changing in 2019: Highlights from the New State of Service Report”, zrealizowanego przez firmę Salesforce, aż 80% konsumentów uważa, że doświadczenie kontaktu z firmą (ang. customer experience) jest tak samo ważne jak jakość jej produktu.
